影客店员工基础服务流程培训标准.docVIP

影客藏品店连锁机构营业员作业标准书北京宇际星海·影客店督导培训部一、营业员的仪容仪表1.标准穿戴： 黑西服+白衬衣+黑皮鞋注意事项：保持西服整洁无褶皱、无脱线、无钮扣掉落；皮鞋光亮无污渍等情况（如影院提供要求与影院保持一致）2、影客藏品店仪容标准头发：清洗干净，没有头皮屑；梳理整齐，一般发型，不染发；长发不披肩；脸部：干净，可化淡妆；保持明朗的表情及笑容；耳朵：清洗干净；不配戴累赘的耳饰；口：保持口腔清洁，没有口臭；异味等手：指甲干净，经常修剪； 不涂鲜亮指甲油； 不配带累赘手饰（戒指、手镯）； 当手指向某种商品时，不可用单个手指，应用手掌（手掌向上，手指要伸直）不使用香味过浓的香水正确的站立姿式： 下额自然放置，眼睛正视，腰背挺直，精神抖擞，保持轻松；手指伸直，两手垂放两旁或交叠放在前面（左上右下）；双脚微张，与肩同宽，脚尖向前；不可两手插袋、呆板不动、靠墙或靠柜台货架等；h) 正确的步行姿势； 走路时脚步轻快，速度平均，不可拖着鞋跟走路或发出嘈杂声；走路时不可摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走或追逐，同向时应单列行走；让通道上的顾客先走；引导顾客时应走在顾客的侧前方；避免在通道和拐弯的地方跟客人碰撞，特别是儿童。二、营业员的工作职责1.严格执行卖场规范，做到仪容端庄，仪表整洁，礼貌待客，严格遵守各项服务纪律；2.了解卖场的整体布局及商品陈列的基本方法，熟识责任区域内的商品配置；3.熟识产品基本知识及仓库分类，包括商品的名称、规格、组合、文化含义、单价、用途、功能、保养方法及日常销量等；4.随时了解责任区域内商品销售的动态，及时提出补货建议；5.必须熟知店柜促销活动的内容、操作流程；6.要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃；7.对顾客合理化建议要及时记录；8.爱护店柜内一切商品、设备、器具、陈列饰品；9.商品盘点要做到诚实、认真、仔细，绝对避免弄虚作假；10. 无论是公司对消费者的赠品，还是该店产品，都属于公司财物，不能占为已有或私自借用。11.服从公司、店长关于轮班、工作调动及其他工作的安排；三、营业员的服务纪律1.等待顾客时应避免双手交叉于胸前或手插口袋，或手托下巴；斜靠在货架上或坐于陈列商品上；发呆、打瞌睡、剪指甲、脱鞋、看报纸杂志、化妆、吃零食、上网；大声喊叫、聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；评说顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事； 2.接近顾客应避免让顾客久等，大摇大摆地接近；不说“欢迎光临”，也不作其他善意表示；面无表情、慢吞吞地走向顾客3.与顾客沟通应避免：言语粗俗，不用敬语；随便使用方言；表示出焦急的状态；表现出心情不好、疲倦的状态；对顾客的询问敷衍了事甚至对顾客不理不睬。4.送客应避免：站在顾客前面却背对顾客；不说谢谢，也不送客；打烊时间驱赶仍在店里的顾客。 5.上班时间不得与人争吵，更不能打架。6.若在上班时间遇到朋友应尽量缩短寒暄时间；不得随意聊天、嘻笑。7.上班时间不得接打私人电话（紧急情况接打私人电话时应严格控制在三分钟内）。8.不得私自允许非本公司员工拨打电话、使用店柜电脑。9.不得私自允许非本公司员工进入仓库及收银重地。10.当班用餐时间为半小时。11.不得随意离开工作岗位，有事要离开须预先向店长或领班请示报告，并通知邻近区域同事兼顾该责任区；离岗时间应尽量缩短。12.不得随意使用公司购物袋。四、营业员的作业流程(一)、营业前1、当班上人员提前半小时入店，并进行签到。2、由领班分配区域打扫卫生并进行货架上产品的整理。3、调整促销活动陈列。3、检查当日促销活动POP是否到位、价格是否有做调整、赠品是否到位。4、收银员检查收银设备并整理好收银台。5、领班组织召开晨会店内人员按标准站姿站立分两排站好，面带笑容，互问“早上好”；互相检查仪容仪表，是否有按公司规定仪容、着装；由领班阅读交接班内容；学习公司下发文件，并进行想相关日常工作培训；抽查促销活动内容，并解说活动其间的操作方法包括要遇到的一些问题；安排全天的销售任务及个人任务与工作重点；分享昨天的销售经验；练习迎宾用语：“您好，欢迎光临”“欢迎光临影客店藏品”“请慢走，欢迎下次光临”晨会结束时，全体人员一起喊“努力，加油”。6、营业前5分钟，各岗位人员到位，并按要求打开各种用电设备。二、营业中1、各岗位人员检查该岗位货品：清点数量、是否要补货、价格标签是否在相应货架上、价格是否有错、次品是否及时撤离。2、上传相关报表给公司。3、领班查看库存，及时补货。4、查看有无未审核的单据并及是处理。5、将销售过程中有代表性的事情记录在交接本上，做为案例进行讨论。6、领班清查货架卫生并及时