某装饰装修工程公司客服部管理手册-客服流程+岗位职责+工作制度+电话接听与回访+投诉管理..doc

目 录客服管理流程客服检察部组成图各项工作的流程详解部门岗位职责客服经理岗位职责客服专员工作职责 图纸审核、预验收员工作职责维修队长工作职责客服监察部各项工作制度图纸审核奖惩办法在施工地回访制度投诉处理制度预验收管理制度维修处理制度合同档案管理制度解除施工合同管理制度 第四章 客户交流技能电话接听技巧及注意事项回访规范用语第五章 投诉管理办法端正投诉心态投诉界定标准投诉对应关系图投诉处理方法投诉/报修回访规范用语在施工程回访规范用语（B、C级客户）在施工程回访规范用语（A级客户）竣工客户回访方式第一章 客服管理流程客服监察部的构成客服监察部客服监察部 售前售后售前售后售中俱乐部办理保修预收数据统计预收退单处理报修处俱乐部办理保修预收数据统计预收退单处理报修处理档案管理预验收投诉处理图纸审核电话回访第二节 体系说明及流程详解设计师与客户对图纸，报价做最终确定，客户还未签字图纸审核流程设计师与客户对图纸，报价做最终确定，客户还未签字 客服监察部审核合同不合格客服监察部审核合同不合格合格反馈设计部相关人员设计师与客户签约审单/整改记录表退回店面整改审核记录（2天之内） HYPERLINK 相关表格/合同审核扣分情况表.doc 相关表格\合同审核扣分情况表.doc客服监察部档案登记转工程部派单周报表周报表月报表月报表人力资源部绩效考核人力资源部绩效考核回访流程图派施工队派施工队开具领料卡开具领料卡客户信息(客服登记)客户信息(客服登记)隐蔽工程回访满意不满意满意隐蔽工程回访满意不满意满意确定开工日期确定开工日期开工回访 HYPERLINK 开工回访 HYPERLINK 相关表格/客户追踪回访情况登记表模板.doc 相关表格\客户追踪回访情况登记表模板.doc不满意不满意反馈相关部门反馈相关部门客户服务中心管理办法 客户服务中心管理办法反馈相关部门反馈相关部门中期跟中期跟结案客户报修不满意不满意满意满意交纳中期款交纳中期款反馈相关部门反馈相关部门交纳尾款交纳尾款完工回访绩效考核完工回访绩效考核客户投诉处理流程录入投诉信息 HYPERLINK 录入投诉信息 HYPERLINK 相关表格/售中、售后问题确认单.xls 相关表格\售中、售后问题确认单.xls需相关部门配合解决的，记录后需相关部门主管签字接收，给相关部门留下复印以备案3小时内3小时内相关部门的相关人员接收客诉信息相关部门的相关人员接收客诉信息24小时内24小时内相关部门给客户打电话核实详细情况相关部门给客户打电话核实详细情况24小时内24小时内客服专员记录解决过程；客服回访客户解决情况拿出解决方案，确定上门解决时间反馈给客服专员备案客服专员记录解决过程；客服回访客户解决情况拿出解决方案，确定上门解决时间反馈给客服专员备案48小时内48小时内客户满意客户客户满意客户不满意相关部门如约上门解决问题结案，做客诉分析 HYPERLINK 结案，做客诉分析 HYPERLINK 相关表格/客户投诉档案.doc 相关表格\客户投诉档案.doc月末将汇总分析后的客诉报表转相关部门，总结问题存在的根源，改进今后工作接收客户/工程部、设计部等各方面转来的客诉信息客服专员接收客户/工程部、设计部等各方面转来的客诉信息客服专员一般性客诉，客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序：客服经理客服专员客服经理客服专员提交升级客诉录明客诉的原因、现在的解决过程、客户的要求等提交升级客诉录明客诉的原因、现在的解决过程、客户的要求等客服经理了解情况，需要上门处理的，与相关部门主管、客户约定2个工作日内上门客服经理了解情况，需要上门处理的，与相关部门主管、客户约定2个工作日内上门涉及赔偿或者有损失的，需报公司主管审核，落实费用承担根据现场实际情况界定责任，拿出解决方案，跟踪至解决涉及赔偿或者有损失的，需报公司主管审核，落实费用承担根据现场实际情况界定责任，拿出解决方案，跟踪至解决转财务填写《支出凭证》，转财务填写《支出凭证》，领导审批、签字结案领导审批、签字结案 HYPERLINK 相关表格/客户投诉档案.doc 相关表格\客户投诉档案.doc人力资源部于当月发放工资扣回公司将相关人员承担的部分，转人力一份人力资源部于当月发放工资扣回公司将相关人员承担的部分，转人力一份工程部每周三工程部每周三提交申报下一周预验收工程名录开具限期整改通知单并约定复查第二次验收第一次验收 HYPERLINK 相关表格/预验收单.doc 相关表格\预验收单.doc开具限期整改通知单并约定复查第二次验收第一次验收 HYPERLINK 相关表格/预验收单.do