沟通技巧（精简版）课件.pptVIP

同理心 同理心：懂得认同别人，站在对方立场考虑问题。更容易肯定自己。 多用“祝贺你”“我们”“同时”“是的”“那倒是”“没错”“认同”“同意”“你讲得很有道理”“一开始我也这么认为”。 少用、慎用“我觉得、我认为”“但是” 保留不同意见时，保留对方的立场，在沟通上没有对与错，只是立场不同，观念不同而已。 要移情换位—同理心 例如：某业务员甲对一内勤说 甲：“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。” 要移情换位—同理心（续） 乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。” 丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的业务一定会顺利很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！ 赞美是人际关系的润滑剂 你看待别人的想法会影响他后面的行为 皮格马利翁效应 罗森塔尔效应 赞美会让对方把正确的事情再做下去 最差的手势，最好的手势。 说服技巧 A是销售经理，下面有十几个销售人员。 A 做事比较严谨，甚至有些保守，每月报销售计划的时候总是没有80%把握签约的客户绝对不在计划之内。这样一来，在老大（销售总监）那里， A 的计划自然总要拿来当反面教材，其实A 每月的销售额并不是最低的。B是A组里的销售组长兼A的助理。 A：一会儿，我把老大报计划的表转给你。你收一下其他人的数，填了发给老大。抄送一分给我就行，记得多报点，免得又让老大骂。 说服技巧（续） B：行，没问题。其实每次我们报的数最实在，从来不放卫星。老大应当知道的。月底开会不还看达成率吗？要是报的太高，月底会不会挨骂呀？ A：倒也时，要不就多报个10%怎么样？ B：每次其他组卫星放得那么凶，多报10%不知道管不管用？要是不管用，搞不好月初月末挨两会骂，我们冤不冤呀！ A：嗯，你说的有道理。 B：你看这样好不好，我们按成功率给老大报两个数：50%成功率的销售计划和80%成功率的销售计划。这样数字不就上来了，月底看达成率的时候我们也有说的。 A：好主意，就这么办。 B：对了，我看其他组都是头儿给老大发计划。要是我发，老大会不会认为你不够重视销售计划呀？要不这样，我把表填好给你，你发给老大吧！ A：那也行。 说话的温度 沟通技巧要讲方法和时机 让对方听得进去 时机合适吗？ 场所合适吗？ 气氛合适吗？ 让对方听的乐意 怎样说对方才喜欢听 如何使对方情绪放松 哪部分比较容易接受 让对方听的合理 先说对方有利的 再指出彼此互惠的 最后提出一些要求 10%靠语言表达 30%取决于语调和声音 60%靠肢体语言 电话沟通 打电话前先仔细思量!为什么要打这个电话？ 要打给谁？我要达到什么目的? 在遣词造句时，想办法设计几个对方一定会用“是”或“对”回答的句子，必须要制造良好的通话气氛。 在电话里尽量用清晰易懂的声音讲话，专心注意应对，并保持积极良好的态度，不时表示同意。 当我们拨电话找客户时，首先要清楚客户的工作性质和时间。如果在不适当的时间内和客户倾谈，对方便觉得你是在骚扰他，就算有兴趣采用你的服务，也只好婉拒。 让对方先挂断话筒 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 透过电话“看见”对方。 根据三原色原理叠加后的单色形成了第三种颜色并脱离了原本的单色颜色更加丰富象征着产品在原有空间的组合中产生了突破性的变化 根据三原色原理叠加后的单色形成了第三种颜色并脱离了原本的单色颜色更加丰富象征着产品在原有空间的组合中产生了突破性的变化 未经许可，不得外传 沟通技巧 管 理 培 训 课 件 2010年6月 主讲人：赵立营 手机邮箱：zhaoliying@163.com 自我介绍——赵立营北京北大纵横管理咨询集团高级项目经理和高级咨询顾问承德石油高专管理学副教授\MBA 工作经历： 曾任新华信管理咨询公司顾问、北京康乃克医药有限公司人力资源部经理、承德石油高等专科学校评估办副主任。有8年管理咨询和培训经验，为国有、民营、中外合资公司提供管理咨询和培训服务。 专长领域： 人力资源管理、组织设计、战略管理、业务流程、市场营销等 部分咨询项目经验： 日本住友制药有效公司 绩效考核 河北普兴电子科技有限公司 组织结构 岗位说明书 考核 薪酬 中国电子设计院 组织结构、工作分析、流程、绩效、薪酬 北京建筑院 绩效、考核 深圳昇逸酒店 组织、流程、绩效、薪酬、管理制度 三鹿集团 组织、流程、绩效考核 北京中关村生命科学园 流程、组织设计、管理制度 雅戈尔 战略、组织设计、流程、管理制度 太原化工第二设计研究院 人力资源 洛阳耐火材料研究