柜长工规范.docVIP

PAGE 柜长工作规范深圳××商场有限公司目 录一、工作总要求及职责简介二、柜长岗位工作分类――内容1、人员管理 2、商品管理3、服务管理4、环境管理5、供货商管理6、文件和资料管理7、销售管理：促进销售三、柜长岗位工作流程――周期（日、周、月、半年、年）四、结束语一、工作总要求及职责简介1、工作要求当班时间内在办公室停留时间不超过5分钟（接待顾客除外），严格按照公司走动式管理要求进行工作，至少70％以上工作时间在现场巡视，指导、安排、跟进所负责区域的各项工作。2、工作职责简介1）自营柜长职责① 督导柜组人员贯彻公司各项制度，执行有关操作规范，传达公司促销活动和促销信息，提供优质服务；全面掌握柜台业务，熟悉商品知识及业务环节，监督检查柜台各项记录是否齐全，填写是否规范、完整；② 掌握本柜台销售情况，及时向楼面经理反馈信息，提出意见、建议。确保柜台无假冒伪劣商品、无积压、无过期、无脱销现象；③ 负责本柜组人员的排班、考勤工作了；监督检查柜台人员的工作表现，关注柜台人员工作热情，为业绩报告书打分；④ 协调营业过程中出现的服务矛盾，妥善处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩序；⑤ 不断对营业员进行商品认知识、业务流程、服务技巧、服务意识的培训和指导；⑥ 组织柜组人员做好柜台内环境卫生及安全防火、防盗工作。2）专柜柜长职责① 掌握本部门各专柜销售情况，及时向楼面经理反馈信息，提出意见、建议；② 每日抽查专柜商品断缺货情况，确保货源充足；③ 审核各专柜人员排班表；④ 监督、检查各专柜商品质量和价格，确保专柜按合同要求经营；⑤ 检查柜组各项质量记录是否及时、准确、清楚，监督、检查柜组现场纪律、环境卫生、标识、陈列和接待服务情况；⑥ 协调营业过程中出现的服务矛盾，妥善处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩序；⑦ 处理顾客投诉及商品退换；⑧ 负责领用各种办公用品。二、柜长岗位工作分类——内容1、人员管理 1）办理人员的上岗、离职手续。⊙ 对员工的上岗、日常表现及辞退等提出建议和意见；⊙ 对专柜新人员需做好人员面试及相关资格初审工作（严格把关）；⊙ 对新员工学习、适应新岗位情况进行重点关注，做好教练安排（发挥以老带新的帮带作用）并及时验证；⊙ 协助分部做好人员的筹备工作；⊙ 安排好人员交接，保证各柜台工作的顺利开展。2）负责分管区域人员的排班或排班审核、考勤、业绩评价。① 排班要求：⊙ 综合考虑分部总体工作要求合理安排员工作息，保证柜台工作的顺利开展；⊙ 认真审核、做好排班表，每周申报1次；⊙ 周一――周五日常排班为早班、晚班2班制，15：00交接班，上班期间安排30分钟吃饭时间，中餐：11：00－13：00，晚餐：17：00－19：00；周六、日及节假日销售高峰期为早班、中班、晚班3班制，12：00及18：00交接班，上班期间不安排吃饭时间。② 业绩评价要求：日常及时关注员工的工作表现，及时予以指正，并记录在员工业绩档案中，月底汇总填写综合评价意见，要求：公正公平，实事求是，奖惩分明。诣在指出优缺点，提出改进项，并尽量及时与员工沟通反馈，帮助员工改进不足，争取更大进步。3）督促、检查、跟进员工的到岗、离岗及岗位表现情况。⊙ 检查员工是否按规定的班次到岗，有无迟到、早退、上错班、病假、事假等缺勤现象，并做好人员缺岗时的补位工作；⊙ 检查用餐期间各岗位人员分配是否合理（应注意客流情况，以顾客为中心，有顾客先接待顾客。各柜台应提前安排营业员轮流就餐，就餐时间每人不得超过30分钟，原则上每个柜台、每个区域留人数不少于少数，收银员吃饭时间每个楼层同一时间内只能关闭一个收银台，就餐人员应在?就餐时间记录本?作好记录，须在规定就餐时间内就餐，员工超过时间或未能在规定时间内就餐需报管理人员，否则按擅离岗位处理）⊙ 柜长至少70％以上工作时间在现场巡视，在巡视检查及顾客意见调查处理中，对营业员的突出表现或违纪行为一经确认，必须予以加分或扣分。依据：《开具加（扣）分通知单规范》、《营业现场管理考核》、《出勤与业绩报告书》、《职工奖惩条例》。加分程序：在加分单上注明加分原因（必要时附顾客表扬信等资料）及分数（专柜营业员、促销员、理货员的加分须注明奖励金额）在加分单上注明加分原因（必要时附顾客表扬信等资料）及分数（专柜营业员、促销员、理货员的加分须注明奖励金额）管理人员在加分单上签名管理人员在加分单上签名楼面经理审核楼面经理审核商场主管总经理批准商场主管总经理批准扣分程序：管理人员在加分单上签名请当事人在扣分单上签名向当事人讲明扣分原因管理人员在加分单上签名请当事人在扣分单上签名向当事人讲明扣分原因在扣分单上注明违纪情在扣分单上注明违纪情况(因顾客投诉引起的扣分，应附上顾客意见单，单处理上注明调查及处理情况)及扣除当事人的分数(专柜营业员、促销员、理货员的加