第6篇饭店服务质量管理.pptVIP

第六章 饭店服务质量管理 学习目的 学习内容 本章重点、难点 课后练习 参考书目 网络学习资源 学习目的 重点、难点 重点：饭店服务质量管理的内容，阐述 了饭店服务质量管理的基本环节； 第六章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量概述 一、饭店服务质量构成 二、饭店服务质量属性 三、饭店服务质量的特点 四、饭店服务质量管理的要求 一、饭店服务质量构成 （一）饭店服务质量的涵义 狭义上的饭店服务质量，指由服务员的服务劳动所提供的、 不包括提供的实物形态的产品的使用价值。 广义上的饭店服务质量，它包含组成饭店服务的三要素： 即设施设备、实物产品和服务的质量，整体来说，包括有 形产品质量和无形产品质量两个方面。 （二）饭店服务质量的构成 1.设施设备质量 2.实物产品质量 （1）菜点质量 （2）客用品质量 （3）商品质量 （4）服务用品质量 3.服务活动质量 (1) 服务项目 (2) 服务态度 (3) 服务方式 (4) 服务时机 (5) 服务效率 (6) 服务技能 4.环境氛围质量 5.安全卫生质量 二、饭店服务质量属性 （一）功能性 要求饭店服务必须能够满足客人的最基本的生活需求。 （二）经济性 饭店提供的服务必须考虑服务成本的投入与服务功能的 产出的比例，更要关注客人的付出与客人所得的比例， 满足现实的需求和期望的需求。 （三）安全性 就是保证客人的人身、财产不受伤害和损失，并让客人 在心理上有一种安全感。 （四）时效性 时效性有三种表示方式，即用工时定额表示的固定服务 效率、用工作时限表示的服务效率、用客人感觉衡量的 服务效率。 （五）舒适性 具体主要包括功能齐全、设施完善、环境优美、用品适 用、服务周到、整洁卫生、安全方便。 (一) 饭店服务质量构成的综合性 (二) 饭店服务质量评价的主观性 (三) 饭店服务质量显现的短暂性 (四) 饭店服务质量对员工素质的依赖性 遵循 ： 员工满意“ES—Employee Satisfaction” →客人满意“CS—Customer Satisfaction” →客人忠诚“CL—Customer loyal”的饭店经营理念 (五) 饭店服务质量的情感性 四、饭店服务质量管理的要求 （二）饭店服务质量管理的要求 1.坚持“以人为本，员工第一” 2.坚持“宾客至上，服务第一” 3.坚持“预防为主，防管结合” 4.坚持“规范化服务和个性化服务相结合” 5.坚持“定性管理和定量管理相结合” 第二节 饭店服务质量管理环节 一、进行饭店服务产品设计 二、建立饭店服务质量管理体系 三、开展饭店服务质量活动 四、进行饭店服务质量现场管理 五、评价饭店服务质量管理效果 一、进行饭店服务产品设计 （一）饭店服务产品功能设计 1. 核心功能的设计 其设计的关键首先是树立客人利益观念，其次树立客人期望利益观念，三是重视方便客人核心功能实现的服务设计。 2. 辅助功能的设计 3. 延伸功能的设计 饭店延伸功能是指在客人获得核心功能和辅助功能时饭店所提供的附加利益，这种利益对客人来说并不是必不可少的,但它能给宾客带来更多的利益和更大的满足。 饭店产品的三种功能设计决定了饭店产品整体设计观念，具体表现为核心产品、实际产品和延伸产品，三者关系如图 （二）饭店服务产品设计 1.市场导向性 一般反映在功能需求、形式需求、价格需求和延伸需求等方面。 2.经济可行性 饭店产品设计中既要考虑饭店自身的微观效益也要考虑给社会带来的宏观效益，更要重视客人的消费效益 。 3. 品质保证性 品位要求饭店设计的服务产品凸显提高客人身份和地位，质量要求饭店设计的服务产品让客人舒心和