马术俱乐部运营规范(2016).docxVIP

@@@@马术俱乐部现场管理标准根据国家法律规定相关条款及@@@@《商业服务与管理公约》，实行统一的服务形象和服务口径，并负责整个项目现场的日常运营与管理，使得现场管理规范化、标准化。本标准适用于@@@@马术俱乐部全体现场工作人员。职业道德规范标准牢固秉承“游客至上，服务第一”的服务宗旨，树立一切以“游客”为中心的优质的服务意识，遵守服务规范，创造最佳服务，服务过程中使用礼貌用于，不得恶言相向；一视同仁地接待每一位游客，不优亲厚友，不以貌取人，不对游客品头论足。主动、热情、耐心、周到，文明经商，礼貌待客，不与游客发声争执，辱骂游客；公平交易、童叟无欺、计量商品要尺足、不强买强卖、不欺瞒游客、不刁难游客，发生差错时应主动道歉，补齐补足；宣传介绍商品，不夸大优点，不隐瞒缺点，正确引导游客消费，以诚待客， 维护【@@@@】商业信誉；耐心解答游客提出的询问，并使用礼貌用用语，若自身无法解答游客询问，不能以“不知道”等拒绝性语言回答游客，应尽量满足游客的需求，不恶言相向。仪容仪表规范标准服务人员（包括马场教练、兼职员工、实习员工）的着装应统一着装，佩戴工号牌上岗工作，并保持服装整洁；头发梳理整齐，不留怪异发型，女服务人员留有披肩发的，必须将头发扎起系在脑后，不得披头散发，女服务人员可化淡妆，禁止浓妆艳抹；工作时间不可佩戴有色眼镜；注意个人卫生，保持口气清新。及时清洁和修剪指甲，不可藏有污垢，不