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防损员岗位操作规范 出口岗位操作规范 入口岗位操作规范 内巡岗位操作规范 仓库操作规范 员工通道操作规范 营业前后操作规范 员工购物规范 出口防损员岗位操作规范 定人定岗的重要性 现金的安全防范 投诉接待规范 赠品的监督与管理 突发性事件的应急处理 前台定人定岗的重要性（一） 确保收银台现款安全； 维护前台收银秩序； 预防顾客“混水摸鱼”； 防止收银员/对单员作弊； 及时解答顾客疑问； 前台定人定岗的重要性（二） 收银台电脑小票核对与处理 处理前台的突发性事件 错漏单,拾遗物品的登记与处理 工作的相互协调 现金的安全防范（一） 大量购买贵重商品 顾客以大钞兑换零钞 百圆面值大钞可压至钱箱底部 离岗锁机 禁止在岗位上清点营业现款 现金的安全防范（二） 同面值钞票叠得整齐且大量购物 顾客购物动态异常 清点营业款 加强培训提高防范意识 投诉的接待规范（一） 态度:热情、耐心;语言:礼貌 耐心倾听顾客的不满与抱怨（频频点头不打断顾客述说） 了解顾客投诉产生的原因、对象及投诉内容 理解顾客情绪状态，向顾客道歉 投诉的接待规范（二） 处理顾客投诉时，要迅速，但不能轻率地承担责任 根据实际情况及投诉处理权限，拟订解决方法 如要相关负责人处理，必须做到：及时 快捷的通知负责人到场； 前台突发事件汇总（一）=================== 顾客因员工服务质量、