第五章公共的关系媒体.ppt

口语表达要素 文字内容：7% 肢体语言：55% 声音语调：38% 婴儿先学会辨认声音和姿势，再学会语言；表达爱意要用肢体语言和语调。 同样内容的文字，不同语调有时会表达出不同含义。 如何沟通？ 说话者的意思是如何表达给听众的？ 人类除了用文字交流，还会借感情抒发情怀，虽然所说的话可能与内心想法不一致，但语调及肢体语言却往往透露了内心的真实感受。 他为什么不喜欢我的眼镜？ 眼镜代表什么？ 我的想法.认识.建议.方案及我所认为正确的东西。 妨碍倾听的原因是什么？ 因为我们总以为自己是对的。 倾听具备的要素是什么？ 先诊断后开方，我们易对别人的状况.处境或问题主观臆断，而且迫不及待的提出自己的主张。我们的目的往往是为了提出答案，从而表现自己，而不是为了理解对方。 听的目标 为了回复——用耳去听 为了理解——用心去听 倾听的层次 忽视的听——不用心的听 假装在听——外表装着是在听 有选择的听——只注意自己感兴趣的部分 （如：天气预报/老师关注学生的错误） 专注的听——从我的角度去听；专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较； 同理心倾听——从对方的角度倾听（用他的眼睛看世界）用心倾听及回应来了解对方的含义.动机和感受。 同理心倾听——心灵交流的闸门 同心理倾听者需要提升意愿与技巧才能更有效的沟通 同理心倾听 唯有从内心尊重他人，才会赢得持久有效的人际关系。 分享你的故事 倾听的技巧 面对对方，身体前倾(谈话.亲密距离) 眼睛注视，不断点头（注视5秒以上） 态度尊重，专注（记笔记） 适当的澄清（尾音上扬） 确定对方的意思（重述对方的要点） 什么时候运用同理心倾听？ 对方只想倾吐心声时 对方表现比较情绪化时 不太确定事实全貌时 当情况过于错综复杂或我们不太熟悉时 和对方信任程度并不高的情况下 不肯定对方是否明白我们想表达的意思时 换位思考，理解他人 先理解别人，再要求别人的理解； 站在对方的角度考虑问题，才会理解他人，进而产生感恩的心态。 事实上品德才是沟通的利器！ 大声喧哗反而难以入耳 —— 爱默生 人性可善可恶，冥冥中影响着我们的一生，而且总是如实反映出真实的自我，那是伪装不来的。 ——乔 灯 从自我做起 不抱怨别人，先从自我做起 沟通效果不好，自己最少要负50%的责任 总是沟通不好，一定是自己的问题 有效沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出他的权利，并且以你的观点去理解它,同时将我的观点更有效的与你交接。 感恩的心 我来自偶然，像一颗尘土，有谁看出我的脆弱； 我来自何方，我情归何处，是谁在下一刻呼唤我； 天地虽宽，这条路却难走，我看尽人间坎坷辛苦； 我还有多少爱，我还有多少泪； 让苍天知道，我不认输！ 感恩的心，感谢有你，让我一生有勇气做我自己； 感恩的心，感谢命运，花开花落我依然会珍惜！ 5、善于运用不同的语言形式 叙述性语言要准确，少说“我”多说“您”，想说“我”时说“我们” 学会运用发问式语言，发现别人的意图。 一般性提问 如：“您听说过……..吗？” 直接性提问 如：“咱们这样做行吗？” 诱导性提问 如：“要不我现在就派人送去？” 选择性提问 如：“咱们明天8点见面还是9点见？” 劝说式语言 站在别人立场上考虑问题 强调利益 鼓励对方发言 6、把握运用语言艺术的原则 通俗易懂原则 “低、褒、感、微”原则 以对方为中心原则 同理心原则 说三听七原则 运用正面语言避免负面语言原则 “争执是沟通第一大忌”原则 把握“互惠、平等、信用、相容、发展”的原则 沟通中的非语言艺术 1、注意仪表、举止及有关礼仪，体现自己高雅的风度 服装得体 气味合适 谈吐适当 行为举止优雅 态度诚恳 形象专业化 2、学会微笑 3、善于运用眼神传递情感 眼睛是心灵的窗户 眼神是人类情感无形的导线 眼神应： 恳切、友好、坦诚、坚定 切忌：轻浮、游离、茫然、轻蔑、阴沉 避免：眼神闪烁不定、回避目光接触、眨眼频繁 视线的位置及停留时间？ 自己或别人说话时 发出请求或结束谈话时 4、掌握声调变化，留下好印象 语言是思想的外壳 声音是感情外壳 感情的表达=7%语言+38%声音+55%面部表情，尤其在电话中 声音的高低、响度、音色、节奏、语速都暗示