护理管理学_冲突ppt课件.pptVIP

行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 在你的成长过程中有令你至今也很难忘的冲突经历吗？ 和大家分享一下？ 当知名产品被人假冒后 某大型企业在市场上发现自己的知名产品被人假冒，其质量与正牌产品不相上下；由于供不应求，也不影响该企业的销售。但从长远看，这样下去对该企业是不利的。 现在，请你们为他们制定一份解决问题的方案。 运用法律手段保护自己 与对方协商解决办法 有偿转让商标使用权 与对方联营或合作 将对方兼并过来 本讲内容 冲突的概念 冲突的分类 冲突的基本过程 冲突的处理 本讲重点 1、掌握冲突的概念、分类 2、熟悉冲突的过程及冲突的处理策略 一、冲突的定义 1、冲突 群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。 2、对冲突的认识过程 传统观念：所有冲突都是有害的，具有破坏性。 人类关系学说：冲突是所有组织中不可避免的、 合理的，应接受冲突的存在。 交互作用观点：接受冲突的存在，认为冲突对组 织生存是有利的。 冲突的层次之三：组织内部的冲突 冲突的层次之四：组织间的冲突 最高层次冲突：国家间的冲突 二、冲突的分类 （一）建设性冲突 （二）非建设性冲突 （一）建设性冲突 指冲突各方目标一致，实现目标的途径手段不 同而产生的冲突。 1、特点 双方都关心实现共同目标和解决现有问题 双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心 ，双方争论是为了寻求较好的方法解决问题 相互信息交流不断增加 发现组织存在的问题，及时纠正，提高组织效率。 1、促进组织内部门之间的公平竞争。2、激发组织内员工的创造力，可以 防止组织思想僵化，提高组织决策质量。使组织不断与时俱进。 （二）非建设性冲突 指冲突各方目标不同造成的冲突，往往属于对 抗性冲突。具有破坏意义的冲突。 双方极为关注自己的观点是否取胜 双方不愿意听取对方意见，以自己为中心 以问题为中心的争论常转化为人身攻击 互相交流意见不断减少，甚至完全停止 1、对组织成员心理造成紧张、焦虑，人人自危，破坏和谐的组织人际关系 2、破坏组织协调统一，削弱组织战斗力，阻碍组织目标实现 思考：如何来区别二者？ 组织 目标 非建设性冲突 建设性冲突 促进 阻碍 三、冲突的基本过程 潜在对立阶段 沟通不良：语言表达、沟通时间 结构因素：团体规模、员工工作的专门化程度、 权限明确程度、组织成员目标的一致 性、领导风格、奖惩制度等 个人因素：价值观差异 认知与个人介入阶段 行为阶段 结果阶段 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训