常见TD投诉处理方法及流程.doc

常见TD投诉处理方法及流程从前期的TD网络投诉情况来看，有很多投诉都是由于终端设置问题导致的，为了更有效、更快速地解决此类投诉，现将常见的处理方法及流程汇总如下：一、无法进行语音拨打投诉部分TD手机终端在某些特定的区域无法进行语音业务主被叫，这是由于该厂家的TD终端在某个小区下不能进行位置更新导致，此类投诉故障处理步骤如下：首先将客户的手机终端进行重新开关机，确认是否能正常拨打语音业务，如果还是不行，更换其它厂家的手机终端进行语音拨打测试，如果其它厂家的语音拨打测试正常的话，可以确认该区域网络是没有问题的；然后将客户的SIM卡安装在可以正常拨打语音业务厂家的TD终端进行语音拨打测试，看是否能正常拨打，如果正常的话，可以排除该故障是由于SIM卡原因导致；如果仍不能正常拨打，则可以初步判定是SIM卡故障；最后利用客户的手机终端和SIM卡在其它的小区进行语音拨打测试，如果不能正常拨打的话，基本可以确定是由于客户的手机终端问题导致无法进行主被叫。具体的处理流程如下：二、无法进行视频拨打投诉客户投诉无法进行视频拨打业务，这类投诉的处理过程和无法进行语音拨打业务的流程类似，但有几个新增的步骤：视频拨打时只能拨打语音电话，进行视频拨打时手机显示无法进行视频拨打业务。此故障很有可能是客户手机终端重选到GSM网络上导致的，由于未使用TD网络，所以不能进行视频拨打，指导客户从GSM网络重选回TD网络即可正常拨打视频电话。可以正常拨通视频电话，但无法看到对方图像。此故障跟个别TD厂家的手机终端设置有关（例如多普达TD手机终端在进行视频拨打时，接通后必须要点击屏幕下面的一个按钮才能正常看到对方图像）。能正常拨通视频电话，就可以确认网络是正常的，指导客户设置手机终端即可。显示使用的是3G网络，但提示限制服务，无法进行视频通话。此故障很有可能是客户的TD手机不支持TD-SCDMA网络（举例：有一客户从内地带来一部三星TD终端，SIM卡是拉萨本地的TD号的卡，终端上显示是3G网络，但限制服务，无法进行视频拨打测试。经检查，该客户的手机只支持移动GSM网络和联通UMTS网络，而不支持TD-SCDMA系统，所以不能进行视频通话），网络本身没有问题。三、上网本和上网卡无法上网的投诉上网本和上网卡的投诉较多，常见的故障有以下几种，这几类投诉的处理流程及方法如下：上网本提示“无法连接到TD网络上，注册失败”。此时可将上网本里的USIM卡重新拔插一下，然后将上网本重启，如果还不能解决，换一张在其它上网本能正常连接到TD网络上的USIM卡试试，如果可以正常连接到网络，那么可以判定是USIM卡的问题；如果仍不能正常连接，那么用一张能正常上网的数据卡接到用户的上网本上（数据卡都自带驱动，安装好即可），看是否能正常连接到TD网络上，如果可正常连接到网络上，则不是上网本的问题，否则，可能是上网本故障导致。（上网本故障机率很小）。上网本能连接到网络，但是网速很慢，下行流量只有20kbps左右。此故障需要首先确认该故障是由于USIM卡问题导致还是上网本问题导致，判断方法同上网本提示注册失败；然后确认客户的上网本是否重选到了GSM网络上，如果重选到了GSM网络上（上网本在功能设置上暂时还不能人为的固定选择在TD网络上，在TD网络弱覆盖边缘区上网本会重选到GSM网络上，在拉萨市区较少出现此类问题），也会导致上网流量很低上网本能连接到网络，但是网速很慢，下行流量只有20kbps左右，无法浏览网页。上网本采用专用的147号段，与其他号段的SIM卡登陆CMNET不同，147号段的SIM卡需要登陆广东平台的APN（即CMTDS）才能正常使用，此情况需要手动增加AT命令行来修改MODEM的QOS参数请求，具体更改情况如下：第一，打开电脑“控制面板”中的“电话和调制解调器选项”（TD终端的MODEM一般有两个，最好两个都设置一下）；第二，选择“属性”，在“高级”选项的“额外的初始化命令”中输入以下指令：+cgdcont=1,”IP”,”CMTDS”；第三，确定后，重启G3随e行客户端程序，自动连接。一般情况下，上网本都能恢复正常上网，需要特别说明的是，上网本的G3随e行客户端如果弹出“提示需要升级新版本”，强烈建议升级，或者手动在程序的“帮助”菜单下选择“在线升级”，很多情况下，客户端不进行升级也会导致上网异常。四、数据卡无法上网的投诉数据卡无法上网的投诉，常见的故障现象主要有以下几种，其处理方法及流程如下：数据卡无法连接到TD网络上，注册失败。将数据卡里面的USIM卡重新拔插一下，然后将客户的G3上网软件重新断开后连接，如果还不能解决，换一张在其它数据卡里能正常连接到TD网络上的USIM卡试试，如果可以正常连接到网络上，可以判定是USIM卡的问题；如果仍然不能连接到网络上，那么再换一张能正常上网