房地产客服管理—客户投诉管理流程.doc.docVIP

客户投诉管理流程编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修订内容修订人审核人批准人流程概况流程目的规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理，并规避重大危机的负面影响。适用范围本流程适用于客户投诉、咨询及建议的管理。定义1、客户投诉：投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。2、客户建议：客户对我们工作提出的期望和更高要求。3、客户主要分类：业主、准业主；已向公司表示出购房或租赁意向的目标客户；售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；4）物业租赁客户。流程主导及参与部门营销策划部（主导）、相关责任部门上游流程名称下游流程名称子流程名称危机处理作业指引部门流程中承担职责营销分管领导对重大投诉提出处理意见，对1级投诉组织进行危机处理；审批2级投诉解决方案；审核《投诉月报》。营销策划部处理客户投诉的归口管理部门；负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务；负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作；负责受理重大投诉或咨询，营销策划部应该在24小时内提交主管领导召集相关专业人员讨论处理意见并将初步处理情况回复客户，同时知会相关责任部门负责跟进落实情况；负责投诉处理结果的收集、投诉月报的整理；定期对各项目的有效投诉总量及投诉关闭