客服部职业礼仪及沟通技巧6.ppt

面对来自困难客户的压力,记住下面两句格言: 我们不会因为我们的愤怒而惩罚自己，但我们会因为我们的愤怒而被处罚。 己所不予 勿施于人。（我们用什么样的态度对待人，但也会受到同样的待遇。) 2、赢在影响力—人际关系法则 不批评、不责备、不抱怨 你不论断他人，他人就不会论断你 当一个人受到批评、责备时，是一个危险时刻！ 我们总是可以轻易地看见别人的失败、错误和缺点，而且忍不住提出批评和建言。但是，当我们自己遭 遇失败、犯错时，我们需要的是什么？ 从对方喜欢的事入手 请问：你和许多人合拍团体照，照片洗出来后，你第一眼注意到的会是谁呢？你自己！因为感兴趣，所以看待事情的态度就会不同。 谈论他人感兴趣的话题 同人们谈他们自己，他们会愿意谈上好几个钟头。 很少人能抗拒别人对你的注意，那是最不着痕迹的恭维。 引发他人心中的渴望 “Work smart”不是投机取巧，真正的涵义在懂得与人合作，懂得『引发他人心中的渴望』。关键在于你有没有精确的观察力和判断力。在职场中，一般人总是站在自己的立场看事情，希望别人来配合，结果常无法得到预期的结果。只有从对方的利益去考虑，才能说服别人达成你期待的目的。 人类本质的需求—渴望受到肯定 每个人都在心底，为自己投射出一个完美的形象，我们都希望自己就像心底想象的那么美好！ 天才儿童的培养方法！ =充满信心，多给正面的肯定及鼓舞，激发潜力！ 经常微笑 笑容所以珍贵，因为那是内心的热忱，留露到外面的样子 只有当你自己开始喜欢自己，你才能真正喜欢别人，那种发自心底的愉悦感受，才会在脸上行成灿烂的笑容。 微笑，不只是一种表情，更是一种积极的人生观，一种面对人生的热忱。当你面露微笑时，其实是在昭告世人，你过得很快乐，而且希望把这份快乐，让所有的人分享！ 尊重和欣赏 换位思考 非黑即白 谁都有理 开放思维 知己知彼 心怀感恩的人常生活在喜悦之中；有宽恕之心的人总是最快乐。 普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。 谢谢大家！ 沟通的三大要素 在沟通的定义里，需学习和明确沟通的重要内容即三大要素： 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 要素一：要有一个明确的目标 一定要有一个明确的目标，必须有了明确的目标才叫沟通。 如果大家在一块天南海北的侃大山但没有目标，那就不是沟通，而是聊闲天。而我们以前常常没有区分出聊闲天和沟通的差异。实际工作和生活中你可能经常会遇到这样的情况，有同事或朋友过来说：小高，咱们出去随便沟通沟通。“随便”和“沟通”二者本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 重点提示 沟通时第一句话就要说出你要达到的目的，这是你的沟通能力在行为上的表现。 要素二：达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方共同承认的协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，就不能称之为有效沟通，可以说是“沟”而不“通”。 沟通是否结束的标志就是是否达成了协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过后，但是没有最后形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾，这种明显的“沟”而不“通”的情况是普遍存在于实际工作之中的，然而我们却习以为常。 要素三：沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息，还包含着更加重要的东西，那就是思想和情感。 那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。 例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。 在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到很好的沟通。但事实上我们在沟通过程中，需要传递的更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是最主要的。 有效沟通的技巧 非语言 倾 听 反 馈 表 达 语 言 沟通的两种方式： 语言的沟通 肢体语言的沟通 语言是人类特有一种非常好的、有效的沟通方式。在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想和情感等，但最主要的是传递信息。 肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。 语言沟通和非语言沟通比较 面对面 电 话 语 言 词语： 7% 声调： 38% 词语： 38% 声调： 62% 非语言 动作： 55% （外表、肢体语言） 加州大学洛杉矶分校的阿尔伯特·梅拉宾分析数据 沟通的双