前厅服务与管理课程实践教学困境与思考.docVIP

《前厅服务与管理》课程实践教学困境与思考 　　前厅部是负责销售饭店客房、餐饮等饭店产品，沟通、协调饭店各部门的对客服务，为饭店管理机构和相关职能部门提供各种信息以供决策参考，同时为宾客提供多种综合服务的部门。其主要机构均设在客人来往最频繁的饭店大堂。因此，前厅部便顺利成章地成为宾客产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。 　　饭店前厅部亦被成为饭店的“大脑”、“中枢神经”，是饭店业务活动的中心，其运行好坏将直接影响到饭店整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。酒店前厅部的重要性亦决定了《前厅服务与管理》课程的重要性，该课程是酒店管理专业的核心课程，通过本课程的学习，使学生掌握酒店前厅部服务与管理的基本理论与基础知识，酒店前厅服务的基本操作技能，形成从事酒店前厅服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的基本能力。 　　一、《前厅服务与管理》课程实践教学的意义 　　（一）人才培养目标的需要 　　高职酒店管理专业人才培养的目标就是适应生产、建设、管理、服务第一线需要的德、智、体、美等全面发展的高等技术应用型专门人才；学生应在具有必备的基础理论知识和专门知识的基础上，重点掌握从事酒店行业实际工作的基本能力和基本技能，具有良好的职业道德和敬业精神。为了使学生具有实际操作和动手能力，适应酒店行业发展的需要，满足酒店对人才的选择，提高学生就业机会，就需要重视实践性教学。 　　（二）课程教学的需要 　　高等职业教育酒店管理专业人才培养目标的按照高职高专课程内容设置要求，课内实践课时必须占总课时的50%以上。《前厅服务与管理》原本就是一门实践性很强的课程，在教学中注重“理论够用”，注重综合素质、对客服务及运营管理能力的实践教学，从而实践教学的质量直接影响该门课程的学习效果。 　　（三）学生提升学生职业素养的需要 　　该课程重视实践性教学也是增强学生学习效果，提高学生的技能和能力，提升学生职业素养的需要，高职学生普遍对纯理论性的学习缺乏积极性和主动性，如果纯粹的理论讲授，即使教学内容设计很精彩，也很难真正走入学生的内心，进而转变成职业习惯。实践性教学环节也能更多吸引学生的注意力、增强他们的学习兴趣。另外，一个人思想的转变，职业素养的培养，是需要反复在实践中不断思考、日渐的积淀才能得以实现。 　　二、《前厅服务与管理》课程实践教学的现状 　　酒店前厅部要求员工做事高效迅捷、准确无误。前厅部员工不仅要有娴熟的技能，更要良好的职业素养，所以在实践教学过程中，教师不仅要注重学生基本技能的训练，更要培养其服务意识、服务态度、服务能力等等职业素养。而目前高职院校《前厅服务与管理》实践教学是不容乐观的。 　　（一）主要实践教学形式 　　实践教学是《前厅服务与管理》课程的重要教学形式之一，直接影响到教学的实际效果。实践教学的形式一般有两种类型，一是利用学院现有的实训中心进行实操，通过角色扮演等方式，进行演练；二是到饭店顶岗实习，在真实的环境里对客服务。该课程主要通过这两种形式的实践教学，使学生对前厅服务与管理有较为深刻的认识和了解，培养专业技术技能，从而使学生形成较高的职业素养和能力。 　　（二）主要教学方式 　　《前厅服务与管理》课程实践教学主要还是依靠传统的课堂教学来完成。尽管现在教室都有多媒体辅助，教师在指导实践教学时也会增添大量经典案例，通过角色扮演来演练，但还是存在局限性。而其它教学方法，如视频，也存在缺陷，能够反映前厅部实训内容的视频很少，多是一些简单电话预订、前台接待、行李服务的基本技能操作展示，使用价值不大。 　　（三）主要实训内容 　　前厅部的基本岗位包括预订、接待、问讯、总机、收银、礼宾服务、商务中心、大堂服务，每个岗位都有具体的岗位职责和岗位要求，这些岗位职责和要求是实训的依据，也是实训所要的达成的目标要求。前厅部主要实训内容如下图所示： 　　实训内容多是一些前厅部主要岗位的基本技能实操，缺乏与客人之间的互动，而对于要求较高的对客服务，需要体现前厅部员工较强职业素养的实训就较少进行。 　　（四）主要师资力量 　　该课程的实践教学仍然主要由学校教师来承担，行业教师为辅。由于学校人才引进的导向所致，高等职业教育教师绝大多数为研究生学历，但师资结构中专任教师与来自行业的兼职教师比例结构不合理。在全国声誉较好的高职教师与行业接触紧密，经常深入企业学习，或给与企业不同层次的培训，在培训、教研活动均取得良性互动，但大部分高职与企业之间合作还尚待加强。 　　（五）主要考核方法 　　该课程实践教学的考核成绩主要来自于校内实训的考核，考核方法偏传统，主要是平时和期末考核相结合，各占不同的权重得出最后的考核结果。平时表现主要考核出勤率、实训表现和期末考核即指导教师对学生所应掌握的技能进行学期末的考核。 　　三、《前厅服务与管理》课程实践教学的困境