课程四沟通的技巧.pptVIP

沟通技巧 主讲：翟夕梅 本课纲要： 一、沟通与沟通技巧 二、谈判技巧 试试看 ·A4纸，闭上眼睛 1）对折 2）第2次对折 3）第3次对折 4）撕右上角 5）旋转180°，撕下左上角 * * 一、沟通与沟通技巧 1、什么是沟通 2、沟通的目的和要素 3、沟通的技巧 * * 1、什么是沟通 沟通——通过谈话、手势或文字给予或交换信息、信号或口信。 ——《辞海》 是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 * * 2、沟通的目的和要素 目的： 了解彼此需要与想法 找寻解决问题的方法 建立达成目标的信心 不是妥协， 而是寻求共识。 沟通的要素 文字 7% 语调 38% 肢体 55% 视觉障碍 听觉障碍 * * 3、沟通的技巧 微笑的魅力--微笑是最厉害的武器 赞美--沟通的秘诀 熟悉对方姓名--牢记他人的名字等于尊重对方 投其所好找话题--引导对方谈真正感兴趣的话题 让对方讲话--倾听是最迷人的沟通手段 勿争辩--拒绝而又不伤和气 聆听—最能达成有效沟通的方式之一。 * * 当个积极的听众 眼神接触、微笑 问一些表示感兴趣的问题 用审慎的回答代替鲁莽的反应。 多用肯定句，少用否定句。 委婉措辞,注意力集中。 当个积极的听众 * 五个沟通技巧 1、如何聆听顾客的说话？ 2、如何确认顾客的问题和需求？ 3、如何从观察顾客找到销售机会？ 4、如何向顾客提问？ 5、如何向顾客解释？ * * 沟通技巧之“金十字” 加一个-------- --------气质 道一声------- -------感恩 说一声------- -----修养 讲一句------ ----鼓舞 请 谢谢 对不起 您辛苦了 二、谈判技巧 你自己买过衣服吗？ 你讨价还过价吗？ 1、成功谈判守则 2、我们会经历的谈判实例 3、领会肢体语言 1、成功的谈判守则 写下计划，未做准备就不做决定 在说服对方前，不展开谈判，如果没有准备好辩证的方案，你就不算准备完好。 闭嘴、微笑、专心聆听、不评论 不被权位或现状吓倒，准备好就与他们相辩 不被事实、平均数或统计数唬倒 成功的谈判守则 不理会所谓“最后的报价”或“不成拉倒”，所有的事都可再商量 扩展谈判层 找出对方真正的决策者 一定要和公司内部协商成功，才能保证自己在谈判上有所表现 成功的谈判守则 记住： 满意是谈判的真正报酬 学会退席不谈，也学会如何重谈 谈判一定有矛盾、对抗，有强烈“让人喜欢”欲望的一方一定会让步大 如果谈判时你已把对方逼得太历害，就该给对方一个喘息的机会，至少你必须真心地聆听对方的问题，而且给予安慰或同情 成功的谈判守则 训练谈判代表，任何谈判总有一些双方未知的区域，“训练”让你更能迅速应付和掌握这些未知 谈判不是比赛，总可以找出一个对双方都更好的方案 不论差距多大，你不怕谈判 2、我们会经历的谈判实例 1、点菜时 2、宴会排菜时 3、客房预订时 4、婚宴接待时 5、协议签订时 …… 3、领会肢体语言 观察基本信号 识别信号： 养成习惯 播下一种思想，收获一种行为; 播下一种行为，收获一种习惯; 播下一种习惯，收获一种性格; 播下一种性格，收获一种命运. ----水煮三国 一 位 智 者 总 结 到: “人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。” * * * * * * * * * * * *