旅游共关系学课件2.ppt

第十二章 旅游CIS 课堂 讨论 有人认为，CIS系统可以在企业经营过程中的任何时候进行导入，你是否赞同这一观点，为什么？ 技能 操作 选择某一旅游组织案例，探讨其CIS导入的全过程。 第十二章 旅游CIS 课后 习题 一、名词解释 CIS　企业理念识别系统　视觉识别　旅游组织行为识别系统　标准色 二、简答题 1．CIS是在什么历史条件下产生的？ 2．CIS的构成要素有哪些，其相互关系如何？ 3．企业导入CIS的理由是什么？ 4．旅游CIS由哪些系统组成，各系统如何实施？ 5．旅游企业导入CIS基本程序有哪些？请简要说明。 6．旅游企业如何选择导入CIS的时机？ 7．结合案例说明旅游CIS在市场竞争中的地位。 第十一章 旅游公共关系礼仪 一 、 仪表仪容礼仪 仪容是指人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型。在进行公共关系活动中，旅游公共关系人员个人的仪容是最受公众注视的部位。 （一）服饰礼仪 1．西装礼仪规范 2．制服礼仪规范 3．饰品的选择与佩戴 （二）仪容礼仪 1．发型礼仪 2．面部礼仪 3．肢体礼仪 第十一章 旅游公共关系礼仪 二 、 言行举止礼仪 （一）礼貌用语礼仪 （1）称呼用语。 （2）问候用语。 （3）应答用语。 （4）请托用语。 （5）迎送用语。 （6）征询用语。 （7）赞赏用语。 （8）祝贺用语。 （9）道歉用语。 （二）举止礼仪 1．站姿礼仪 2．坐姿礼仪 3．蹲姿礼仪 4．行姿礼仪 5．手势礼仪 6．表情礼仪 第十一章 旅游公共关系礼仪 第三节　公务、社交礼仪 第十一章 旅游公共关系礼仪 一、 迎送礼仪 1．交通集散地迎送礼仪 2．工作场所迎访礼仪 第十一章 旅游公共关系礼仪 二 、 会访礼仪 会见礼仪 会见的言行举止规范 会客室的安排 拜访礼仪 拜访前的礼仪 拜访中的礼仪 2. 会谈礼仪 第十一章 旅游公共关系礼仪 三 、 电话礼仪 1．打电话前的准备 2．打电话中的礼仪 3．接电话的礼仪 四 、 接待礼仪 1．准备接待礼仪 2．接待过程礼仪 3．接待礼仪的禁忌 第十一章 旅游公共关系礼仪 五 、 舞会礼仪 1．舞会组织礼仪 2．参加舞会礼仪 六 、馈赠礼仪 1．有的放矢，因人馈赠 2．精心挑选，表情达意 3．把握时机，方法得当 第十一章 旅游公共关系礼仪 第四节　服务礼仪 第十一章 旅游公共关系礼仪 一、 酒店服务礼仪 前厅接待礼仪 迎送服务礼仪 行李服务礼仪 总台服务礼仪 大堂清洁服务礼仪 餐饮服务礼仪 迎宾服务礼仪 用餐服务礼仪 收银送客服务礼仪 客房服务礼仪 楼层服务礼仪 客房清洁礼仪 第十一章 旅游公共关系礼仪 二 、 旅行社服务礼仪 导游服务礼仪 迎送礼仪 游览购物礼仪 处理突发事件礼仪 旅行社商务洽谈礼仪 洽谈人员应有的礼仪 谈判的礼仪规范 谈判的语言规范 第十一章 旅游公共关系礼仪 第五节　客源国礼仪禁忌 第十一章 旅游公共关系礼仪 一 、 日本 1．行礼礼仪 2．拜访礼仪禁忌 3．餐饮礼仪禁忌 4．通信禁忌 5．习俗禁忌 第十一章 旅游公共关系礼仪 二 、 美国 美国人生活比较随便，性格开朗，乐意与人交际，不太拘泥于礼节。美国人有晚睡晚起的习惯，但他们与人交往，时间观念强，很少迟到。美国人一般不送名片给别人，只是在想保持联系时才送。 第十一章 旅游公共关系礼仪 三、 英国 英国人比较矜持、庄重、含蓄、自谦、富幽默感。不少人追求绅士和淑女风度，重视礼节和自我修养，衣着比较讲究。英国人很少在公共场合表露自己的感情，时间观念很强，赴约十分准时。“女士优先”在英国比其他国家都明显。英国人特别是年长的英国人，喜欢别人称他们的世袭头衔或荣誉头衔，至少要用“先生” 、“夫人”或“阁下”等称呼。 第十一章 旅游公共关系礼仪 四 、 法国 法国人性格比较乐观、热情，谈问题不转弯抹角，爱滔滔不绝地讲话，说话时爱用手势加重语气。传统的法国公司职员习惯别人称呼其姓而不是名。不送人或接受有明显广告标记的礼品，喜欢有文化价值和美学价值的礼品。不喜欢听蹩脚的法语。 第十一章 旅游公共关系礼仪 五 、 德国 德国人勤勉、矜持、守纪律、爱清洁、喜音乐。德国人重视交往，在交往中，时间观念十分强，准时赴约被看得很重。与德国