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优质护理在急诊观察室应用分析 　　摘要：目的 研究实施优质护理对急诊观察室护理工作满意度及护士知晓率的影响。 方法 采用医院统一使用的患者满意度调查表对急诊观察室的护理工作进行问卷调查，比较开展优质护理前（2011年）后（2012年）护理工作满意度及护士知晓率。 结果 开展优质护理之前患者满意度：78.17 8.61分；开展后为：92 5.69分，两者差别有统计学意义（t值：-4.514 P 　　关键词：优质护理；急诊观察室；应用 　　随着经济的快速发展，人们对生活质量和健康水平的期望的不断提高，对医疗护理理念模式的发展以人为本的服务理念得到广泛传播。卫生部发布《2010年优质护理服务示范工程活动方案》的通知，以夯实基础护理，提供满意服务为主题，以患者满意、社会满意、政府满意、护士满意、医生满意、医院满意为目标的优质护理服务示范工程。由此优质护理作为一种较新的护理模式逐渐在全国所有医院、所有科室开展，我院从2010年设立优质护理试点科室积极推进优质护理，经过1年多的开展取得较好的效果，于2012年开始在全院推行优质护理，急诊观察室也开始全面开展优质护理，取得了较好的效果，现将急诊观察室开展优质护理以来患者对护理工作的满意度以及护士知晓率的影响报告如下。 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 我院急诊科共有护理人员49名，其中主管护师6名，护师23名。学历层次：硕士1名，本科12名，大专35名。专业骨干层护士25名，低年级护士24名。急诊观察室作为急诊的一部分，开放床位16张每班由1名专业骨干层护士和1名低年级护士，带1～2名规培护士，以8h工作制轮转值班。 　　1.2方法 ①每月由专人随机发放患者满意度调查表进行调查。2011年发放护理工作满意度调查问卷200份，有效回收200份，有效率为100%；2012年发放护理工作满意度调查问卷240份，有效回收224份，有效率为93.33%。问卷采用医院统一使用的患者满意度调查表（见表1）以百分制计分，内容包括：是否知道自己的主管护士，以及就服务态度、仪表与语言规范、临床技术水平、隐私保护、对环境及医务人员的介绍、对病情及用药的健康指导、遇到问题时护士提供帮助和指导情况、巡视病房的及时情况、护士对患者的镇痛效果以及护理工作总评价共十项的完成情况进行选择。在发放调查问卷时，预先向其介绍量表的使用目的与填写要求，在患者留观住院期间填写。②实施优质护理前观察室主要以责任制护理对患者进行护理，护理工作分别由一人负责患者的治疗护理，一人负责患者的文件记录与新旧患者的出入观宣教。当班护士对留观患者了解不全面，医嘱执行过程中易出现衔接上的问题。优质护理的实施改变了工作模式，增强了护士责任使命感，提升了护士自我价值，有效提高护理质量和工作积极性。③优质护理的具体实施？?营造温馨、便捷病房环境：针对我院急诊留观室，主要留观小儿及孕产妇的特点，以及儿童心理需求和行为，设置独特的病区环境，病房墙壁上装饰有可爱的动物画或其他图画，设立了图书角等，使病区环境温馨，洋溢着童趣，消除患儿的紧张与不安。另外室内粘贴提示标识卡，如床头标识请保管好贵重物品、防止跌倒坠床等，病室外随处可见温馨提示，如小心地滑、小心烫伤、请勿吸烟等，保持病室干净、卫生，温湿度适宜，物品摆放整齐，患者取用方便。？?加强团队内涵建设，规范护理服务加强人文知识的学习：急诊科是向所有人开放的医疗第一线，是医院的窗口单位，社会接触面广，医疗中常涉及多种社会因素，而且易成为新闻热点，被公众关注的对象。我院急诊紧紧围绕夯实基础护理，提供满意服务的主题，牢固树立以患者为中心，以温馨优质服务为目标的服务宗旨，每月进行护理业务学习，定期开展护理理论和技术操作考核，增强规范意识操作。定期组织学习门、急诊常见病、多发病的病因病机，不断拓宽护士的知识面，为提高科室护理质量打下良好的基础，同时树立正确的人生观、价值观，自爱、自尊、自强、自重，恪守职业道德。护士的一言一行，一举一动都会给患儿及家属以深刻的印象。杜绝态度冷、硬、顶、推、拖等现象[1]。为了满足患者的需求，提供优质的服务，主动关心患儿，多抚触、拥抱、夸奖，与家属多沟通，让家属多配合，创建和谐医患关系。？?优化服务流程，改变工作模式：留观室作为急诊科重要组成部分以加强基础护理为切入点，优化工作流程，在护理工作中不断探讨学习、持续改进，以患者为中心规范临床护理工作，运用整体护理和责任制护理相结合的护理模式，使优质护理服务这项工作顺利持续运行。实施责任制整体护理，就是落实责任护士职责，每名患者均有相对固定的责任护士对其全程全面负责，患者的各项护理由主管护士完成，使其能对所负责的患者提供全面的、连续的、全程的护理服务。护士通过主动服务，每班更换主管护士名牌同时介绍自己，加强了患者与护士的沟通，加深了患者对护士