第四讲：服务意识.pptVIP

第四讲：服务意识; ;宾客需求;安全;卫生;;高 效;舒适; ;要坚持始终 如一的服务 理念去为宾客 ;魅力自测表;酒店意识; 宾客追求的是一种高标准的享受 我们应经常换位思考 提供优质服务/个性化服务 树立全员服务意识 创造令宾客喜出望外的时刻 ; 一个国家旅游经济是否景气安全是关键 安全是酒店经营的前提 洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌 发现应质地面有水，要立即擦干净 发现有焦、糊等气味要及时查找原因 不可以在对客区域跑动;销售意识;成本与效益意识;;公关意识;宾客返回酒店消费的原因;卫生意识;标准意识（SOP）;;Service;如果你的列车行进在错误的轨道上 ，那么你到达的每一个车站都是错误的。 如果你事事都依循惯例，思维僵化，那结果毫无例外的就是原来的你。 明白一切改变都从态度和思维改变开始。 祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”； 在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。;; 1.遇到有小孩的客人怎么办？ ; 2. 客人对菜品不满意时，怎么办？ ; 3. 客人结账后已离开台面，发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？;4.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？;?5．客人候餐时间过长产生意见或要求取消怎么办 ;?6.客人对帐单收费怀疑，不愿付费时怎么办？ ; 7.?客人在用餐过程中要求改菜时，怎么办？;8．餐厅即将下班收拾时间，但客人仍在用膳时怎么办？ ;9.开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？ ;10.当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？;?11 .当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？; 12.客人投诉食物里有虫子等异物时，怎么办？;13.? ? 客人要点菜谱上没有的菜时，怎么办？ ; 14.?客人点了一个菜，但菜来后，客人说未点此菜，而服务员肯定此菜是客人点的怎么办？;?15.客人询问餐厅以外的服务，自己不清楚，难以回答时，怎么办？; 16. 当服务员听不清楚客人的吩咐或要求时，该怎么说？;17.客人在谈话，有事情要问客人怎么办？;?18. 客人提出菜有变质，经厨师鉴别无变质时？ ;19 . 客人对饭菜、酒水不满意而拒付款，怎么办？ ;20. 客人用餐时突然停电，怎么办？; ?21. 当 客人在餐厅就餐时，出现报警的警铃声，怎么办？ ;关于客人投诉案例分析;经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我 们工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？客人：你们应当赔偿我的损失。经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事，同时我们还会  对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到  公安部门报案？客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿，  你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培 训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上 打电话去110报案，并请示总经理如何给您以经济补偿（通过主动报 警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。; 因公安抓不??盗贼，无从证实该客人是否真的丢包或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自己保管的，酒楼无法干预。总之，钱包被盗，应归咎于客人自己，酒楼不负任何赔偿。; 所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。;投诉的种类;问题讨论：酒楼产生投诉的主要 原因有哪些？;处理疑难问题或突发事件的十大原则;2.客 人：小姐，这“清蒸东星斑”味道不对，是不是坏了？ 服务员：我去给您看看（拿起“清蒸东星斑”走进厨房，约5分钟后又拿着这盘菜回到客人跟前），对不起，厨师长说就是这个味。 客 人：今天是我花钱，不是你们的厨师长花钱，你不要搞错。;6、对客人合理化的意见要虚心接受，并应酌情做出 必要的承诺（经济上、人事上、管理上）。 7、要尽量避开客人在公共场所投诉。 8、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。 9、对无理取闹的客人要灵活处理。 ①坚持原则，用正气镇住对方。 ②头脑冷静