服务研讨会会议纪要.docVIP

PAGE PAGE 4恒倩石家庄区域服务研讨会议纪要 时 间：2012年3月24日下午3:00地 点：大胖公司会议室参加人员：宋贵斌 谭成双 韩晓燕 张艳华 刘娜 白玉杰 李柳 孙红主 持：宋贵斌记 录：关 淳 到会情况：本次例会应到10人，实到10人一、各店前厅经理汇报二月份服务研讨内容落实情况冀菜会馆完成事项：1、卫生间手抽纸已做到定量。2、备餐柜五常有损换的已更新完善。3、仪容仪表做到统一规范。4、为客人提供一次性烟嘴服务。5、站位时包间门成关闭状态。6、个性化案例已做到位，突发事件、反面案例没有。未完成事项：眼镜布服务没有实施。大胖涮坊开发区店未完成事项：1、眼镜布、烟嘴服务没有实施。2、服务案例没有做。3、三个卫生重点知道，但没有做好。大胖涮坊中华店完成事项：1、收尾记录表已实施到位。2、给客人提供眼镜布服务已实施到位。3、反面案例和突发事件没有。未完成事项：1、五常管理两天完成。2、为客人提供一次性烟嘴没有做。石府大酒店完成事项：1、收尾检查表已实施到位。2、五常管理落实到位。3、仪容仪表每天都在做，基本做到统一。4、用心做事已完成，突发事件没有。未完成事项：服务员服务不到位。大胖涮坊裕华店完成事项：1、收尾检查表每天在做，检查结果上交店总。 2、五常管理已落实到位。 3、仪容仪表每天在做，有不合格的当场解决。 4、眼镜布包括在赠品内。 5、反面案例：点菜机不能用。未完成事项：1、服务案例在做，还没做完。 2、一次性烟嘴没有用。二、服务总监宋贵斌总结各前厅经理问题进行总结，并对本次会议内容主持安排1、服务研讨会内容各店长不同意的及时回复。2、服务研讨会议纪要是为明确各店需要解决服务方面的问题，每次检查结果写到会议督导栏，店经理要求及时填写，不断的回复，已到达逐步完善各店的服务标准。3讨论以后“服务研讨会”需要探讨的问题？讨论问题：a、服务员平时在工作中出现的小失误如何处理； b、各店典型亮点的分享； c、向同行学习优点；d、前厅员工（个性员工）管理方法；e、每月有新方法、新理念（宋贵斌负责）。4、讨论怎样做到让顾客满意？讨论结果：a、顾客上完厕所后洗手时有保洁帮助挤洗手液、递擦手纸。（观念很好，但做不到）b、顾客进店时有人主动相迎。（同意并落实）c、主动介绍本店特色或免费物品。（同意并落实）d、有带小孩顾客及时提供宝宝系列用品。（同意并落实，下月汇报结果）e、就餐环境干净整洁。（同意并落实）f、服务态度好，说话语气温和，工装干净平整。（同意并落实）g、过生日给客人唱生日歌送小礼物。（同意并落实）h、处理客诉及时。（同意并落实）i、良好的形体语言。（同意并落实）j、了解客人情况，及时称呼客人姓氏职务等尊称。（同意并落实）k、熟练掌握业务技能流程。（同意并落实）l、给足客人面子。（同意并落实）m、上菜报菜名。（同意并落实）n、帮客人接拿东西。（现征询客人意见，同意并落实）o、接听电话语气温和。（同意并落实）p、餐中巡台服务。（同意并落实）补充问题：1、如何向同行学习优点？ a、全员通过去其他店吃饭和新员工交流等一起学；b、同行网站例如《餐饮职业网》；c、前厅经理每人每月提供一个同行业亮点等。 2、怎样及时处理客诉？ a、轻度客诉由服务员和楼层主管处理；b、重度客诉由营销经理和店长处理；c、所有客诉前厅经理必须在场解决。 3、良好的形体语言？a、点头问好；b、为客人指方向是不能指指点点；c、不在客人面前做不雅动作等。 4、如何提前了解包间客人情况？ a、在预定了解b、和从管理层了解c、通过客人交谈了解等。 5、如何给足客人面子？ a、全员认识客人；b、了解客人喜好、忌口及饮食习惯并提前安排；c、提前了解用餐性质；d、前厅经理及以上领导针对性的与客人见面，即便不在时也要委托其他管理层见面。三、服务总监宋贵斌对下月服务重点做安排 1、各前厅经理回店后针对不同客户进行分类，并制定出针对不同客户的服务方案。 2、凉菜不能单个上，差一个没事，一定要几个一块上。 3、顾客预定包间时一定要询问顾客是否需要提前订菜。 4、火锅店服务时汤不能干，谁不能少。 5、对于客人反映肉肥的合理解释：去年雨水较大，草长得好，羊吃的肥，饲