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加强县级供电企业业务扩充管理措施分析 　　【摘 要】本文分析了目前县级供电企业业扩工作流程，以缩短客户接电报装时限、提升客户满意度为目标，打造县公司层面的平面协作机制和供电所层面的点对点的阳光业扩管理体系，最终实现售电量稳步攀升和“政府放心，客户满意”的经济、社会效益的双丰收。 　　【关键词】县级供电企业；业扩管理；优质服务 　　引言 　　业务扩充简称业扩，是电力企业向用电客户销售电力商品的受理环节，也是供用电合同关系形成的桥梁和纽带。对供电企业而言，业务扩充工作关系到能否尽早形成新的售电增长点，体现到能否更好地履行社会责任，影响到能否更好地建设和谐的供用电关系。对用电客户而言，业务扩充关系着能否早日报装接电，直接影响着用电客户生产经营和生活的正常开展，也影响到用电客户对电力企业服务的评价，关系到供电企业的社会形象。因此，加强和规范业扩报装管理也是供电企业长期以来不断探索的命题。 　　1 加强业扩流程管理的背景和必然趋势 　　在业扩受理的过程中，用电需求由用电方提出，报装接电由供电方完成，从业务受理到报装接电需要双方的共同配合方可完成。因历史原因和体制因素的决定，在以往的过程中，供电方往往处于管理方，而用电客户往往属于被管理方。近年来，随着社会环境的改变，电力监管的力度和深度在不断加大，用电客户主张自我权利的意识也在不断提升，同时，供电企业内部强化社会履责提升服务形象的责任意识也在不断强化，营销管理精益化的进程在不断推进。因此，传统的业扩管理方式已经出现了一些弊端，值得进行深入思考。 　　1.1 用电客户角度 　　从用电客户角度来看，因行业与专业的特殊性，用电客户对供电企业报装接电的流程、审核信息、供电标准等方面的信息了解不深，在业扩流程中因信息不对称导致用电客户产生一定的抱怨情绪；因电力行业的特殊性，虽然电力企业已经实行了企业化管理，但是仍然担负着较多的行政职能，在业务受理中的审核资料多，包含了工商、土地使用、环境评价等其他行政审批部门的审批资料，用电客户对此了解不全面；因供电业务的特殊性，用电客户对业扩流程了解深度不够，认为业扩程序繁琐，接电时限长；因用电客户对电力系统的技术标准了解不深，用电客户在选择设计、施工、供货单位的过程中，往往更关注价格，对安全技术的关注度不高，有的不经审核先实施，为系统运行留下了安全隐患。 　　1.2 供电企业角度 　　从供电企业角度分析，供电服务人员管理意识向服务意识的转变还不彻底，在业扩过程中仍然存在“守株待兔”式的服务，等用电客户送申请、报资料、坐等用电客户上门的现象依然存在，不利于售电市场的早日形成。因供电管理的特殊性和内部分工不同，内部协作机制不完善，在业扩过程中参与部门多，不仅需要市场营销部参与，为保证业扩工程投运后的运行安全，也需要生产设备管理部等部门进行技术服务和把关。在业扩过程中存在部门各自为政的做法，有的还把见客户作为一种权利，不利于业扩流程的高效运转。供电服务和营销技能还需要加强，在业扩过程中，因沟通不畅导致供用双方互疑而不互信，内部协作不善导致流程慢，接电时间延长等现象仍然存在。在供电业扩过程中，供电服务人员对技术管理与客户服务有时存在界限不清的现象，有以技术让步换取服务形象的做法。 　　1.3 社会环境角度 　　从社会环境角度分析，南方电网公司作为大型央企，主动承担社会责任的使命和成为服务好、管理好、形象好的国际先进电网企业的战略目标的提出，以及集团化运作和精益化管理的需要，也要求供电企业在为用电客户服务方面从各个环节强化管理，提升服务形象。 　　近年来，电力监管部门对供电企业的监管力度不断加大，对供电企业服务承诺、业扩工程“三指定”等方面加强了监管，因而必须规范内部管理，割除积弊，提升服务能力和形象。 　　综上所述，从业扩管理入手进行思考变革，建立便捷高效、办事公开的业扩服务新模式，不仅是形势需要，也是自我适应社会发展的必然趋势。 　　2 加强业扩流程管理的措施 　　2.1 推行联合办公方式，建立健全平面协作机制 　　2.1.1 推行业务扩充周例会联合办公制 　　组织客户经理、生产设备管理部以及市场营销部每周定期召开会议，集中审批会签供电方案、跟踪通报业扩流程、统一计划安排停电接火，采取联合办公的方式，搭建集中办公平台，从而协调各部门间的事宜，减少或杜绝用电客户到处跑、多头找的现象。 　　对于某些用电工程已经列入绿色通道的国家、省、市、县重点项目，供电方案审查会由市场营销部在结束现场勘查后的1个工作日之内组织召开。 　　2.1.2 实行订单考核制 　　将每一个用电申请都当作一笔订单，从用电客户开始办理。用电申请至完成报装接电的全部流程的每一个节点进行订单考核，考核内容主要围绕两个方面，一般是业务是否规范以及考核时限是否超期，从而保证业务流程运转的高效高质。 　　2.