构建优质护理服务实践与探讨.docVIP

构建优质护理服务实践与探讨 　　[摘要] 本研究通过强化护理细节管理理念、建立护理质量安全管理体系、成立病房专组负责制、制定个性化的健康教育及加强护理人文关怀等举措，以构建日常护理的细节管理、提高优质护理服务及增加患者满意度，并从中不断总结经验，推动护理管理体系的日臻完善。现对开展创建优质护理病房中的细节管理及其成效报道如下。 　　[关键词] 护理工作；优质服务；细节管理；实践 　　[中图分类号] R197.32 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2013）04（c）-0165-02 　　随着社会的进步，关于疾病的防治及配套的医疗服务体系的问题越来越引起人们的重视[1-2]。现如今的医疗市场在提高技术水平的同时，更多的开始关注配套服务，尤其体现在护理工作体系中，这需要我们在医疗工作中不断的完善护理方法，提高护理质量。2010年全国护理工作会议上提出“夯实基础护理，提供满意服务”，本科在此后积极地开展了优质护理示范病房的工作。以强化护理细节管理作为切入点，通过一系列的措施，使得日常护理管理体系日臻完善，这也得到了患者及家属对于护理工作的满意评价，取得良好的效果。 　　1 细节管理措施 　　1.1 强化细节管理的理念，提高护士识别风险能力 　　各科室制定常规手册，所有护理人员熟练掌握，核心制度、常规护理及操作流程和应急预案流程，各个细节规范化。在临床工作中，我们强调细节的重要性，要求在岗的每一位护士贯彻到位，做到严格灌输，执行到位，真正把细节落到实处，提高科室的中医护理水平，并将这一理念进行精细化，形成行之有效的管理体制，在科室护理工作中有规可寻，各个环节紧密相连，从而透出护理工作一丝不苟的严谨态度，并体现出中医的特色护理理念。力争在护理质量、护患关系、护理技术与护理服务四大方面做到“零距离、零差错、零投诉、零缺陷”的高水平护理工作。 　　1.2 建立护理质量安全管理体系 　　按照本院护理工作的要求，以“管理死角的消除，管理的及时、全面、有效”为主旨，本科成立了质量控制小组，由护士长担任组长，年资高、技术能力强的护士分别担任病例质控组组长、技术组组长和教学组组长，在工作需要的情况下，可安排若干年轻的护士协助管理。这样，一来可以有效的层层把关监督，二者有利于年轻或新入职的护理工作者积累经验，在工作中强调人人都是质控员，充分调动每名护理人员的积极性，使其形成了一张强有力的自控、互控体系。 　　1.3 成立病房专组负责制 　　在科室中成立护理小组，每个小组由一名年资高、技术能力强的护士担任组长，各个小组下分别安排4名年资、学历、技术能力相配的护士为组员，提高护理质量[3-4]。由组长担任病室的责任护理组长，其他护士为辅助护士并轮流值夜班。 　　责任护理组长负责制定入院患者的护理计划，并由其带领的护理组来全面执行，护理工作中要求体现中医特色。对于整个科室护理质量的检查、评定，则由护士长负责。同时，对于各护理组在制定、执行护理过程中遇到的各种疑难病症，护士长需协助解决。 　　1.4 搭建护理工作安全细则 　　1.4.1 住院安全教育流程 教育患者住院期间的安全是护理工作的第一要务，特别是住院期间患者防跌倒与压疮的问题，我们依据“跌倒危险因素评估”和“压疮危险因素评估”量表，对每一位住院患者进行测评，当“跌倒危险因素评估”分值大于7分，我们须对该类患者进行防跌倒措施教育，如要求家属24 h留陪住、告知患者或家属使用约束带或护栏、嘱咐患者下床活动入厕时的注意事项。对患者进行压疮危险因素评估，当其分值大于12分则必须针对性的预防措施，如使用防压疮气垫、每2小时责任护士与辅助护士必须为患者翻身拍背一次等。此外，这些安全教育内容并在交班中要有所体现，特别是对入院的每一位老年患者进行跌倒、坠床的健康教育。 　　1.4.2 药物过敏标识的规定 对有药物过敏史，皮试结果阳性的患者在入院评估单、病历及治疗单上须作出明显标识，并在交班、查房过程中给予值班的医护人员详尽的书面和口头交代，严把用药关，避免给患者带来不必要的痛苦和纠纷。 　　1.4.3 输液巡视管理的制度建立 患者在接受治疗期间，考虑到呼叫拔针、换液等事宜对患者带来的诸多不便状况，对于管理病房，及时巡视，夜班定时巡视等护理环节，我们要求责任护士与辅助护士具体落实到位，以减少患者不必要的痛苦与不便。 　　1.4.4 特殊检查指导流程 主班护士在处理完日常医嘱的基础上，对于特殊检查如CT、B超、胃肠镜等，应在检查前一天将检查单交给患者（临时急查外），并对检查单上的注意事项进行详细的讲解并检查。因本科是以消化疾病患者为主，胃肠镜检查较多，在肠镜检查前需服用药物以进行肠道准备，而许多老年患者因不能正确理解服药方法而导致相关检查不能及时进行，这就要求本科必须由当天主班护士告知患者服用的方