高效处理客户抱怨ppt课件.pptVIP

高效处理客户抱怨; ;主要内容; □客户是企业利润的源泉。 □让客户满意是我们永恒不变的话题;□客户永远是对的;客户的满意最大;PART一.以客为尊;PART二：何谓抱怨;□有信用/期望才有抱怨 □良药苦口利于病,忠言逆耳利于行!;交期不准;PART三.抱怨来源;PART三.抱怨来源;PART三.抱怨来源;□我们不希望投诉 但我们更不能回避投诉!;PART四.抱怨处理流程;运筹于帷幕,决胜于千里之外;PART四.抱怨处理流程;□联络客户 注意:必要时，前往拜访顾客.;PART四.抱怨处理流程; □跟踪效果(标准化) ●追踪，致谢， 期望顾客继续支持 □持续改进; 1.克制自己的情绪 2.要有自己代表公司的感觉 3.以顾客心为出发点 4.以第三者的角度保持冷静 5. 倾听:发挥同理心,仔细聆听抱怨内容 ?; 6.迅速第一 7.“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案 8.就算是顾客的错，也要以该顾客满意为目标解决问题 9.必须恢复顾客的信赖感 10.绝对不要与顾客为敌！不要争输赢! ; 1. “以前的产品也是这样的,现在不行有没有搞错?” 2.“你要知道，一分钱，一分货”。 3.“绝对不可能有这种事发生”。 4. “这种不良,你们使用是没问题的啦!” 5.“嗯??我不大清楚”。 6.“我绝对没说过这种话”。 7.“我不知道怎么处