大同医院服装仪容-高雄立大同医院.DOCVIP

1 - 醫療事務室訂1000215高雄市立大同醫院服務禮儀標準問答集服裝儀容 適當的服裝儀容與形象除了給予良好的第一印象外，更可以透過整齊清潔的儀容，凸顯專業與自信。一、男性職員--佩戴領帶及識別證（勿放置於口袋內）頭髮不應引人側目鬍鬚應剃乾淨或梳理乾淨需著襪子、勿穿著涼鞋二、女性職員--佩戴領巾及識別證（勿放置於口袋內）髮型簡單易整理適當的化妝不宜的裝扮：裙子過短、過分複雜及會出聲音的配件、穿著布鞋、領口過低或過大衣服、緊身透明的衣服櫃檯應對禮儀標準用語禮貌用語早、好、請、謝謝、對不起、不客氣、請問您、麻煩您、辛苦您了、不好意思讓您久等了、請稍等、您慢走！忌諱用語您掛了沒? 再見、不知道、外面等、自己看單子、我很忙掛號批價櫃檯標準用語【您好！讓您久等了，今天的費用一共500元，……..收您500元，請稍待，……這是您的收據，請至對面藥局領藥，請您慢走！】【您好！請問今天需要幫您掛哪一個醫師的診次……。讓您久等了，您的看診號碼為內科二診6號，診間在地下1樓，您可搭乘右手邊的手扶梯下樓】櫃檯應對禮儀標準用語詢問--有問必答，有忙必幫詢問【您好！請問您需要幫忙嗎？】【您好！很高興為您服務，關於您所詢問的問題………，這樣的說明可以解決您的問題嗎？謝謝您，請您慢走!】問路【您好！您要找的洗手間，請順著這個方向直走到盡頭右轉，就可以看見洗手間了，請您慢走！】--勿以臉及手部揮指方向，若時間許可請親自帶至可看到目標地的地方，如樓梯間或轉角。或以明顯標的物來作地點描述。問路忌諱用語裝作沒看見、沒聽見、不耐煩、一指神功、懶得回答、我很忙二、抱怨（傾聽抱怨時建議務必在抱怨者前將所陳述的情事紀錄下來以示重視）1.現場可解決【您好！敝姓李，很抱歉讓您感受到如此不滿意的服務，您可以跟我說事情的經過，…關於您說陳述的…，再次為您所感受到的不滿意服務致歉，希望這次的不滿意服務不會影響到您下次對於大同醫院選擇，我們也會將您的建議呈送院方考量，避免下次再造成誤解，感謝您的建議讓我們了解需改進的地方，謝謝您！請您慢走！】2.現場無法解決【您好！敝姓李，很抱歉讓您感受到如此不滿意的服務，您可以跟我說事情的經過，……關於您說陳述的問題，必須由院方的專責處理單位來處理，麻煩請您稍待，我們馬上連絡專責人員馬上為您處理，謝謝您！請您稍待！】3.抱怨忌諱用語「不要生氣」、「不是我負責的」、「你去找院長也一樣」、「本來就是這樣」、「你去找管理室」4.抱怨建議用語「我可以了解您的感受」、「我們非常重視您的意見」、「非常抱歉因為規定上必須如此，我們會將您意見採納作為流程修正的意見」電話禮儀一、通則1、電話三響內接聽。2、掛電話前先用手輕按切話器，切勿用力掛上話筒，須等來話者先掛電話才能掛上電話，結束通話。3、同一通電話切勿轉接3次以上，儘量在自己單位即可解決，或想辦法幫他解決，或留下電話，待查明事情與欲詢問的事件後告知承辦人員主動回電協助。二、標準應對（面對外部顧客）【大同醫院您好，敝姓李，很高興為您服務！……謝謝來電！】三、科室內電話應對（面對內部顧客）【醫療事務室！您好！…………，謝謝，再見】四、接到錯撥電話【對不起！我們這裡是收費櫃台，您可能撥錯電話了，您要找的科室是病歷組，分機8022，請稍候我幫您轉接！】五、轉接電話時--告知對方擬撥的電話分機號碼並說明如果轉接不成功麻煩再重撥--告知被轉接者—來電指定人不在院內、不在位置上、還沒上班--對不起！她休假！ 方便留下您的電話，請她跟您聯絡，或是我可以為您效勞？ --對不起！她外出！我請她跟您回電！ --對不起！他剛離開座位！稍待請她跟您聯絡或是需要為您留話？（對外請勿回答她還沒上班）陸、外部顧客詢問問答集※通則＊招呼進入科室的人--您好，需要協助嗎？（切勿視而不見）＊當病患來到面前時，請面帶微笑、點頭並在5秒內說出--您好(早)！ (若知對方姓名，問候時請加上姓及稱謂，以示對其獨特尊重)＊叫號時--13號，吳大山先生，讓您久等了。（勿以號碼代替姓名稱謂）＊對於正在等待的患者請說--請稍待，我們會儘快為您服務。＊對於焦急惶恐的病患請表示關切--小姐，我們了解您的情況，將盡力幫助您。（若情況許可，請適時拍拍背）＊聽完病患問題時請說--好的，我會儘快為您處理，謝謝您告訴我們！＊面對早到的病患詢問請回答--還在準備中，麻煩您請再稍等一下！（請勿回答8:00才開始掛號或還沒開始上班）＊回答放假日或下班時的服務（勿答我們星期六下午不上班）--我們在星期六12:00以前，都可以為您服務！ ＊對於抱怨病患--非常謝謝您通知我們這件事，對於你所遇到的問題，我們感到非常抱歉，您的建議我們會謹慎處理，如果今後還有什麼可以效勞的地方，請務必通知我們。--我們會立刻進行調查，承辦