第一篇 呼出操作手册规范篇——电话客服必备课件.pptVIP

回访不成功原因拨打电话次数的规定 提前挂机：座席电话刚接通，客户就已将电话挂掉；（含开头语尚未播报完或刚播报完客户即提前挂机的情况，此情况只适用于客户还未做出应答） 拒绝接听：座席拨打客户电话，对方未接通前直接拒绝接听（挂断电话）； 忙音（占线）：座席拨打客户电话，系统提示占线或忙音； 如果拨打手机听到忙音或占线的提示音，须先确认手机号码前是否需要去掉或者添加“0”； 如拨打固话需确认区号是否正确、是否缺位 不方便接听：接通电话后对方表示现在不方便接听电话或不方便接受回访，且未接受预约回访时间的情况；（除特殊原因之外，其余必须询问客户何时方便联系） 特殊情况包括客户开车、喝酒、开会、休息、客户阐述不方便原因等； 关机：座席拨打客户电话，系统提示已关机； 空号：座席拨打客户电话后，通讯网络语音提示空号或提示“您拨打的电话不存在”、“您拨打的电话（号码）是空号”、号码不在使用中”、“号码已过期”等； * 回访不成功原因拨打电话次数的规定 号码错误： 座席拨打客户电话后无法拨通或有明确提示音，如“换号、升位”； 接听者表示不认识投保人且已核对联系电话，并无其他联系方式，需注明如“查无此人”； 或非投保人本人的电话而且无法明确提供投保人号码的，需注明如“此号码无法联系本人”； 电话仅有单位总机无分机号或公司统一电话，且其他途径无法联系到客户， 需注明如“单位总机”或