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烟台市旅游局公用笺关于转发山东省旅游局《关于组织开展2013年度“人民群众满意旅游企业”、“人民群众满意基层旅游质监机构”创建活动的通知》的通知各县市区旅游局，市直各旅游企业：现将山东省旅游局《关于组织开展2013年度“人民群众满意旅游企业”、“人民群众满意基层旅游质监机构”创建活动的通知》的通知转发给你们，请按通知要求认真抓好贯彻落实。各局要抓好创建活动的组织领导和政策指导工作，加强宣传报道，营造创建氛围，确保创建活动深入企业、深入民心；要指导辖区企业按创建标准自主申报，引导市民、游客积极参与，并对心目中的满意旅游企业进行测评，以推动全市旅游企业服务质量进一步提升，促进基层旅游质监机构服务效能更加优化。创建工作的具体实施和程序，请参照省旅游局通知进行。联系人：烟台市旅游质监所 孙成海 王丹电话：6668386附：山东省旅游局《关于组织开展2013年度“人民群众满意旅游企业”、“人民群众满意基层旅游质监机构”创建活动的通知》 　　　　 烟台市旅游局 　　　　2013年5月2日山 东 省 旅 游 局关于组织开展2013年度“人民群众满意旅游企业”、“人民群众满意基层旅游质监机构”创建活动的通知各市旅游局：　　为贯彻落实党的十八大精神,引导旅游企业牢固树立“为民服务”意识和基层旅游质监执法机构“为民服务”水平，提升“好客山东”旅游品牌形象，经研究决定，在全省旅游行业和基层旅游质监执法机构组织开展“人民群众满意旅游企业”和“人民群众满意基层旅游质监机构”创建活动。现将有关事项通知如下：　　一、指导思想　　以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,深入贯彻落实党的十八大精神,紧紧围绕“让人民群众满意”主题, 坚持“以人为本”，不断完善为民、利民、便民、惠民服务措施，深化旅游诚信建设，转变工作作风，提高工作效能，提升旅游满意度，尽快把旅游业培育成人民群众更加满意的现代服务业。　　二、创建范围　　1、在全省范围内的旅行社、星级饭店、A级景区、旅游车船公司中组织开展“人民群众满意旅游企业”创建活动。　　2、在全省各县（市、区）范围内具有独立法人资质的旅游质监执法机构以及虽不具备独立法人资格但实际承担旅游质监执法工作的旅游行政管理部门内设机构中组织开展“人民群众满意基层旅游质监机构”创建活动。 　　三、创建标准　　（一）创建“人民群众满意旅游企业”标准：　　1、严格遵守国家法律、法规及旅游行业标准、规范，服从旅游部门行业监管，在当地旅游行业发挥模范带头作用；　　2、积极开展创建活动，主要负责人亲自挂帅，全员参与，经常性召开专题会议，研究推动创建工作；　　3、充分利用企业网站、报刊、宣传栏等，广泛开展“为民服务”宣传教育活动，积极组织员工开展各种形式的为民服务行动；　　4、维护群众和游客切身利益，积极探索和推行多种形式的为民、便民、利民、惠民服务措施，成效明显；　　5、主动公开服务项目、服务内容、服务标准和服务承诺，接受游客和社会公众监督；公开服务电话，24小时受理咨询服务； 　　6、从业人员具有较高的政治觉悟和良好的职业素养，坚持“文明好客，宾客至上；信誉第一，真诚公道”服务宗旨，努力向中外游客提供方便、快捷、高效的服务；　　7、建立游客满意度测评或服务质量调查制度，定期征求服务质量反馈意见，游客满意率达95%以上；　　8、及时处理游客投诉和纠纷，不推诿，不扯皮；近两年内无重大安全责任事故和重大旅游投诉案件发生；　　9、在旅游部门组织的游客满意度测评中，满意率不低于95%；　　10、积极参加省旅游局组织开展的“全省诚信旅游示范单位”创建活动并已获得荣誉称号。　　（二）创建“人民群众满意基层旅游质监机构”标准：　　1、认真执行党的路线、方针和政策，服务全省旅游业发展大局，在系统内发挥模范带头作用；　　2、加强制度建设，实行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、行政公开制，严格实行行政执法责任制和责任追究制。单位内部管理制度完善，岗位责任明确，管理规范有序；　　3、注重加强执法队伍建设，人员编制到位，办公条件良好，执法设施设备齐全。经常性开展法律法规、行业条例等业务知识学习，不断提高工作人员思想政治素质、业务素质和工作能力；　　4、严格依法行政，做到规范执法、文明执法，无“脸难看、话难听、事难办”等现象；积极推行为民、便民、利民措施，简化办事程序、提高办事效率；　　5、坚持“有诉必接、每接必查、每查必果”原则，妥善处理游客投诉案件，满意率100%；　　6、坚持为企业服务，为游客服务，积极开展各种形式的为游客服务行动，定期征求游客意见，不断完善改进工作作风;　　7、在旅游部门组织的工作满意度测评中，满意率不低于95%；　　8、有下列情形之