客戶理學.docVIP

PAGE 如何進行客戶管理 導 導 言 客戶是企業利潤的源泉。在現代市場經濟條件下，客戶及其需要是企業建立和發展的基礎。如何更好的滿足客戶的需求，是企業成功的關鍵。如今，“使顧客滿意”已成爲現代企業的經營哲學，以客戶爲中心的新的經營方式正在得到廣泛的認同。在現代激烈競爭的環境下，適應客戶的需求，給客戶自己選擇産品的權利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競爭的關鍵需要。 課程目標： 1．客戶開發的基本步驟； 2．客戶管理的內容； 3．瞭解客戶滿意度； 4．客戶服務的主要內容； 銷售過程管理 1．銷售目標實現的關鍵 企業在制定了銷售目標（包括銷售額目標、毛利目標、增加銷售網站目標、貨款完全回收目標等）後，那麽實現這一目標的關鍵在兩方面。 ·目標分解 銷售經理要具體細緻地將上述各項目標分解給銷售員、經銷商，再配合各項銷售與推廣計劃，來協助銷售員、經銷商完成月別、季別、年度別或産品別、地區別的銷售目標。 ·過程進行追蹤與控制 銷售經理要對銷售過程進行追蹤與控制，瞭解日常銷售工作的動態、進度，及早發現銷售活動中所出現的異常現象及問題，立即解決。也就是說，銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標與實績之間的關係，通過對銷售過程的追蹤與監控，確保銷售目標的實現。 2．時間管理 銷售過程管理的一大關鍵，就是要把過程管理當中的時間管理，從過去的年度追蹤細化到每月、每周甚至每日追蹤。 銷售過程管理分爲： 銷售員與辦事處主任要進行每日追蹤（也可說是自我管理）； 中層主管要掌握每周進度； 高層主管則須控制每月管理； 經營者則只要看成果即可。 3．銷售員過程管理 ·每日拜訪計劃表 銷售員在瞭解公司分配的銷售目標及銷售政策後，應每天制訂拜訪計劃，包括計劃拜訪的客戶及區域；拜訪的時間安排；計劃拜訪的專案或目的（開發新客戶、市場調研、收款、服務、客訴處理、訂貨或其他），這些都應在每日拜訪計劃表上仔細填寫。這張表須由主管核簽。 ·每日銷售報告表 銷售員在工作結束後，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標達成的實績與比率、競爭者的市場信息、客戶反映的意見、客戶的最新動態、今日拜訪心得等資料，都填寫在每日拜訪報告表上，並經主管簽核、批示意見。銷售經理可以通過客戶拜訪計劃表，知道銷售員每天要做什麽；通過“每日銷售報告表”，知道銷售員今天做得怎麽樣。這是第一個過程管理。 ·評價推銷的效率 在瞭解銷售員每日銷售報告後，銷售主管應就各種目標值累計達成的進度加以追蹤，同時對今天拜訪的實績進行成果評估，並瞭解今日在拜訪客戶時花費的費用，以評價推銷的效率。如有必要，應召集銷售員進行個別或集體面談，以便掌握深度的、廣度的市場信息。這是第二個過程管理，也是最重要的管理內容。 ·市場狀況反映表 銷售員在拜訪客戶的過程中，會掌握許多有用的資訊，如消費者對産品提出的意見、競爭對手進行的新的促銷活動或推出的新品、經銷商是否有嚴重抱怨、客戶公司的人事更動等，除了應立即填在每日拜訪表上之外，若情況嚴重並足以影響公司産品的銷售時，則應立即另外填寫市場狀況反映表或客戶投訴處理報告表，以迅速向上級報告。 ·周進度控制 各區域市場的業務主管爲了讓公司掌握銷售動態，應於每周一提出銷售管理報告書，報告本周的市場狀況。其內容包括銷售目標達成、新開發客戶數、貨款回收、有效拜訪率、交易率、平均每人每周銷售額、競爭者動態、異常客戶處理、本周各式報表呈交及彙報或處理、下周目標與計劃等，這也就是中層主管的周進度控制。 銷售員各種報表填寫質量與報表上交的效率，應列爲銷售員的考核專案，這樣才能使業務主管在過程管理與追蹤進度時面面俱到。 ·銷售會議 銷售過程管理的一個重要手段，就是銷售會議，包括早會、晚會及周會。由於業務主管需隨時掌握最新市場信息，所以早會或晚會是每天不可忽視的重點。有些公司的銷售員分佈於全國各地，無法每日召開早會或晚會時，應將其拜訪報告表以傳真或電話聯絡方式，隨時向公司反映。 在瞭解了各個銷售員的工作情況後，業務主管要對那些業績差的銷售員、新銷售員的工作態度及效率，隨時給予指導、糾正和幫助。 總之，銷售經理若能掌握人（銷售員）、事（報表及會議）、地（現象和問題）、物（産品和貨款），銷售過程管理也就做好了。 客戶開發 1．客戶開發是銷售成功的決定性因素 客戶開發和業務拓展是銷售成功的決定性因素，絕大多數銷售人員都認識到這一點，但大部分銷售人員卻並不熱衷於客戶開發，相反他們總是盡可能地減少在這個環節所所投入的時間。 一個簡單的銷售過程可以分爲：編制計劃；客戶開發；約見面談；産品推薦；雙方成交；售後服務。 儘管編制計劃有助於取得更好的銷售業績，但編制計劃並不是客戶開發的先決條件。但客戶開發卻一定是其他銷售環節的先決條件。如果不能有效地開發客