第07章 客户互动管理.pptVIP

客户关系管理 第7章 客户互动管理 客户互动概述 客户互动的有效管理 客户互动的进展与动态 客户抱怨处理与服务补救 7.1客户互动概述 一、客户互动的内涵 1.单方并不能进行互动 2.互动包括互动内容和人际关系 3.互动过程遵循某种规则 4.互动利用数据模型和模拟模型 5.在互动方对等或互补的情况下都可能发生互动 7.1客户互动概述 二、客户互动的层次 活动 情节 片段 7.1客户互动概述 三、客户互动的类型 7.1客户互动概述 四、客户互动的演进及其驱动因素 1.客户互动的驱动因素 营销环境的变化 营销观念的转变 企业核心价值认知的改变 与信息技术相结合的营销方式的转变 信息技术推动的管理方式转变 2.客户关系的演进与客户互动 客户关系的纵向深化 客户关系的横向进化 7.1客户互动概述 四、客户互动的演进及其驱动因素 3.技术进步对客户互动的影响 客户互动技术的潜在变化 技术对客户互动能力的累计效应 4.客户互动经历的几个阶段 大规模交易下的客户互动 细分沟通 客户联系渠道整合 基于个人许可的互动 传统的呼叫中心正在向客户联系中心演化 7.2客户互动的有效管理 一、有效客户互动管理的关键因素 1.员工的有效性 客户互动中有效员工的衡量标准 员工有效性的驱动因素 2.流程的有效性 3.有效的技术 4.员工、信息技术、流程与互动效果的关联 信息技术与员工的关联 员工与流程的关系 7.2客户互动的有效管理 二、客户服务人员与客户互动的能力 1.基于持久关系理念的及时回应能力 2.理解客户的能力 3.积极倾听的能力 4.完美地以客户满意的方式中止关系的能力 5.利用“会外之会”的能力 6.个人的正值与坦诚 7.宽慰客户的能力 8.注意界限与角色 9.良好的态度 7.2客户互动的有效管理 三、互动渠道的管理与整合 1.对多渠道客户互动管理的定义 2.多渠道客户互动的重要性 3.多渠道客户互动的收益和挑战 4.多渠道互动的驱动因素 客户需求 互动渠道成本 战略竞争优势与差异化 客户使用互动渠道方式的多样性 7.3客户互动的进展与动态 一、客户管理的互动 1.CMI的起源 数据完整性 差距分析 2.CMI的优势 3.CMI的流程 4.CMI的技术层面 7.3客户互动的进展与动态 二、个性化的客户互动 1.个性化的客户互动的例子 2.个性化互动的驱动因素与主要障碍 7.3客户互动的进展与动态 三、客户互动中心 1.客户互动中心的技术组成 2.客户互动中心的演进 7.4客户抱怨处理与服务补救 一、客户抱怨处理 1.客户抱怨的原因 客户期望 产品或服务质量问题 服务人员的态度或行为 2.树立对客户抱怨的正确认识 提高企业美誉度 提高客户忠诚度 客户抱怨是企业的“治病良药” 7.4客户抱怨处理与服务补救 一、客户抱怨处理 3.客户抱怨的处理 重视客户抱怨 分析客户抱怨的原因 正确及时地解决问题 记录客户抱怨与解决的情况 追踪调查客户对于抱怨处理的反映 用变革管理的方式来处理客户抱怨 4.建立客户抱怨处理体系 客户投诉管理子系统 客户满意管理子系统 信息管理支持系统 7.4客户抱怨处理与服务补救 二、服务补救管理 1.服务补救概念的演变 2.服务补救概念的界定 狭义：服务的提供者对服务过失采取的行动 广义：由组织全体成员共同参与的，对服务系统中可能出现的过失或已出现的过失进行矫正，对客户进行补偿，以期维持长远的客户关系和不断完善服务系统的一系列活动的总和。 7.4客户抱怨处理与服务补救 二、服务补救管理 3.服务补救的原则 预防性原则 及时性原则 主动性原则 注意精神补救原则 客户知情原则 4.服务补救程序 确认服务过失 解决客户问题 整理资料和查找原因 改进服务质量 7.4客户抱怨处理与服务补救 二、服务补救管理 5.服务补救的预应机制 稳健设计 内部服务补救 6.服务补救应注意的问题 “一次成功”和“二次成功”问题 内部服务补救问题 授权问题 关键概念 客户互动 客户互动管理 服务补救 思考与练习 如何评估客户互动渠道整合的有效性 客户抱怨与服务补救的关系及其对有效客户互动的影响 THE END * *