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泛在知识环境下图书馆用户感知服务体系构建研究 　　关键词：泛在知识环境；泛在化；图书馆；用户感知；服务体系 中国论文网 /4/viewhtm　　摘要：文章简述了泛在知识环境下图书馆服务的泛在化及图书馆服务与用户感知的关系，并提出了泛在知识环境下图书馆用户感知服务体系的构建及泛在知识环境下图书馆面向用户感知的服务创新策略。 　　中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2018）04-0082-03 　　随着信息技术广泛应用背景下信息资源形态的数字化，用户的信息获取行为发生了巨大变化，对搜索引擎的依赖程度逐渐提高。借助不同形式的信息搜索工具，不仅方便用户从“无所不在”的网络中获取信息，提高学习、工作的便捷性，也使用户所处的知识环境日益泛在化。图书馆作为公共文化服务机构，其服务不仅体现了“以人为本”的精神，也体现了社会公平，体现了图书馆对用户需求的关注。同时，作为泛在知识环境下知识服务链的重要节点，面对用户行为需求的一系列变化，图书馆有必要对服务内容进行适当调整，嵌入泛在化用户信息环境，探索全新的用户服务模式，更好地满足用户对泛在化知识的利用及需求。而图书馆从用户角度考虑，将泛在知识环境下的用户感知作为服务评价指标，将用户满意度作为最终目标，通?^用户感知与信息行为测度，对图书馆服务进行客观指导，不仅有助于提升图书馆的服务质量，还有助于图书馆的自我成长。 　　1泛在知识环境下图书馆服务的泛在化 　　1.1泛在知识环境的概念 　　泛在知识环境的概念是在2003年美国国家科学基金会（NSF）召开的数字图书馆发展研讨会上提出的。会议将泛在知识环境解释为是一种借助计算机通信技术便利性及数字化信息基础设施，增进信息、数据及工具与人之间联系的普遍存在的社会化知识模式。美国国家科学基金会发布的《知识在信息中的迷失》中也指出，数字图书馆的未来形态就是泛在知识环境。移动通信工具的普及、信息资源的日益网络化及以E-science为代表的知识基础设施的发展，使泛在知识环境从理论逐步变为现实。它的产生与发展使知识的存储、流通及利用突破了时空限制，并改变了人们对信息服务的传统认知，使信息资源能够发挥更大的作用。 　　1.2泛在知识环境的特点 　　在泛在知识环境下，知识随处可得，用户可以随时随地获取所需的信息。泛在知识环境不仅体现了知识泛在化特征，还体现了知识服务机构的协同性特征，增进了不同信息系统之间的联系。其中，知识泛在化以互联网技术为依托，满足了用户对知识的获取、创造及利用等需求；知识服务机构的协同性则实现了不同机构资源及技术的全面整合，通过构建协同服务模式共同营造良好的知识服务环境。同时，泛在知识环境还促进了知识资源的有序组织，形成了系统化的知识服务链。总之，泛在知识环境并非简单的数字化资源堆积，也并非是信息技术的简单应用，而是构建了一个智能化知识网络。这种综合的知识环境，使知识处于用户触手可及的范围，可以更好地发挥其传播及利用价值，促进知识的转化、创新及平等共享。 　　1.3图书馆服务的泛在化 　　泛在知识环境本身是一种知识服务模式，它借助互联网技术提高了知识获取的便捷性，能够更好地满足用户的个性化需求。图书馆作为知识服务机构，在知识服务链中占有重要地位。为应对泛在知识环境的变化，图书馆进行了各种调整和尝试，并催生了“泛在图书馆”理念。这一理念改变了人们对图书馆服务的认知，要求图书馆服务延伸至用户环境，实现“哪里有用户，哪里就有图书馆服务”的目标。泛在知识环境促使图书馆改变信息交流方式，以开放式的信息存储方式及多元化的信息交流途径，保障用户权益最大化，实现馆藏资源共享。此外，泛在知识环境还使图书馆服务透明化，实现了技术、资源与环境的有机融合，潜移默化地嵌入用户环境，满足用户需求。 　　2泛在知识环境下图书馆服务与用户感知的关系 　　用户感知是用户对图书馆服务的感觉和认知，是图书馆服务质量的重要检验指标。在泛在知识环境下，图书馆要想真正满足用户需求，不仅需要引入各种知识服务设施，还应该重视用户感知研究，明确用户感知与图书馆服务的关系，进而指导各类服务活动。 　　2.1用户感知的价值 　　图书馆用户作为信息消费者，对图书馆的信息服务内容具备价值主观感受，他们在权衡获取图书馆服务过程中付出的成本与收益差异后，对图书馆的服务效果进行综合评价。用户需要付出精力及时间成本，甚至需要支付相应的费用，才能获得物质收益及精神收益。在市场营销领域，用户感知对积极营销的驱动力就体现了用户感知的价值。虽然图书馆服务具有公益性及非营利性特点，但用户对服务质量的主观感受，对于其是否还想继续获取服务、是否能够促进馆藏资源传播存在直接影响。而馆员应与用户进行沟通，其服务的专业性、有效性、及时性也影响用户的感知及参与行为，影响用户群体