微信客户管理系统CRM六大模块详解.docx

微信CRM六大模块详解微信团队一直强调企业微信的主要功能是服务而非营销工具，微信5.0将公众号区分为服务号和订阅号，10月底平台为服务号开放高级接口，包括客服接口、网页授权等，可见服务是微信公众号的核心价值和方向。前一阵很火的陈坤公众号向我们直观地展现了以会员为核心的公众号的前端，而它的后端就是CRM。那么，基于微信公众平台开放接口的微信CRM应该怎么做？ ??微信Social-CRM框架图?业内一直都在传说微信是天生的CRM，可是没有人看到过微信CRM的真容。随着微信最新公众平台的改版和开放接口的微信认证开放，微信CRM离企业越来越近。汉拓科技第一时间申请认证并对接了微信开放接口，在此就详细展开一下，与大家分享如何基于微信开放接口来开发企业的微信CRM？企业要开发微信CRM，首先要从业务架构上进行设计清楚。微信CRM的本质，是在微信渠道上利用微信的特点和接口而扩展的CRM系统。而CRM系统，一般可以分为五大模块：客户、销售、营销、服务、会员，另外还有一些附属模块：产品、知识库、活动、交易、统计报表等。在确定微信CRM的业务架构后就可以进一步设计具体的数据模型、功能模块和接口对接了。1、客户管理模块客户管理主要是微信CRM进行客户信息管理、客户分级分类、客户沟通关怀和客户生命周期管理的基础模块。客户信息管理可以通过获取用户基本信息接口建立基本的客户信息档案，通过获取用户地理位置接口获取客户的位置信息，只是需要建立位置轨迹管理，而不是简单的坐标位置储存。通过关注订阅事件和取消关注事件，记录客户的关注时间和取消关注时间。针对公众号已有的关注者，可以通过获取关注者信息接口批量获取公众号粉丝，该接口每次获取10000条，几个循环就可以把品牌公众号上的粉丝导入到微信CRM进行管理。客户分类可以基于用户分组接口，实现公众号的分组与微信CRM的分组同步，客户分类后形成目标列表，是营销活动的目标对象，也是客户服务差异化的基础。客户生命周期管理，基于客户的关注时间、取消关注时间以及当前的微信互动频率、微信互动信息方向等，建立一个粉丝的生命周期管理。2、服务管理模块微信团队曾经发表过声明：微信不是营销，而是客户服务。的确，微信的一对一私密交互最适合做品牌的客户服务，尤其是客户服务接口开通后。服务的本质是客户发起一个请求、品牌来进行响应和反馈，循环往复直至客户满意。初步原来是基于接收用户消息和向用户回复消息接口实现微信的收和发，但由于六秒的限制很多客户服务动作来不及做完。因此，客户服务接口出现了，它可以实现在24小时内回复，这样微信CRM可以轻松走完内部处理动作而实现对客户的微信请求的响应或答复。客户服务管理还需要接收事件推送接口和自定义菜单，实现客户的多触发机制，这样客户可以通过自定义菜单、消息等各种方式随时发起微信请求。但是微信客户服务最难的不是功能设计和开发，而是对微信客户服务运营的理解。微信CRM不仅仅是系统，更是运营，因此你如何设计微信客户服务运营的流程和KPI？这个很关键。根据你的流程和KPI，微信CRM怎么来支撑？比如当前企业的微信主要指标是到达数量、打开率、转发分享率等，但是对于客户服务而言，这个根本不足够。微信客户服务需要的是响应时间、服务水平、反馈周期、解决率等专业指标。?微信对话管理3、营销管理模块微信团队的“微信不是营销工具”，更多是指不是轰炸式的营销，不是天天推送消息，而是对于通道而言，对于个性化和CRM而言，精准营销和许可营销依旧是优化的方向之一。因此，微信CRM中，营销管理是需要用心设计的一个模块。微信CRM的营销管理的核心是，建立拉式营销而不是推式营销。因此，建议品牌尽量放弃那种一天一推的轰炸模式，而是设计吸引客户主动触发的拉式营销。从这个角度上讲，基于消息模板单发消息接口应该限制，或者限制批量群发营销，鼓励一对一的客户事件触发的下行模板消息。?营销管理需要用到的是事件推送接口、发送位置消息接口、自定义菜单接口和扫一扫功能，通过客户触发的时间、发送的消息、点击自定义菜单以及扫码，让客户进行具体的营销活动。比如关注订阅事件触发一个最新优惠活动的下行消息、发送位置消息签到下行一个特定活动，或者点击相关活动菜单进入到营销活动的页面或者链接。微信CRM可以让客户扫描二维码进入到营销活动页面。还可以通过带参数的二维码，标识这个市场活动的营销代码，客户扫码可以识别来源，这样在微信CRM中实现市场活动—线索的响应反馈闭环。拉式营销的主要形态基本上就是O2O，只是需要与业务运营进行融合，实现常态化。但要看企业是不是能够真正做到重构？比如日常的营销活动，必须从微信运营部门会签，看每一个营销活动是否可以增加微信元素？4、微信呼叫中心从客户服务模块延伸出来一个呼叫中心模块，为什么把微信呼叫中心