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提高护理人员沟通能力,增强医患理解效果 　　【摘要】 阐述了沟通定义内容、患者就医需求及心理趋向，护理人员沟通中存在的问题及解决对策。 　　【关键词】 护患沟通；对策 　　doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.314 文章编号：1004-7484（2013）-11-6398-02 　　据新华社报道，2011年，河南省发生各类医疗纠纷2000多起，赔付金额8000多万元。河南省各级公安机关处置医患纠纷1113起，破获涉医刑事案件85起，查处涉医治安案件182起，查处职业医闹案件19起，抓获犯罪嫌疑人2458名[1]。2011年，全国砍杀医务人员恶性事件就有10起[2]。2012年3月23日哈尔滨医科大学附属第一医院一名护士被砍1死3名医务人员被砍伤[3]，同年11月13日安徽医科大学附属二院5名护理人员被砍伤，其中1名护士长不治身亡[4]。据调查，临床上80%的医疗纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧[5]。结合工作实践，笔者谈谈如何提高护理人员沟通能力，增强医患之间的理解。 　　1 沟通的定义及内容 　　1.1 定义 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 　　1.2 沟通的形式内容 沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括口头和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、体育运动等）最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。 　　1.3 沟通的要素 包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。 　　2 患者就医需求和心理趋向 　　2.1 患者就医需求 一般说来，患者到医院进行诊治，都具有以下心理需要：要求快捷方便、环境舒适、秩序井然、医务人员态度和蔼、语言文明、动作轻柔、诊断明确、治疗得当等等。 　　2.2 患者心理特点 大多数患者在就医过程中一般有乞求心理特点，对医务人员小心谨慎、毕恭毕敬，渴望得到重视和理解。同时，还存在以下心理问题。 　　2.2.1 主观感觉异常 病人对自己的呼吸、心跳、胃肠蠕动以及声、光、温温度等外界刺激很敏感，正常人认为鲜美的味道和颜色，甚至正常的嬉笑也会引起病人的厌烦。 　　2.2.2 心境不佳、情绪不佳 基于这种心境，容易出现焦虑，激怒或消沉。尤其当遇到病情有变化，或做特殊检查，或准备手术时，情绪更易激惹，以致焦虑、恐惧、睡不好觉，吃不下饭，甚至把内心烦躁转化为外部行为和护理人员大吵大闹。 　　2.2.3 被动依赖 希望得到更多亲友的探望，得到医务人员的关心和温暖。 　　2.2.4 敏感的自尊心 患者自我价值感和自尊心受挫，较之往常敏感，点滴小事也要计较，如被以床号代替姓名时，心里就不舒服。 　　2.2.5 疑虑重重 担心被误诊，担心吃错了药，打错了针，担心药物医疗差错，身体某部位稍有异常感觉，便乱作猜测。 　　2.2.6 焦虑、恐惧 一些患者希望对疾病作检查，而又害怕检查；希望知道诊断结果，又不敢去看诊断结果，心理矛盾重重。 　　2.2.7 孤独感 到医院看病周围都是陌生人，医护人员在诊疗中又极少言谈，这样病人自然产生一种孤独感。 　　2.2.8 期待心理 期待得到认真的治疗和护理，急盼早日康复，他们寄托于护理工作创新，寄托于新方、妙药的发明，幻想着医疗奇迹的出现。 　　2.2.9 失助、自怜 患有预后不良或面临生命危险的病人出于绝望，有时无缘无故地大发脾气。 　　3 护患沟通的重要性和必要性 　　3.1 沟通是收集病人资料的重要手段 医护人员通过询问病史可获得82%的诊断信息，为准确诊断疾病提供关键的病史资料。 　　3.2 沟通有利于提高临床护理质量 “三分治疗、七分护理”，护患之间的良好配合能增强护理效果，利于病人尽快的恢复健康。护士也可以通过沟通去识别和满足病人的需要，疏通病人的不良情绪，促进病人康复。研究发现86.9%病人选择护患沟通的内容与疾病有关，提示病人对健康知识的要求呈普遍性。同时当病人被关心时，病人的满意度增加。 　　3.3 沟通可降低护患纠纷发生 随着深层次沟通，对病人情况进一步熟悉，可以减少错给药几率，降低护理差错事故发生。良好的护患沟通可以降低护患纠纷，71%病人陈述医患关系不良是导致投诉的主要原因。 　　4 当前护理人员和患者沟通中存在的问题 　　4.1 护理人员认识不到位 有研究发现，77.78%的患者希望每天与护士进行交流，一些护理人员对护患沟通的重要性缺乏认识，认为为病人做好日常护理是第一位的，沟通不沟通不重要；有些认为忙得连喝口水时间都没有，哪有时间沟通。 　　4.2