服装导购员8种顾客应对策略..docVIP

【第四区女装女性频道】?顾客千奇百怪，脾胃不一，但总有可以把握的特征，对顾客进行有效的分析和归纳，可以帮助我们按需供求，提供更优质的服务，为销售创造更便利的条件。????1 敏感型顾客 ????顾客表现片段： ????穿着朴素的A顾客和其他几位穿着时髦的顾客一起进入一名牌专卖店，门内迎宾小姐的眼神立时滑过A顾客，向其他顾客聚焦……，A顾客脸上显出了不悦的表情，在店内扫了一眼，转身又走了出去。 ????A顾客问导购：“这件纯棉的秋衣缩水吗？” ????导购回答：“不缩水，是经过特殊处理的。” ????A顾客撇撇嘴，转身走了。 ????特点： ????有很强的自尊心，强烈保持个人的尊严不受侵犯；看重商品的质量；防卫意识强，总担心上当受骗。 ????行为分析： ????敏感来源于两方面：一是情感敏感；一是货品敏感。她们体现在行为上是专注细节，不容丝毫懈怠和欺骗。 ????推销技巧： ????可以说，因为有了这类眼睛里容不得沙子的敏感型顾客，导购的服务才在细节上体现了真功夫。要想赢得这类顾客就必须在细节和真诚服务上做足文章。这两方面考验的是导购始终如一、一视同仁、真诚守信的服务素养。 ????首先在接待上要发自内心；其次在行动上要保持距离，比如1米的间隔，让对方有相对的选择和思考空间；其三搭话要自然切入，表述产品FAB或USP时要有理有据，比如，“这款宫廷短袖装加了65%的桑蚕丝，既环保，穿起来又比较舒爽……”，然后拿出吊牌让对方看衣服的成份；其四，切忌否定事实，定论不能确认的事情，比如以上案例中，导购说纯棉秋衣不缩水，这可能吗？即使真的不缩水，不缩水的理由是什么？含糊的回答只能加大顾客的不信任，其实这类顾客不是不能接受产品的天然瑕疵，更多时候是不信任让她们转身离去，拿纯棉服装来说，如果这样告诉顾客：“纯棉的衣服都有缩水的现象，不过我们这款衣服通过了高温定性处理，如果洗涤方法得当的话，缩水率会控制在千分之3以内，也就是2-3毫米……”试想，顾客会为2-3毫米较真吗？这样做既体现了真诚又转化了问题；最后，完整的推销语言要多以询问或请求句结尾，避免肯定或否定句，比如，FAB表述到位以后，邀请对方“买衣服重在合体，您可以试穿一下”，多让其下定论，这样才会让这类顾客买得心服口服。????顾客表现片段： ????C顾客走进店铺，对导购的微笑视若不见（或高姿态的抱以冷淡的笑），她在店内环视一周，然后径直走到某款衣服前，导购忙跟过去亲切的说：“您的眼光真好，这是今天刚上的新款，您要不要试一试？” ????C顾客问：“有没有黑颜色？” ????导购回答：“没有。这款衣服是迎合夏季天气需求，主要有蓝、黄、粉三色，不吸热，穿上又比较清爽，您的皮肤白皙，身材高挑，穿什么颜色都会出众。 ????C顾客没有反应，转身走向了另外一个货架…… ????特点： ????这类顾客目标明确，行为主动，对于自己开出的条件很难更改，如果导购员提出与之稍有不同的条件，她就不满意了。 ????行为分析： ????（1）自信型：有强烈的好胜心，不肯认输，为了赢得他人的看法一致或达成结果一致，善用策略，有不达目的誓不罢休的气势。但在优势选择上有一定的回旋余地。 ????（2）攻击型：一般有两种心理:一是内心软弱，保护欲强，语言锋芒毕露是害怕被对方说服；另一类有主见，信心十足，说话、交涉有理有据，但性格焦躁，为了达到兵贵神速的效果，经常有较强的攻击性，让对方知难而退。 ????（3）固执己见型：坚定自己的看法，始终如一，即使有误，也不容改变。????推销技巧： ????应以静制动，以不变应万变。 ????这种顾客一般有既定的购物方向，比如以上案例中所提到的，想购买黑色的衣服，这时导购要做的是，进一步观察她需求的范围或款式，比如什么样款式的T恤，这样我们就有了推销的重心。这是反被动为主动的关键，切记向这类顾客盲目的推荐，一句不当的话换来的就是对方的不信任、排斥或甩袖而去。 ????为这类顾客服务一般要把握五点：一、接待体现对方的尊崇，比如标准的礼仪接待，首先在行为上让对方产生好感；二、间隔保持一米的距离，切记让对方产生压迫感；三、先观察后推销；四、对话不要感情用事，一定保持冷静，措辞谦和，让对方下判断，比如，“这款黑色的T恤采用了少见的拼接法，整个造型另类时尚，很能体现阳光气质。您感觉怎么样？”……；五、如果卖场缺乏对方需求款，可以根据对方的衣着特点和气质大胆尝试进行其他款推荐，在引导消费上，力求在产品USP上简单明了一举切中对方的次需求要害，语言始终保持谦和，让对方下判断，这样做既不伤害对方，又可以在推销上做到没有死角。 ????面对这类顾客的服务核心是，不在于导购做了多少，而在于导购做对了多少！所谓对是始终围绕着对方的需求点为衡量尺度的。????顾客表现片段： ????D顾客带着4