新形势下护患沟通难点与对策.docVIP

新形势下护患沟通难点与对策 　　关键词 新形势 护患关系 沟通 　　据中华医院管理学会调查显示：目前医患关系比较紧张，去年3月～7月中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，调查的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20～30例左右，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右。全国发生多起患者杀医生的恶性事件。本文认为新形势下护患关系紧张与沟通不畅紧密相关，认真分析了护患沟通的难点，并采取相应有效措施如提高护理人员素质及各种沟通技术，以减少冲突，提供与社会进行、患者需求相适应的护理服务，营造出平等、理解、相互信任的良好的护患关系。将平时护理工作中所遇到的一些沟通难点和解决这些问题的方法谈一些体会。 　　沟通的难点 　　护士的服务意识不够：新的护理模式首先要求的是护士服务观念的转变，但是有的护士往往把观念转变误以为不与患者争吵或不骂患者就行了，不主动与患者沟通；进行各种治疗护理操作时不解释，不安慰患者，患者或家属问一句答一句，有时患者问多了就出现厌烦情绪或不理睬的态度，以致引起患者的不安或猜疑。 　　陪护多，流动大：在医院，1个患者住院往往有2～3个人陪护，而且陪护的流动性大，有时1天更换好几个，这就给护患沟通问题带来一定难处。比如上午护士刚向患者一家属详细讲解了患者可能发生的情况及在治疗护理中如何配合的方法，家属也表示理解，可是下午换了一个陪护，不知情，当患者病情发生变化时，就指责护士未向其讲明，此时无论护士如何解释，家属亦不肯谅解。 　　患者（家属）对医学科学似信非信，似懂非懂：①在基层医院，尤其在农村，对重病或病程较长的患者，虽被送到医院救治，但另一方面家属却又相信迷信，将“问神”得来的“药水”、“平安符”等带到医院，也不征得医护人员的同意即给患者服用或应用；当护士发现予以制止时，患者家属还认为护士多管闲事而不听劝告。②有些群众对治疗护理方法陌生，不理解，甚至出现干预现象。如在儿科进行颈静脉抽血化验等，有些患者家属见孩子哭得很凶便不配合护理操作的进行，护士、医生需要反复做好解释工作。 　　受媒体宣传的影响：社会舆论、新闻媒体对当前医疗机构存在的问题及医疗纠纷进行了大量的宣传和报道，社会各界对医院的工作质量和服务水平引起了广泛的关注，有的对医护人员期望过高；医疗费用、医护人员的行为均成为群众敏感的问题。有的患者（或家属）对常规的治疗、护理都产生疑问，尽管医生、护士做了大量的宣教工作，但仍有部分人持怀疑的态度，生怕医生用错药、护士打错针、医院或科室多收费等等，唯恐差错发生在自己身上。 　　对 策 　　理解沟通的形式及意义：①沟通形式有两种：言语沟通和非言语沟通，一般而言非语言沟通能够更丰富、自然、亲切、准确、细微地反映出表达者的心理状态，更多的用来表达情感；言语沟通则因其较非言语沟通更深刻、精确、明晰、用以说明思想。要学会在正确运用语言沟通的同时注意声音的音调、速度、音量、音色及面部表情、凝视方向、身体姿势等非语言性沟通，向患者传递正确恰当信息，两者交揉相济，相得益彰。曾听说在某医院有一位医师总是得到患者好评，当向患者调查时，许多患者都提到“是一种感觉”、“说不出的感觉”。请患者举具体的例子时，众多的患者、众多的事例中有一项共同的内容，这位医师在与病床上的患者说话、诊治时，“他总是弯下腰来，前倾着身子，让人感到亲切、体贴”[1]。②眼神的沟通：眼睛是心灵之窗，在护理工作中，通过观察患者的眼神、目光，特别是情绪状态即可获得重要信息。若患者表现出柔和热诚的目光，做出洗耳恭听的样子，代表他情绪良好，对所讲的内容比较感兴趣，反之，目光呆滞、浑浊暗淡代表他情绪欠佳，谈话的内容不能使其动心。因此，要准确地理解并熟练运用眼神沟通，才能在一定程度上洞察其种种心理状况。③距离沟通：人们在交往时往往在空间上保持一定的距离，距离的大小能反映出护士和患者之间已有的或希望形成的关系，一般来说，两者之间的关系越密切，距离就越接近，关系越松弛，距离就越疏远。要增加情感交流，缩短人际间的距离。人际距离还表现在心理距离上，一个不经意的动作，一个微笑，一句和蔼的话，常能使彼止之间的感情渠道得以沟通，消除患者疑虑、恐惧，取得良好的治疗效果。④表情沟通：人的表情是极为丰富，极其复杂的，但在不少情况下，表情掩盖了真实的心理活动，这便给准确的理解表情的意义带来了困难。世上无难事，只要用心观察比较仍可获得真实的信息。面带微笑以一种诚恳的态度与患者进行交谈，将会获得如期的效果。此外，还有语感沟通、仪表沟通等等，毋庸讳言，任何一种形式沟通，要产生真正良好的效果，是离不开具体的实施、时间、场合的，尤其离不开实施者高度的责任感。 　　正确运用沟通：沟通是维系良好护患关系的桥梁，要善于提高护理人员的沟通意识。护患关系