宾馆和餐饮业.docVIP

北京新世纪认证有限公司宾馆与餐饮业审核指导书宾馆饭店业专业代码: BCC/AG/S-29.1/00编制：方丽娟审核：操圣祥审批：操圣祥二OO二年五月十五日实施一、目的：指导审核人员有效地对宾馆与餐饮业组织的体系（按职业安全健康管理体系审核规范）审核。二、适用范围：适用于宾馆与餐饮业组织审核作参考。三、相关的职业安全卫生法律、法规及其他要求：执行地方职业安全卫生相关法律、法规及其他要求《中华人民共和国劳动法》《工厂安全卫生规程》国务院发布《化学危险品安全管理条例》劳动部关于颁发《爆炸危险场所安全规定》卫生部、国家建委、国家计委、国家经委、国家劳动总局关于颁发《工业企业设计卫生标准》卫生部、劳动人事部、财政部、全国总工会关于修订颁发《职业病范围和职业病者处理办法的规定》劳动部颁发《关于生产建设项目职业安全卫生监督的暂行规定》《女职工劳动保护规定》《工业企业噪声卫生标准》 《石油化工企业行业标准》《中华人民共和国卫生防疫法》 《压力容器安全监察规程》《企业职工伤亡事故报告和处理规定》《有毒作业危害分级监察规定》 《劳动保护用品管理规定》《特种作业人员安全技术培训考核管理办法》《电气安全管理规程》《蒸汽锅炉安全监察规程》《热水锅炉安全技术监察规程》《建设项目（工程）竣工验收办法》《中华人民共和国消防法》粉尘危害分级监察规定劳安字(1991)2号饭馆（餐厅）卫生标准旅店业卫生标准北京市宾馆防火安全管理规定 市政府 市公安局1990年9月17日餐饮业食品卫生管理办法 卫生部２０００年６月１日个体饮食业监督管理办法(试行) 一九九五年十二月十一日关于查处在食品中使用罂粟壳（籽）等违法行为的通知 2001年8月16日国家烟草专卖局关于印发《烟草系统宾馆饭店安全管理暂行规定》的通知 二00二年九月九日实施中华人民共和国食品卫生法 1995-10-30 酒家[饭庄]和酒家[饭店]分等定级规定(GB/T13391-1992) 《中华人民共和国食品卫生法》 《中华人民共和国消费者权益保护法》 《中华人民共和国治安管理处罚条例》 《中华人民共和国消防法》《公共场所卫生管理条例》《餐饮业食品卫生管理办法》（卫生部令第10号 2001年6月1日施行）GB14934—94《食（饮）具消毒卫生标准》GB/T14308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》GB/T16766-1997《旅游服务基础术语》LB/T001-1995《旅游饭店公共信息图形符号》LB/T003-1996《星级饭店客房用品质量与配备要求》《中华人民共和国产品质量法》（2000年9月1日实施）《中华人民共和国合同法》（1999年10月1日实施）北京地区还需执行《北京市旅游管理条例》（1999年6月1日实施）。四、贯彻法律、法规的途径：查阅上述有关法律、法规及其他要求是否有清单。识别、索取及更新有无程序文件。查阅、询问上述有关法律、法规及其他要求的遵守的符合性、执行情况。五、简要工艺流程图 6.1市场营销（市场开发） 饭店客源市场定位 客户走访 走访记录 客户消费统计、分析 客户消费意见反馈 建立客户档案6.2市场营销（预订过程）6.2.1散客预订——电话、传真、网络——书面预订——提前一天将预订单传递至前台接待处——客人未到，预订取消/客人抵店服务（一般留房至18:00，特殊情况具体说明） 6.2.2合约公司客户预订（旅行社、各类公司、政府机构）——电话、传真、网络、面谈——可行性分析（查看当期房况）——不可行，婉拒/可行，完成书面预订——小型预订直接存档/中、大型预订向上级申报，批准后完成预订客人姓名6.2.3预订期内变更——报上级审批——更改预订6.2.4书面预订主要内容：a)房间类型、间数、人数b)客人姓名、抵店时间、离店时间c)房价、特殊要求、航班号、预抵时间d)预订人、联系电话、结算方式6．3入住接待6.3.1散客入住接待A有预订客人的接待——前一晚提取预订单——根据预订分配客房——客人到店——填写登记单——入住客房——通知相关岗位B无预订客人的接待——查房况——不可行，婉拒客人/可行，请客人填写登记单——入住客房——通知相关岗位6.3.2合约公司客人入住——前一晚提取预订单——根据预订分配客房——客人到店——填写登记单——入住客房——通知相关岗位6.3.3VIP入住服务——前一晚提取预订单——根据预订安排客房——客人到店前，按规定布置房间——相关人员检查客房状况——相关人员迎候客人——客人到店，入住客房——填写单据——通知相关岗位6.3.4一般行李服务——行李员主动接取客人行李，并陪伴客人至前台——陪伴客人至房间——妥善摆放行李，并恰当介绍饭店设施、服务——礼貌退出6.3.5入住团队行