岗位细则与服务礼仪规范(讲授版本)44页.pptVIP

志愿者的穿着，应该庄重、文雅。修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。 工作着装:应穿统一的志愿者服。 发型 女士以简单、淡雅为宜。刘海儿不能低于眉毛，面部的头发要拢在耳后，长发应盘起或束起，做到服帖不遮面。 工作牌 挂牌：挂绳应放在衣领下面, 注意挂牌的正面要始终面向前方。 胸牌：应佩戴在左胸上衣口袋上沿或相应位置。 Check list 头发 今天我洗头发了吗？ 我的头发是不是很乱？ 我把头发绑好了吗？ 我的发型是不是有些太另类了？ 面部 我看上去整洁吗？ 我看上去精神吗？是不是有点疲惫的感觉？ 我今天的妆是不是太浓了？ 肢体 我今天洗澡了吗？ 我的指甲是不是太长了？ 我把指甲油洗掉了吗？ 着装 我穿制服了吗？ 我的制服干净吗？ 我把喜欢的小首饰留在家里了吗？ 我把制服穿得有型有样吗？ 仪容仪表自检清单 志愿礼是亚运志愿者专属标志性礼节动作。双腿并立，左手自然垂放，右手伸展成中国青年志愿者标志形状，右手抬起至左胸心脏处变成“大拇指”形状，大拇指朝上，右手与左胸留有半个拳头间隙。 握手礼：尊者（如女士，长辈，上级）先伸手，对方再伸手；伸出右手，四指并拢，虎口相握，微微欠身，面带微笑，注视对方，并使用礼貌用语。 递送名片：递送名片时应用双手拇指和食指执名片两端，将正面朝向对方，面带微笑，注视对方。接名片时要用双手，看名片内容并称呼对方。 正确 错误 迎宾姿势：双手自然置于体前，微微欠身15度，注视对方，面带微笑并用礼貌用语：“您好,欢迎前来观赛，祝您观赛愉快！ 迎送观众 指引姿势：不能用手指，应用右手掌指向方向，五指并拢，手臂微曲，与腰平行， 左手自然置于体前，身体微微前倾，面带微笑，注视对方并指引，“请”。 引导方式：在客人的前方一米左右范围带路，步伐不急不缓，不时回头与客人保 眼神接触，并根据客人的步伐调整自己的步行节奏，同时不断提醒客人行走的方向和注意台阶等。 递送物品 在服务过程中，递送服务对象需要的物品时，应双手为宜，单手时应用右手，要主动上前，递到手中，方便对方接拿。递送时应注视对方，面带微笑，微微欠身，表示诚意和谢意。 合十礼：适用于南亚与东南亚信奉佛教的国家，如泰国、印度等。 数字的忌讳西方人和菲律宾人认为13是不吉利的，在日常生活中应尽量避免13；“四”字在日本与朝鲜等亚洲国家视为不吉利的；在日语中“九”与“苦”想近，属忌讳的。 略—明天讲 观众对场馆的第一印象 各类观众请求的受理者与提供者 各类现场问题的第一时间处理人 出丑 出轨 出彩 出色 场馆：我们的主战场 观众：我们的服务对象 观服团队：我们的资源 观众服务经理 观众服务副经理 观众服务副经理 运行主管 员工与行政主管 运行助理 安检协调员 引导员 验票员 座席服务员 证件查验员 员工与行政助理 员工与行政员 应急协调员 宣教主管 运行支持主管 活动协调主管 宣教助理 信息咨询员 失物招领员 广播员 运行支持助理 婴儿车与轮椅 寄存服务员 运行支持小组成员 活动协调助理 吉祥物表演员 观众组织员 服务副主任 外围观众引导协调 门票查验服务 安检协查服务 公共广播管理 无障碍服务 观众引导与秩序维护 吉祥物表演 观众信息服务亭运行 观众意见与投诉接待 场馆信息的收集、更新与咨询服务 11.婴儿车与轮椅寄存处 12. 座席区服务与管理 观众入退场迎送 14. 执行场馆观赛规则 15. 注册人员证件查验服务 16. 工作人员的管理与激励 17. 物资管理 18. 现场准备与检查 19. 运行支持工作 20. 运行监控与特定类型事件报告 待 引 客人 带 主人 迎 送 外围观众引导协调 安检协查 门票检验 观众引导与秩序维护服务 公共广播 坐席区服务 婴儿车与轮椅寄存 吉祥物表演 观众抱怨与投诉接待 为观众提供或查询资讯 观赛规则 物资管理 入退场迎送 无障碍服务 观众信息服务亭运行 清场检查 工作人员管理与激励 运行支持 准备与检查 监控与特定事件检查 观众引导 安检信息提示 队列管理 发现并处理违反场馆规则行为 配以流动扩声设备 安保领域主责 检票口管理 软性验票 引导与排队 验票与撕票 协助处理票务问题 注册人员、非本馆注册人员、特殊观众 半小时后（看入场情况） 安检区前2-5米（独立） 非本场次真票、假票、无法确认 比赛场馆 非比赛场馆 竞赛日注册分区生效时段 一级分区 二级分区 场馆 查验方式 时间 观众服务领域与安保领域 各类公共服务设施排队区 观众露天活动区