常见的护患纠纷发生ppt课件.pptVIP

* 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 * 常见护患纠纷发生的原因及防范 主要内容 一、护患纠纷的概率 二、护患纠纷发生的原因 三、护患纠纷发生的特点 四、护患纠纷的防范 一、何为护患纠纷 护患纠纷：是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾分歧、包括护理管理、护理技术、护士职业道德等方面的纠纷 二、常见护患纠纷发生的原因 1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄 2）护理人员的责任心不强、执行制度不严、技术操作不规范 3）护士长期超负荷工作，基存医院护士长都要参加值夜班。 4）“以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通 5）护理人员缺编 6）护理工作范畴不明确，承担非护理性工作过多 7）后勤支持系统多数医院不健全，不少工作护士长代做 8）规章制度不健全或不落实 【1】护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄 在现在的医院诊治过程中，患者及家属的法律意识越来越强，善用法律手段为自己维权。然而，我们的护理工作者在工作中确常常缺乏自我保护意识。 1.讲话随意 案例1：一位肾衰患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量表说：“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院起诉。 案例2：一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿早就该淘汰了。”患者家属已抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救。 2、护理文书书写不规范 （1）体温单绘制及记录中潜在的医疗纠纷 相符性差：体温曲线绘制和实际测量记录不符；在同一时间体温曲线绘制和特护单上体温记录不符 记录上弄虚造假：未测脉搏、呼吸，凭想当然绘制；未询问病人大小便情况，凭想象填写 【2】护理人员的责任心不强、执行制度不严、技术操作不规范 与护理工作有关的医疗事故多见于有章不循和违反操作规程。据有关资料统计：在护理事故中用错药（包括静脉注射、肌肉注射）占50%，违反操作规程占12%、婴儿护理事故占12%、灌肠操作占8%、输血事故占6%、其他事故占12% 1、责任心不强 从某种意义上讲，护士的工作责任心比护理技术水平更为重要，护理纠纷中因责任心不强导致的纠纷占各种纠纷的一半。 案例1：一位有机磷农药中毒患者住院治疗，患者处于阿托品化状态，其家属有事接电话，让护理人员帮忙照看一下，护士与其他病人聊天没有看管好病人，致病人从窗户跳下，致腰椎骨折，为此患者家属要求院方15000元的经济索赔。 案例2：一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处于模糊状态的病人静脉注射葡萄糖注射液时，穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。药液推完后，护理员仍未想起解开止血带，待5个小时之后被发现，病人的上肢已出现青紫肿胀，幸而抢救及时，才避免了肢体组织的坏死。 2）执行制度不严： 不认真执行查对制度是护理失误最主要的原因，三查七对制度是一项比较老的制度，1982年卫生部发布的《全国医院工作条例》中，专门规定了“查对制度”。讲起来应该是老生常谈，然而，不认真执行这一制度的事件却依然时有发生。主要表现：（1）药名查对失误 (2)药物剂量查对失误 （3）病人姓名、床号查对失误 药名查对失误：有些护士在查对药名时不认真，有的只看头不看尾，有的只看尾不看头。有些护理人员只看药品包装，不查对药名就轻率用药。再加上有些药物名称上有不少相同字，因而造成了药名查对失误。 病人床号、姓名查对失误： 案例1：某些护理人员将本该甲产妇用的催产素注射到同一病房的乙产妇身上，结果造成了乙产妇子宫强直性收缩，使婴儿窒息死亡。 案例2：一护士将本该给肺内感染患者注射的青霉素用到了支气管哮喘患者的身上，造成患者过敏性休克死亡 不认真落实交接班制度、分级护理制度给患者及医院造成巨大的经济损失： 案例1：一大夜班护士接班时无仔细检查急救器械，夜间抢救病人时，发现球囊面罩进气阀漏气，错失最佳抢救时机，家属以“抢救仪器损坏，耽误抢救”引发纠纷 案例2：夜间为落实分级护理制度，未按时巡视病房，病人猝死后未发现，早晨发现尸体已凉，家属提出大额赔偿。 3）技术操作不规范： 案例1 :洗胃操作不当造成急性左心衰 某女青年因失恋而服用大量的安定，同事发现后急送医院抢救。医院立即洗胃。但由于从事洗胃操作护士未认真记录出入量，出量少，入量多，病人被送入病房，突然出现面色紫绀，咳粉红色泡沫痰，急忙行急诊抢救，后无效死亡。 案例2 ：灌肠造成、肛管直肠烫伤 一名结肠癌的入院患者，护士未患者术前晚清洁灌肠时，为测量水温，灌肠时导致患者肛周皮肤烫伤而引发护理纠纷。 【3】护士长期超负荷工作 护士长期从事繁重劳动、重复性夜班、多重角色负担、经常加班，致使少数护士身心疲惫，产生厌烦心理，压力---判