广州市客运出租汽车驾驶员营运服务规范3ahe3l.docVIP

广州市客运出租汽车驾驶员营运服务规范 服务规范: 服务规范是为了搞好服务工作而规定的服务程序和标准, 它具有约束性、统一性。掌握了服务规范并认真地履行，就可以使我们的服务质量得到保证，也可以使自己的服务技能得到提高。 出租汽车行业的服务标准是：“方便、安全、迅速、准点”。 出租汽车行业的服务准则是：“乘客至上、信誉第一”。 职业道德： 每个人都会遇到道德问题，都会感到道德的存在，道德是一种普通而又复杂的社会现象，然而，职业道德是人们从事职业活动所必须遵循的行为规范，简单地说，就是职业范围内特殊的道德要求，而出租汽车驾驶员的工作特点是流动性分散，单车作业，社会接触面广，客观上对驾驶员的职业道德水平也提出了更高的要求，所以每一位出租汽车驾驶员应该热爱本职，努力培养自己的职业热情，为社会、为乘客提供规范的优质服务。 出租汽车驾驶员职业道德规范表现为： 热爱本职 忠于职守 热情待客 优质服务 文明驾驶 安全行车 遵纪守法 按章收费 仪表端庄 车容整洁 钻研业务 提高技能 驾驶员仪表规范是：发型大方 穿着整齐 仪容整洁 坚持四勤： 1、驾驶员发型要美观大方，男性不留盖耳长发，女性如果是长发的在上班前将头发束起。 2、穿着整齐、得体、大方，公司有工作服的应该统一穿工作服，女性不得披肩散发，禁止穿背心以及其他内衣、裙子、拖鞋或高跟鞋上岗。 3、驾驶员要讲究个人卫生，仪容整洁，做到“四勤”，即勤换洗衣服，勤洗头发，勤剪指甲，勤刮胡子。 礼貌用语： 语言是人们交流思想，表达感情的工具。出租汽车驾驶员与乘客的交流主要是通过简单的对话来实现，因此，在营运过程中，要使用“你好”“欢迎您”“对不起”“谢谢”“再见”等文明礼貌用语，做到乘客上车有“迎声”，乘客询问有“答声”，乘客帮忙有“谢声”，照顾不周有“谦声”，产生误会有“歉声”，并根据不同的乘客特点灵活使用普通话、广州话或日常简单英语会话。 车容车貌： 车辆的容貌与驾驶员的仪容仪表一样，也是先进入乘客视线范围内，因此，搞好车容车貌是出租汽车行业树立良好社会形象，提供优质服务的一项重要措施，驾驶员要像打扮自己那样打扮车辆，努力为乘客提供一个安全、温馨、舒适的乘车环境。 车容规范是：车容整洁，勤换椅套，做到“一亮、三无、六净”。 1、经常保持车容整洁，常给车身清洗打蜡，车身外观良好，无严重锈斑和脱漆，勤洗换椅套，及时做好车辆消毒工作。 2、车顶灯干净明亮，车门上企业标志和本车收费标价签鲜明无破损，车内严禁放置任何杂物和张贴未经有关部门批准的与营运规定无关的宣传品。 3、营运车辆要达到“一亮、三无、六净”： 一亮是：车身明亮，无碰撞缺陷。 三无是：前后挡风玻璃下面及行李箱内无积水，无杂物，车厢内无异味。 六净是：（1）车身内外干净，无异味；（2）座位、椅套齐全干净，无异味；（3）轮胎钢圈干净，无尘土；（4）车门车窗玻璃干净，无破裂，开闭自如，门销安全可靠；（5）前后车牌干净， 完整清晰；（6）发动机外壳干净，无油渍。 营运服务： 营运前驾驶员服务准备工作规范：出车前要做到“五做好”、“七检查”。 1、五做好是：（1）做好出车前的安全检查工作；（2）搞好车厢内外清洁消毒工作；（3）摆好本人服务资格证；（4）备好备足零用钱；（5）备好足够的随车车票，并做好羊城通的刷卡登陆工作。 2、七检查是： （1）按例保制度要求，检查车辆燃汽、燃油、水箱水量、电池液、轮胎气压、各项仪表、喇叭、灯光、倒后镜、转向器、制动器、对讲机、羊城通的工作情况，确认符合车辆营运技术条件的规定，检查上班次驾驶员已报修的故障项目是否完全修复。 （2）检查里程表和计价器、打印机油墨和税控发票，保证至少一天的使用量，检查羊城通车载收费机确保能正常运行，确认达到完好齐全。 （3）检查车顶灯、车身的标志、自编号、前后车牌防伪标志及车容，确认完全齐全，符合车容规范。 （4）检查收费标价签、乘客告示标签、暂停服务标志，确认达到完好齐全。 （5）检查随车车票和各种行车证件，确认完好齐全。 （6）检查随车设备、灭火器及工具，确认完好齐全。 （7）检查随车行李卡是否完整、清洁、准确，后备箱不摆放与营运无关的物品，保证乘客摆放行李的需要。 营运中驾驶员服务工作规范是：乘客扬手，能停即停；选位停车，上车问好；问明去向，平稳起步；选路征询，当好向导；文明驾驶，礼让三先；送达目的，停车停表；按表收费，找足零钱；禁用伪钞，主动给票；提醒乘客：带齐物品，注意安全，扬手送别。 1、营运中要做到“三即”：扬手能停即停，有客能载即载，如有电召就近即应。 2、接载乘客时做到语言规范，吐字清楚。根据不同的乘客特点灵活运用普通话、广州话或日常简单英语会话。 3、对携带行李的乘客要主动开启行李箱，协助乘客安全摆放，摆放完毕后上锁，以防丢失，同时主动向