第二章 服务系统的设计.pptxVIP

第二章 服务系统设计;学习目标;3;4;5;6;7;8;9;10;11;12;13;14;15;16;17;18;19;二、服务蓝图分析;如果要了解或分析服务员工的角色行为，可以水平阅读可视线上的前台员工行为和可视线下的后台员工行为。关键问题包括：谁与顾客打交道、何时进行、频率如何？分工合理吗？一位雇员对顾客负责到底，还是把顾客从一个雇员手里转到另一个雇员手里？ 如果要了解或分析业务过程，可以纵向阅读。关键问题包括：过程合理吗？效率、效果好吗？顾客在哪些地方与服务员工发生接触？哪些员工在服务中起关键作用？各个环节是如何关联的？后台是如何支持前台的？ ;22;三、服务蓝图的开发与绘制;24;25;26;（二）大规模定制模式与大规模生产模式的区别;（三）大规模定制的方法 派恩按照企业价值链的构成环节提出了5和常用的方法 围绕标准化的产品来制定附加服务 生产可定制的产品和服务 提供交货点定制 提供整个价值链的快速响应 构件模块化以定制最终产品 详见图表附件;复习应用题