网络营销日历日程表等.PPT

第六节 客 户 关 系 管 理 一、CRM 产生的背景与定义 客户关系管理 客户关系管理： 客户关系管理是一种“以客户为中心”的经营理念，借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户服务等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户为目标，并通过全面优化面向客户的业务流程，使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。 CRM产品的分类 三种类型：运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM，它们的功能各有侧重，用户应该根据各自的行业特点和具体情况做出选择。 运营型CRM主要帮助做流程控制，最适合制造业、零售业。另外保险行业也比较合适选择运营型的CRM，这是因为保险公司的用户数据太多，而且分散在大量的业务员手中，没有办法进行系统管理，但怎么共享数据是关键的问题。 CRM产品的分类 分析型CRM主要做数据挖掘、分析，比较适合金融、电信、证券行业。 协作型CRM主要做协同工作，适应于那些侧重服务，和客户沟通频繁的企业。它不拘行业，适合于任何需要渠道和客户接触、沟通的企业。协作型CRM强调的是交互性，它借助多元化、多渠道的沟通工具。 二、CRM 工作原理 三、 客户关系管理系统功能模块 ⑵ CRM 经营管理模式 ⑤ 该数据为企业各部门及客户共享：