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购买火车票案例讨论 服务管理体系 接触点 售票员 车站广场 引导牌 自动售票机 自动取款机ATM 时钟 售票大厅（环境-空气、照明、装饰、空调、暖气、消防设施） 窗口提示牌 公用电话+磁卡 售票窗口 电子显示屏 问询处（磁卡代售点） 服务人员（保洁员） 车站公告 其他旅客 钱币 车票 列车时刻表 价目说明表 旅客须知 退票窗口 全国铁路网示意图 广告 警察 洗手间 广播 摄像头 窗口对讲机 排队栏杆 开水 闲杂人等（票贩子、小偷、骗子） 接触过程 购买之前 车站广场 引导牌 车站公告 售票大厅 问询处 服务人员 全国铁路网示意图 价目说明表 ATM 列车时刻表 时钟 旅客须知 警察 电子显示屏 广告 公用电话+磁卡 窗口提示牌 票贩子 其他旅客 闲杂人等 广播 排队栏杆 购买过程 窗口提示牌 售票窗口 对讲机 售票员 售票电脑 打票机 验钞机 车票 钱币 其他旅客 自动购票机 售票系统 顾客购票要求 磁卡、钱币 车票+找零 购买之后 车票 问询处 退票窗口 洗手间 服务人员 售票大厅 公用电话 广播 引导牌 车站广场 服务资源 人 服务人员 售票员 警察 系统维护人员 后勤服务人员（水电等） 管理人员 售票计划员 票据管理员 进款员/结款员 广播员 物 车站广场 引导牌 自动售票机 自动取款机ATM 时钟 售票大厅（环境-空气、照明、装饰、空调、暖气、消防设施） 窗口提示牌 公用电话+磁卡 售票窗口 电子显示屏 问询处（磁卡代售点） 车站公告 钱币 车票 列车时刻表 价目说明表 旅客须知 物 退票窗口 全国铁路网示意图 广告 洗手间 广播 摄像头 窗口对讲机 排队栏杆 开水 票据纸张 计算机网络 办公系统 调度运营系统 售票统计系统 保险柜 业务培训系统 绩效考核系统 服务提供 问询处提供咨询 选择车次（上网、电话、现场） 选择购票窗口 排队购票 告知顾客票务信息 与旅客沟通购票信息（如：目的地、价位、席别、数量） 收费 打票 核对车票 找零 告知旅客注意事项 自动售票 打开票务信息界面 查询 提出要求 按提示确认 插卡 输入密码并确认 取票 取卡 服务特性 功能性 在50 米内指示可见 认字的、小学二年级以上程度的人员可顺利找到售票厅 标志符合铁道部的双语标准 用语规范标准 （钱票）准确无 差错 车次信息无误 票务信息实时（动态）更新 业务操作流程符合规范 时间性 平均排队人数不超过20人 要求平均排队等候不超过20分钟 24小时的窗口服务 安全性 消防安全设施符合国家标准 警察执勤点，24 小时执勤 按照规定警察巡视 治安事件及时处理 摄像头保证24小时正常工作 售票大厅客流最大容量及应急预案（场外搭棚等） 非正常情况的应急预案（停电） 服务特性 经济性 20张团体票、提交县级以上证明、在允许的范围内，享受免一人的优惠 军人、儿童、学生、残疾人按规定享受优惠 舒适性 温度18-26度 除吸烟区外，严格禁烟 空气质量监测达标 24小时免费开水 地面、洗手间随脏随扫 物见本色 显示屏正常工作 特殊人员服务窗口 文明性 开放式售票 用语规范 顾客要求 车站广场与售票大厅安全、秩序良好 指示、引导清晰明确 问询服务人员态度好，回答准确 车次信息及时准确 等候、排队区域环境好 排队时间短、秩序好，无人夹塞 车票齐全、价格合理 服务热情主动 核实时间车次信息 票款无误 * * * * * * * * * * * * * * * * * *