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从读者投诉看图书馆服务补救系统的构建刘良璧(重庆交通大学图书馆，重庆400074)(摘要】读者投诉是图书馆服务工作中的常见问题。建立基于正确认识并分析读者投诉、解决读者面临的问题、建立读者投诉信息库并整合补救信息、不断提高服务质量的图书馆服务补救系统，是图书馆不断完善、发展并实现最终目标的必由之路。(关键词]读者投诉；服务补救系统；读者服务；图书馆(中图分类号】G252 (文献标识码】A (文章编号]1002一l167(2008)02—0127—03“读者第一，服务至上” 一直是图书馆服务的宗旨，最大限度地满足读者的需求是图书馆追求的最终目标。但是，在读者服务过程中，随着读者维权意识的普遍提高，当图书馆的服务与读者的期望值相背离时，当服务不可避免地出现失误时， 当读者权益受到侵犯时，都会引起读者的不满和抱怨。图书馆如果处理不当， 出现了服务失误而不加以补救，未建立一套有效的服务补救系统，其结果不仅造成读者满意度和服务组织的信誉度降低，导致读者日益流失，还将极大地损害图书馆的社会形象。据美国一项全国消费者调查资料显示，在投诉得以解决的消费者中有54％会再回来；如果投诉能够得到迅速解决的，有82％会再回来。因此，建立一个能帮助图书馆对服务失败进行有效补救，并有利于图书馆从中学习的服务补救系统，显得尤为重要(见图1)。图1 图书馆服务补救系统1 正确认识并分析读者投诉，是构建图书馆服务补救系统的前提读者投诉，是指读者在利用图书馆的过程中， 对图书馆的管理和服务等不满意的表示，无论正确与否。来自读者的投诉，为图书馆提供了一个洞察读者需求和期望的机会，只有正确认识并分析读者投诉，发现和修正工作中的问题和错误，积极开展服务补救，并逐步健全服务补救系统，使图书馆服务能够从被动应付转化为积极应对，从而提升读者满意度，促进图书馆的发展。1．1 读者投诉的主要原因1．1．1 服务环境如照明光线不足；空调过冷或过热； 广播太吵；地面太滑；厕所有异味； 阅览座位被占；手机铃声或通话声音太大； 推书车声音太响；饮水设备不足； 书目检索设备少或者出现了故障而未及时排除；供残疾读者使用的无障碍设施考虑不周等。1．1．2 服务质量服务方式和内容传统、被动、单一，缺少个性化、多样化、深层次的服务；馆员知识面狭窄、专业知识不足、综合素质差，不能准确、迅速地解答读者的咨询，为读者提供文献信息的能力远不能满足读者的要求；馆藏不够合理、新书购置速度慢； 书目检索系统中的数据存在差错，如登录号与条码号不符、收藏库室有误或不明晰、剔旧或遗失图书的数据未能及时修改；借还过程中，由于工作不仔细，错误地将有些读者借阅的图书记在其他读者的借阅记录中，或者读者还回了图书，而借书记录未消除等。1．1．3 服务态度在工作中缺乏主动为读者服务的意识，态度冷漠、语言生硬，对读者的询问不理不睬或回答不耐烦、敷衍；对读者有不当的形体语言，不屑的眼神、无所谓的手势、面部表情僵硬；在出现工作差错时，不愿意面对和及时承认自己工作的过失，推卸责任，推诿扯皮；得理不饶人，与读者有争议时，在大庭广众下咄咄逼人，使读者难堪；在岗位上闲谈、喧哗，影响读者阅读等。1．1．4 管理因素开架书刊乱架、破损严重；新书刊上架及过刊装订周期过长；开放时间不够； 自携书刊资料以及提包、食品不能带入阅览室；个别服务项目手续繁琐而让读者在馆内辗转奔波，如有些书附有光盘，但却一般收藏在电子阅览室，】27军 维普资讯 2008年4月第28卷第2期图书馆论坛IJibrary buneApr，2008V01．28 No．2不能直接借阅；借阅光盘要交押金；存包手续不简便等。1，1，5 读者自身因素有些读者自己忘记了归还图书，却坚持称已归还，将责任推卸到工作人员身上，甚至无理取闹；有些读者在使用他人证件借书或借阅超期、借阅权限已满、有欠款等被拒借时，认为工作人员是在故意刁难自己；有些读者不及时还书，对图书馆收取延误费非常不满，将心中的怨气发泄在工作人员身上；有些读者由于对图书馆的制度和服务不了解或者是对事情的要求比较苛刻、对图书馆的期望值过高，在使用图书馆的过程中如果不能满足其要求而对图书馆产生曲解等。其实，导致读者投诉的原因还有很多， 只有正确区分读者投诉的原因，才能帮助我们采取妥善的应对和补救措施，消除读者心中的误解，重新赢得读者的信任和理解。1．2 正确认识读者投诉任何一个组织，包括企业、政府机关、非营利机构，只要提供产品或服务，都有可能遇到投诉。读者投诉是读者对图书馆管理和服务不满的表达方式，也是图书馆发现和g華?存修正工作中的问题和错误的重要方式。许多工作人员把投诉当成一个“烫手山芋”，希望最好不要发生，如果发生了最好不是我接待，如果是我接待最好不是我的责任，他们把投诉的读者当成敌人。美国营销学界的研究表明：在所有不满意的顾客中