第五讲 客户的信息 客户关系管理ppt讲义.pptVIP

* 主要内容： 1、掌握客户信息的重要性 2、应当掌握客户的哪些信息 3、收集客户信息的渠道 4、运用客户数据库管理客户信息 * 4、运用客户数据库管理客户信息 客户数据库是运用数据库技术，全面收集关于现有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料，追踪和掌握现有客户、潜在客户和目标客户的情况、需求和偏好，并且进行深入的统计、分析和数据挖掘，从而使企业的营销工作更有针对性。 客户数据库是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。 * 案例：金日集团依靠客户数据库信息调整营销策略 香港金日集团在东南亚素有“西洋参之王”的美称。在推出护心健脑功能性保健品——金日心源素的三个月后，金日集团的客户服务部在收到了来自全国各地近900多封来信的基础上建立了金日心源素的客户数据库，结果发现真实情况与公司原来的主观判断存在较大偏差。 在这些反馈信中，20-30岁这个年龄段的客户最多（占总数的20%），其次是40-50岁（占总数的13%），50-60岁（占总数的12.9%），而且实际服用人群的性别区分不明显，男女比例均衡。这与公司事前把金日心源素定位为40岁以上男人的保健品出现分歧，说明20-30岁的消费者经济能力及保健品购买意识较强。 * 此外，客户症状最多的是头晕、失眠、记忆力减退，而金日心源素对头晕、失眠、胸闷、记忆力、头痛、嗜睡等症状效果明显，但是客户对“耐缺氧”、“抗氧化”的宣传