银行--项目--培训课件-《网点服务营销综合能力提升项目》.docVIP

双能驱动—网点服务营销综合能力提升项目 项目背景： 近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。 项目目标： 1.建立网点内外环境标准; 2.导入厅堂服务营销流程； 3.明确厅堂服务营销管理； 4.导入晨会及开门迎客流程； 5.树立主动营销理念，掌握八项营销技能； 6.提升客户常态维护能力； 7.提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能。 项目时间：5天5晚,6小时/天，驻点辅导 项目对象：银行网点负责人、客户经理、大堂经理、会计人员等 项目实施流程： 第一阶段：调研诊断阶段 项目组将运用深度访谈与明察暗访相结合的方式进行电话调研与实地调研，与关键岗位人员及现场客户进行访谈，对辅导网点整体服务情况、厅堂布局、管理情况及服务营销过程中存在的问题进行全面诊断，为后继的培训以及现场导入方案制定提供针对性依据，调整项目实施策略。 第二阶段：实战辅导阶段 通过一对一的现场辅导，以真实的工作场景，整顿网点厅堂布局及环境整改，导入晨会晨迎标准流程及服务营销标准化流程，辅导网点八项营销技能，策划并落地执行网点客群精准营销方案。 实战辅导阶段安排 （具体实施计划将根据辅导网点实际情况而调整） 第一天导入 工作 概要 时间 地点 晨会晨迎辅导 辅导召开晨会以及开门迎客环节 08:00-08:20 网点 网点负责人座谈 全面了解网点情况 08:30-09:00 网点 网点检查功能分区 网点标准、明确各区域的功能设置及6S管理 09:00-9:30 网点 客户经理辅导 服务营销流程、电话邀约、活动策划、营销技巧、外拓营销 9:30-12：00 网点 现场观察 观察记录各岗位服务营销及联动营销情况 随机 网点 网点现场微调 依情况对硬件设施进行现场微调 随机 网点 大堂经理辅导 厅堂现场管理、投诉抱怨处理技巧、厅堂微沙、服务营销流程详解及通关演练 14:30-17:00 网点负责人沟通 向网点负责人沟通网点整改情况 17:00-18:00 网点 晚班会培训准备 根据全天观察信息进行晚上授课内容调整 18:00-19:00 网点 晚班会培训 网点整体服务营销情况点评 柜员服务营销流程详解及通关演练 19:00-21:00 教室 第二天固化 工作 概要 时间 地点 晨会 标准晨会及开门迎客固化 08:00-08:20 网点 服务纠偏固化 仪容仪表、服务礼仪标准固化 08:30-10:00 网点 标准流程固化 根据网点各岗位服务营销流程检查固化 10:00-12:00 网点 客户经理辅导 客户活动执行及总结，营销方案落地情况 14:30-16:30 物理环境再梳理 对物理环境进行全面排查纠正 16:30-17:30 网点 网点负责人沟通 向网点负责人总结汇报辅导整改及后续跟进情况 17:30-18:30 网点 提交项目报告 向总行及网点负责人提交项目实施报告 19:00-22:00 邮件 第一天 工作 概要 地点 观察晨会 观察网点晨会情况 网点 网点负责人座谈 了解网点全面情况 网点 重要岗位座谈 详细了解重要岗位反馈的情况 网点 功能布局微调 根据客户动线图视情况调整网点功能布局 网点 营销氛围营造 从四维度营造厅堂营销氛围 网点 柜面人员 柜面人员服务赢下流程辅导 网点 网点负责人沟通 向网点负责人沟通网点整改情况及项目整体进度 网点 晚班会培训 项目启动会 营销技巧培训 教室 第二天 工作 概要 地点 晨会辅导 辅导召开晨会 网点 厅堂微沙 辅导厅堂微沙 网点 联动营销 辅导网点厅堂联动营销技巧及流程 网点 大堂经理 大堂经理服务营销流程辅导 网点 网点客户情况分析 将网点客户分类分层分群 网点 网点负责人沟通 向网点负责人沟通网点整改情况及项目整体进度 网点 晚班会 当日情况点评 网点地图导入 精准客群分析 教室 第三天 工作 概要 地点 晨会辅导 晨会巩固 网点 外拓训练 外拓营销技巧，邀约技巧训练；外拓拜访目标客群，深入挖掘客群需求，精准营销产品 外拓 网点负责人沟通 向网点负责人沟通网点整改情况及项目整体进度 网点 晚班会 当日情况点评 客群痛点剖析 营销方案策划 客户活动策划 教室 第四天 工作 概要 地点 晨会 标准晨会 网点 邀约技巧 电话邀约、外拓邀约、厅堂邀约 网点 氛围营造 根据活动方案