前厅服务与管理 总机服务和商务心第一节总机服务.pptVIP

前厅服务与管理 第五章 总机服务和商务中心 一名合格的话务员需具备的素质？总机服务基本要求： 一、总机基础知识 （一）话务员的要求 发音：轻柔、甜美、清楚、标准 听写快、准、亲和、有耐心 至少能用一门外语与外宾交流 高度责任感，严守话务机密 掌握多方面信息：天气、交通、城市地理环境、各地电话 区号及地方时间等 牢记店内分机号码，部门经理级以上人员手机及家庭电话，各销售人员手机 城市相关企事业单位号码 电话交换机 电话控制台 分机 电脑及打印机 闹钟及白板 影像装备 总机房附图1： 总机房附图2： （三）话务员的主要工作任务 接转内外线电话要求快、准 提供叫醒服务 提供留言服务 开关外线直拨业务 监查话费 正确使用和维护总机房设备 保持安静,卫生的工作环境 严守话务机密,担当临时指挥中心的作用 交接班操作流程 交接班 转接外线电话 铃响后，立即接起电话 （一）接转内外线电话 中英文练习 1201客人来电要房间的送餐服务 一位李小姐打来外线电话要找1201房间客人 留言服务 叫醒服务的程序 （1）接到叫醒预定电话 （2）在叫醒记录本上详细记录：房间号、客人姓名、叫醒时间、特殊要求 （3）复述跟客人确认细节 （4）设置叫醒 （5）确认叫醒成功 叫醒服务的标准用语 M/C:早上好, XX先生/小姐。现在是X点，正在为您提供叫醒服务，祝您心情愉快！