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护士多渠道的沟通技巧 消化科 曲宝侠 目 录 一、沟通定义 二、护患沟通的意义 三、护患沟通原则 四、护患沟通技巧 五、护士如何进行有效的沟通 卡耐基 “一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%靠人际关系、处世技能。” 一、沟通的定义 1.沟通的定义 是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 2.护患沟通的定义 主要是指护士与病人及其亲属之间的沟通。护患沟通是医患沟通的重要分支之一，也是医患沟通的重要内容之一。 二、护患沟通的意义 意义 有利于护士与患者及家属间建立良好的护患关系，让患者在住院期间得到全面优质的护理服务，同时对提高护理质量及增加患者对护士的信任度等有着重要的意义。 三、护患的沟通原则 1.应尊重病人并用体贴关怀的语言 2.语言应该是原则性与灵活性的统一 3.严肃性与亲切性的统一 4.坦诚与慎言相结合 应尊重病人并用体贴关怀的语言 作为护理人员应时刻牢记“以病人为中心”的服务宗旨，增强服务意识，谦虚有礼，用真诚和亲切的语言接待患者，使用“请”、“需要帮助吗？”、“谢谢！”、“请慢走”等礼貌用语，病人询问时不说“不知道”。 语言应该是原则性与灵活性的统一 护士与病人交谈要以维护病人的利益为前提，讲究职业道德，不非议他人，根据沟通的对象、情境的差异灵活运用语言，做到既有原则，又使病人乐意接受。 严肃性与亲切性的统一 护士与病人沟通时，既要保持一定的严肃性，同时也要让病人感到温暖亲切，对一些言行不轨的病人应严肃对待，加以劝阻，以保持护理工作的严肃性和护士自身的尊严。 坦诚与慎言相结合 护士与病人之间相互尊重的前提是以诚相待，护士应对病人讲真话，信守承诺，得到病人的信任，但是也不应该事事都向病人坦诚相告，特别是对诊断治疗上的一些意见和措施，应慎口谨言，要以维护病人的利益为前提。 四、护患沟通技巧 1.沟通技巧 2.应对投诉的技巧 3.接待投诉的技巧 4.接待“难对付”患者的技巧 5.处理升级投诉的技巧 沟通技巧 1.尊重病人 2.谈话方式 3.交谈时的技巧 4.善于观察 5.耐心、认真倾听 应对投诉的技巧 1.适时道歉 2.同情对方 3.记录问题 4.解决问题 接待投诉的技巧 1.友善的服务态度 2.灵活变通的服务 3.简便快捷地解决问题 接待“难对付”患者的技巧 1.让患者宣泄 2.避免消极接待情绪，消除对患者的成见 3.对患者表示理解和同情 4.积极解决问题 5.找出双方同意的解决方案 6.跟踪解决问题的过程 处理升级投诉的技巧 处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。 假设可能投诉意图的基础上，设定可能处理方案以供患者及家属选择。 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。 五、护士如何多渠道有效沟通 1.用心聆听 2.有效沟通 3.注重护患沟通 用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现患者真正的需要，从而获得处理投诉的重要信息。 聆听的重要性： 1.获得重要的信息 2.能听到对方的真实想法 3.有利于获得解决问题的好方法 4.融洽人际关系的一种有效方法 5.激发对方谈话欲 有效沟通 沟通目的：相互了解、协调一致、心理相容 1.沟通要有诚心 2.沟通要有的放矢 3.沟通要有预见性 4.沟通要有法律意识 5.沟通有始有终（全程） 注重护——患沟通 六个“一”服务 一张亲切的笑脸 一句真诚的问候 一张舒适的床 一次详细的入院介绍、 一次有效的健康教育 一个整洁的病房环境 沟通是一门艺术，它能建立相互理解、信任、支持的护患关系，要想掌握这门艺术，需要不断的努力学习，并在实际工作中探索，才能达到与病人更好的沟通。