培训资料：酒店总机人员电话接听.doc

培训资料：酒店总机人员电话接听 　　基本观念 　　1. 以客为尊：而非[以我为尊]。 　　2. 将心比心：多站在对方立场着想，不要等主管站在面前才改变态度。 　　3. 判断与应变：正确判断来电何人、来电企图、来电需求，并应清楚了解公司状况予以答复。 　　4. 应对与质感：语气轻柔和缓，回复话语不急不徐，并给消费者有被极度尊重之感受。 　　5. 超强记忆力：相关单位电话熟记，公司主管声音熟记，常预约之来宾声音熟记，让所有来宾皆有宾至如归的感觉。 　　三大禁忌 　　1、勿让对方久候：如果电话响很久没接，要赶紧向对方道歉。 　　2、切勿问话重复：尽量由同一人负责，尽快转到适当人接听。 　　3、谈吐切勿不得要领：适当地表达正确的内容，切勿鸡同鸭讲。 　　注意事项 　　n 总机代表一个企业的脸孔，是公司的代表人，顾客会凭人员之应对态度来判断公司的一切。 　　n 服仪与外场相同，接听电话时即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容须注意自己的一言一行，随时会影响顾客对公司整体服务之感受。 　　n 应避免在工作场所显露私人感情，即使与同事之间有摩擦也应以公司为重，控制私人情绪之发泄，以免得罪顾客。 　　n 接听电话时，需姿势端正，声音自然清晰明朗，而接听电话的开头语通常会左右公司之形象，因此清晰悦耳的声音相当重要。 　　n 在通话开始时，请注意礼貌用语 　　n 若必须转电话应先询问对方是谁、在为其转接，即使熟悉对方的声音也应确认以免弄错。 　　n 由于电话是看不到对方的脸孔，所以在应对上须特别小心，基本上要注意出声的方法、发音、声音的抑扬顿挫、敬语等，做到既温馨又明朗的应对，即使对方打错电话，也应亲切应对。 　　n 对于本公司所从事的行业及服务之项目应确实了解，有清晰完整的概念，与顾客应对时，可带给对方信赖感。 　　n 随时不忘“请，谢谢您，对不起”等敬语。 　　n 话筒应与嘴唇保持约半英尺(15cm)之距离，以免对方听不清产生误会。 　　n 转接电话应确定：1)是否占线 2)转接电话接通后再挂断电话 　　n 熟记各有关电话号码： 　　l 外线—各分店电话号码、所属警政单位电话 　　l 内线—各楼面、各业务办公室及公共电话 　　n 在通话中如有必要需费时查数据或查询其它人时，为尊重对方起见，请先按保留键，再拿起电话筒时，切记向对方说声“对不起，让您久等了!” 　　n 保留时间不宜过长，最好是以三十秒以内为宜。 　　n 转接次数不宜过多，更不要有“踢皮球”情况发生。 　　n 如受托人正在开会或不在无法接听时，应请对方留下姓名及电话，请受托人稍后回电。 　　n 尽量避免使用公司内专门用语，以免对方听不懂产生误会。 　　n 若电话要找的人不在时，即使对方说会在打来，最好也要问明联络的电话。 　　n 不打段对方说话，不与对方抢话，可技巧的用赞成语来打断客人的话题，长话短说，少说“我”多说“您”。 　　n 上班时间内一律禁止接听私人电话(除与公司部门或厂商之联系外其余请留言再行转达)。 　　n 通话时电话如果不小心切断，若知道对方的电话号码，应由已方主动重拨。 　　n 电话旁一定要先备妥备忘录，如果以代寻找到要找的人，也应探询对方的意愿后再行转接。 　　n 可重复一次电话的重要事项，记在备忘录上，以免有所遗漏，而在转达电话谈论内容时，需要确实传达所闻。 　　n 若本身无法负责的电话，可委婉解释，以避免来电者产生不悦之感，而降低服务品质。 　　n 于线路繁忙时，仍必须保持亲切和善之口吻，以避免来电者产生不悦之感受，而降低服务品质。 　　n 挂断电话前的礼貌应对不可忽视，而在挂断电话前应须确认对方挂断电话后，再按下电话挂键才能放下听筒。 　　应对 　　外线 　　询问消费方式应对口语 　　总机：长酒钱柜KTV您好，很荣兴为您服务. 　　客人：请问你们消费怎么算? 　　总机：先生〈小姐〉您好!请问您共有几位消费、您需要了解星期几、几点的消费呢? 　　客人：我们共有六位，我想知道星期六晚上六点的消费。 　　总机：好的!星期六晚上六点本公司是采假日收费，目前本公司正推出 〈优惠活动方案〉您共有六位消费，大概为您安排的是小型或中型包厢。小型包厢由 点至 点包厢消费从 元至 元 ，下时段由 点至 点包厢消费从 元至 元。中型包厢由 点至 点包厢消费从 元至 元 ，下时段由 点至 点包厢消费从 元至 元。请问您对星期六当天的消费是否了解呢? 　　客人：了解 　　总机：先生〈小姐〉您好!请问是否需要为您预约呢? 　　客人：我考虑一下，再打电话过来预约! 　　总机：好的，很荣幸为您服务，再见! 　　预约 　　1、一般预约：询问客人想要消费之时段及人数，请客人留下大名后，告知客人会帮客人预留X时X分之包厢，预约保留10分钟，请务必准时到达。 　　2、预约顺位已排满或该时段有人预约