常州移动客户经理薪酬管理的方案优化.docVIP

常州移动客户经理薪酬管理方案优化第2章常州移动客户经理薪酬管理现状及问题分析2.1常州移动公司简介常州移动公司成立于1998年5月，隶属于中国移动通信集团江苏有限公司，与南京、苏州、无锡公司同属江苏第一经济区。常州移动下辖9个职能部门、3个区域营销中心及2个分公司，在岗员工约1700人，其中管理技术岗超过500人。截止2015年12月底，常州移动用户达410万（其中4G用户150万），宽带用户达54万，集团客户4万家。基站4500个，渠道营业网点1800个，2015年实现年运营收入30亿元，企业综合实力和客户服务水平继续保持行业领先、省内优秀。常州移动多年来秉持“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，始终坚持以客户为中心，不断提升自身发展水平和服务质量，获得社会和客户的高度认可，先后获得了全国文明单位、全国用户满意企业、全国守合同重信用企业、全国用户满意移动通信服务单位、中国移动企业文化示范单位、江苏省质量管理优秀企业等300多项荣誉。同时，常州移动高度重视企业精神文明建设，以文明单位创建推动企业精神文明建设上台阶，员工精神状态饱满，企业创建成果丰硕，客户满意度不断提升。公司早在2001年即在全省率先通过ISO9000管理质量体系认证，在省内同行中率先取得档案管理特一级达标单位等荣誉称号，并多次被评为省市诚信单位、文明单位等。在集团市场，按照集团公司和省公司2015年三分天下、2017年半壁江山的目标，常州移动增长迅速，尤其是2010年至2015年间，集团客户数从1.8万家增加到3.2万家，集团成员数从90万增长到180万，信息化收入更从1.1亿增长到3.2亿。在国内互联网和4G发展热潮的带动下，常州移动紧抓契机迅速推进智慧城市、互联网+建设，通过为企业、政府量身打造综合信息化项目，挖掘商机的同时，承担起不同行业的互联网化发展的责任。2.2常州移动客户经理薪酬管理现状2.2.1计件薪酬制度常州移动在2012年开始从绩效薪酬制度向计件薪酬制度转变。其中客户经理职群在2012年之前实行的绩效薪酬制，绩效分数根据实际业绩来核算，间接体现了按业务量或业务收入决定绩效，从而进一步影响薪酬的思路。只是此时的绩效薪酬比重不高，且存在互相平衡的操作方式，业绩好坏反映到薪酬上被大幅缩小，无法直观显性的体现多劳多得。在2012年全面实行一线员工计件薪酬之后，这种情况有了较大的改观。一是可变薪酬部分占比从44%提升到64%左右，业绩对薪酬的影响程度大幅提升；二是显性化程度更高，薪酬与业绩挂钩更直接，为每项业务的发展量或业务收入赋予分值，可直接进行自我核算；三是在统一的标准下公平竞争，高岗位和低岗位的客户经理、劳动用工和劳务派遣工，除了基本工资存在差异外，计件得分相同标准、统一核算，完全可以凭借自己的努力提升业绩并提高收入。2.2.2现有薪酬的构成常州移动现有客户经理薪酬主要由月度薪酬和年度奖励构成。在其全年收入中，12个月月薪总和略高于80%，年终奖励占不到20%。月度薪酬。所包含具体项目公示如下：11对于其中的计件奖金部分，占月度薪酬总额的约25%，是根据事先发布的计件规则核算计件积分，并由计件积分再乘以计件单价算出计件奖金。其中计件规则包含了3大类型103项，计件单价根据人力资源部每月核定的客户经理工资总额/所有客户经理的计件总积分得出。关于计件细则，进行分类拟定，详情如下：○1基础管理类：包括集团走访、商机信息上报、月度考试、客户投诉等。这类项目纳入计件是考虑虽然不能直接为公司带来收入，但对客情关系的维系和提升客户满意度起到重要作用。○2集团保有类：包括在网客户群体的保有、收入的保有、现场服务、集团流失的认责考核、满意度的提升等。这些项目将正向奖励与负向考核相结合，激励客户经理维系好现有客户和业务，防止在拓展新业务的同时忽略了现网客户的保有和价值的进一步挖掘。每项规定了客户经理如果成功保有达到指定目标后，可以获得相应的分值。相反，如果客户出现流失，则根据重要性和严重程度进行积分的扣减。○3业务拓展类：包括所有各类业务如专线专网、互联网电视、视频监控、统付流量、APN、集团短彩信、车辆定位、外勤管理、IDC、M2M、ICT等，能给公司带来用户和收入，每个项目详细规定了客户经理发展后，可以根据用户数或收入等一系列规则计算得到指定的分值。(2)年度奖励：客户经理的年度奖金的计算方法与其他岗位基本一致，采用如下公式进行计算：其中，个人基薪由其核定的岗级确定，数值固定；部门绩效系数由整个部门的业绩决定，也是固定值；个人奖励系数由是否获得公司及以上优秀员工、优秀客户经理称号确定，系数在1.05-1.15之间；全公司调节系数由人力资源部按照上级部门的年终人工成本调节额度统一核算，全公司统一。这其中最具有影响因素的是个人的年度绩效等级综合核算。而客户经理的年度绩