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提高申通快递服务质量对策 　　[摘 要] 随着我国经济发展水平的提高，社会经济活动日益频繁，快递产业迅速进入中国，快递企业不断增加，业务范围逐步扩大，但是在众多快递企业飞速发展的过程中，快递企业的经营模式，服务质量等成为制约快递行业发展的重要因素，本文以申通为例对现存问题作简要剖析。 　　[关键词] 申通快递；网络；服务质量 　　[中图分类号] C931.2 [文献标识码] A [文章编号] 1007-4244（2013）01-079-3 　　一、申通快递公司简介 　　申通快递有限公司正式成立于2007年，接替成立于1997年的上海盛彤实业有限公司作为申通快递网络总公司行使对整个网络的管理权，注册资本5000万，拥有注册商标“STO申通快递”，总部设立在上海。申通快递负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。目前，申通快递担任中国快递协会、上海快递行业协会和浙江快递行业协会副会长单位，旗下的加盟商在各个省份也分别担任着副会长或理事单位。申通快递品牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。2010年申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商（包括西藏拉萨等偏远地区）和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心，上万辆干线和支线网络车，全网络共有从业人员约10万人，2011年全年业务量将达到7.5亿票，年营业额预计为95亿元，全网总投资额约10亿元，申通快递目前已成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。 　　二、申通快递所面临的服务质量问题 　　快递企业快速取件、快速送达与其较低价格的服务必然存在一定矛盾，仔细分析我们不难发现，快递企业快捷的服务是通过大量的收件员和投递员的辛苦劳动实现的，由于工作技术含量较低，快递企业所雇用的员工素质也普遍较低。于是，消费者在使用快递服务时经常面临着服务质量不高甚至是服务差的诸多情形，申通快递公司自然出现类似的问题，主要表现在以下几个方面。 　　（一）服务质量差，运货速度慢 　　当前快递服务企业一线服务人员数量庞大，服务水平参差不齐显得尤为突出。行业投诉一直保持快速增长的势态。2009年中国电子商会主办的315消费电子投诉网共受理快递行业有效投诉17536宗。同比增长70.90%。由于国内大多数民营快递是以连锁加盟的方式发展起来的，所以各加盟商的服务水平差别较大，这就造成了民营快递的投诉率居高不下，在投诉量前十的快递企业中民营快递企业占了八家，申通快递就是其中的一家。 　　快递在迅速占领市场的同时，有关其服务质量的投诉也逐年增加，其中运货速度慢是消费者反映最普遍的问题。对此，业内人士指出，申通快递公司有自己的送货时限，通常是货物运到目的地的当日或次日送到消费者手中，但申通快递公司为了压低成本，只有几个业务员去广揽业务，口头上向消费者承诺的很好，但由于人手紧，派送能力有限，根本无法及时将货物送到消费者手中，所以快递自然变成了慢递。 　　（二）从业人员素质较低 　　快递服务本应是高收费、高服务水平的行业，对从业人员素质要求也比较高。快递从业人员既要耐得住苦，扛得动货，又要有一定的沟通、营销能力，还要会操作电脑。但低价无序竞争使得整个行业收入偏低，也就无法在人力资源市场上招聘到高素质的员工。据统计，2010年快递业至少有70万从业人员，其中95%来自农村，70%以上是初中毕业，绝大部分是年轻人，但由于行业利润偏低，一半左右的快递企业没法给员工买保险，无从进行企业文化建设，也留不住人，快递行业员工年流转率高达70%。再加上多数民营企业又不注重对员工的操作规范、职业道德等培训，致使员工专业技能差、服务意识不强、服务态度差，丢件、盗件、抢件、迟到和损坏快件的事时有发生。 　　（三）网络技术水平落后 　　从总体上看，我国的电子商务还处于初期发展阶段，企业还没有真正认识到电子商务与物流之间的相互依赖、相互促进的关系。人们在重视电子商务的同时，却对面向电子商务的物流配送系统重视不够，从而出现物流配送系统建设落后，与电子商务结合不够紧密。这在很大程度上影响到了快递行业的整体服务质量。 　　电子商务物流配送之所以受到越来越多企业的青睐，在于电子商务迎合了现代顾客多样化的需求，网络上的大量定制化越来越多的出现，电子商务企业只有通过电子化、集成化物流管理把供应链上各个环节整合起来，才能对顾客的个性化需求作出快速反应。但从我国的实际来看，企业的集成化供应链管理还处于较初级阶段，表现在运输网络的合理化有待提升、物流信息的速效性不高等方面。目前，现代化物流配送工具与技术的使用、与电子商务物流配送相适应的管理模式和经营方式的优