专卖店销售技训练手册.ppt

你改变不了环境，但你可以改变自己。你改变不了事实，但你可以改变态度。你改变不了过去，但你可以改变现在。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能预知明天，但你可以把握今天。你不能样样顺利，但你可以事事尽心。你不能左右天气，但你可以改变心情。你不能选择容貌，但你可以展现笑容。你不能延伸生命的长度，但你可以决定生命的宽度。 第7章：结束销售 重点：正确认识 掌握结束销售的信号 结束销售的六个技巧 成交后的建议 案例训练 正确认识 成交会让人紧张、害怕和兴奋！因为双方或多或少都会有某些恐惧。一方面销售人员害怕要求顾客成交，而导致顾客拒绝，产生的恐惧；另一方面顾客害怕下错误的决定，“我是不是买贵了？”“会不会错买了？”“我的家人会不会喜欢？”“我的老公会不会同意购买？”等等的问题，都会导致顾客犹豫不绝，下不了决定。 一个顶尖的销售人员，不但可以克服自己被拒绝的恐惧，而且要能有效的解除顾客做决定前的障碍。任何一个顾客在做购买决定之前，他们的头脑当中都会存放着一个天平，右边是快乐，左边是痛苦。如果你要让顾客掏钱购买你的饰品和服务，最重要的一点：你要让顾客知道，购买饰品所能得到的快乐要比购买可能造成的损失来得多多。 时机成熟，大胆请顾客购买，顾客有时也希望这样。“该出手时就出手”！有时，我们担心会遭到拒绝，所以在本该结束销售时还滔滔不绝地向顾客介绍，致错过其发出的购买信号。轻则拖延了成交时间，重则把本该成交的机会失掉！ 掌握结束销售的信号 1、当顾客问到其它细节；问售后服务；开始计算数字时： ·顾客显得不愿离去，该说的都说完了，却不表态。最好的方式是直接切入： —“先生，我是一个追求进步的人，所以我想请你帮一个忙：您还没决定的真正原因是什么呢？”真诚看着对方，让他讲。找到问题后才能有针对的再次说服。 ·散播烟幕式问题 “你们讲得那么好，要是我买了戒指，几年后你们店倒了怎么办？ —先生您真是会开玩笑，和你在一起，我也学会幽默了。（然后继续讲该讲的） —您好幽默啊。你有这些顾虑我能理解，所以您才会选择我们XX珠宝，是吗？ 一句开玩笑的话转过去，不多做解释与搭话，继续做结束销售的工作。 顾客开始套关系 顾客和你亲近，当然我们要“投之以桃报之以李”。给顾客一些小的“方便”，例帮她去洗一下项链、帮她换一根红绳等等，让顾客觉得自己受到特别待遇，与众不同。 ·与朋友讨论“你觉得如何？” 这时顾客希望能得到朋友的赞同。我们所要做的是给朋友以重视，促使其做出正面的认同，然后直接提出购买。一般情况下陪同都会赞同顾客的选择。 2、出现某些肢体语言时： ·摸下巴（表示在盘算，可以试着做第一次的结束销售。不一定马上成，不成的话找到问题所在，继续做处理反对问题、激发购买欲望、处理价格问题，到结束销售的过程。） ·双手抱胸陷入沉思 ·戴着饰品不拿下，希望占为已有 ·身体成茶壶状，呈开放式：一手撑腰，一手摆开（一般男士会这样） ·身体往前，双手平放桌面（最后的请求准备出现） ·面露愉快的笑容 ·频频点头 结束销售的六个技巧 技巧一替顾客做决定 认知：顾客在购买前，害怕做出错误决定，不怕花钱但是怕花错钱，往往表现出犹豫。以“我再考虑和商量”来确保决定的正确性。顾客离开专卖店后，其购买欲望会慢慢减弱，很多因素可能导致顾客不会再进本店购买。 方法：二选一法则 二选一法则即以顾客购买为前提，再次询问顾客所需求的数量和款式等，这样顾客就不会将考虑的重点放在是否需要购买的选择上，这样比较容易促成成交。在你不明确顾客到底在想什么时，也可用此法来探测顾客的真实想法。 例： 根据您的需求，我觉得这两款（各自特点）……您选择这一个还是那一个呢？ 技巧二有限数量或是期限，提升购买的急迫感 在顾客犹豫时，运用此法，告知其饰品款式有限，时间有限，增加顾客购买的急迫感。 用有限的名额、有限的数量和有限的活动时间等来促成成交和订单。 技巧三推销今天买，不相信“考虑看看” 成交与否的区别在于销售人员的坚持程度，遇到问题和困难时，只有坚持，才能够达成最终的成交。 有时顾客挑选了很久，最后会告知你“我再考虑一下，明天来”……“不用订单……”遇到此时，销售人员会很不甘心，问题在哪里？就这样让她走掉吗？推荐给大家一种方法： —我相信这是您慎重的考虑。但是