哈尔滨邮政金融营业网点转型项目质量控制.docVIP

哈尔滨邮政金融营业网点转型项目的质量控制第2章哈尔滨邮政金融营业网点现状及存在的问题分析中国邮政办理储蓄业务可以追溯到1919年。解放前经营邮政储汇业务的“邮政储金汇业局”在当时的金融界占有重要地位。随着时代的变迁，邮政的金融服务项目不断发生变化。哈尔滨邮政金融营业网点历经多年的发展，截止到2013年全市已经发展到拥有290家邮政金融营业网点的规模。随着营业网点数量的激增，各网点的服务质量、办公环境和管理体系等软硬件标准却参差不齐。服务人员的素质参差不齐，造成整体行业的经营水平不能有效提升。哈尔滨邮政金融网点作为国有的商业银行，要注重网点的基础平台功能，充分发挥网点优势，依靠网点强大的覆盖功能，通过不断提升销售和服务水平不断吸引客户，从而提升银行的经营状况，促进哈尔滨邮政金融营业网点的转型，推动哈尔滨邮政的健康发展。2.1哈尔滨邮政金融营业网点经营现状哈尔滨邮政局虽然已经走过了111个年头，但邮政金融营业网点却是新兴的金融机构。在111个年头里虽然哈尔滨邮政储蓄积累了丰富的储蓄业务经验，但传统的业务项目已经不能满足现今社会的发展需求。传统的营业网点也存在较多的经营弊端，随着我国与国际接轨的程度不断加深，国外优秀的金融机构不断涌入我国，对我国金融经营机构造成了严重的冲击。而目前哈尔滨邮政金融营业网点在营销体系落后、工作人员素质低、工作人员专业性差和服务环境差等劣势的情况下很难和国内外同行业企业竞争，只有不断认清行业形势、社会发展方向，从而提出相应转型整改措施才能推动哈尔滨邮政金融营业网点的健康发展。2.1.1哈尔滨邮政金融营业网点服务功能随着几十年的不断发展，邮政金融营业网点服务功能从只限于存取款服务6功能发展开辟出了信贷服务功能、代收代缴服务功能、公司服务功能等。营业网点的服务功能不断系统化和正规化，哈尔滨的邮政金融营业网点逐渐划分为两大类服务功能网点：第一种是综合性服务网点，即开辟对公对私等多功能服务业务网点。第二种是单一对私的服务网点。存款业务作为银行经营水平的重要竞争指标，是邮政银行的发展之基。随着经济的发展，个人的金融活动需求不断提高，不断根据消费者的需求提供相应的服务是吸引更多消费者选择邮政银行的有效途径。在发展哈尔滨邮政金融营业网点的同时，要立足于个人存取款业务逐渐普及个人信贷服务和代缴代收服务等，从而增加银行的经营水平，逐渐将哈尔滨邮政金融网点从单一的储蓄机构转型成客户的综合服务中心。2.1.2哈尔滨邮政金融营业网点服务人员哈尔滨市邮政金融营业网点经过几十年的奋斗发展，累积到2013年已建立290家邮政金融机构，但是网点的建设多却不精，相应的人员配备不够，导致网点内办理业务高峰期经常出现客户排队的现象。随着银行业务的不断发展，虽然人员配备不断充实，但总体配备人员情况仍不乐观，仍存在兼职、休息时间少、工作量大和超负荷工作的现象。哈尔滨邮政金融营业网点的人员配备都是从邮政部门发展而来，这部分金融营业网点从业人员缺乏专业的银行从业知识，只能满足单一的核算业务需求。网点人员配备缺少专业的管理型、营销型人才，人力资源的匮乏很难满足邮政金融营业网点的全面综合发展。随着时代的不断发展，哈尔滨邮政金融营业网点也不断充实高校专业技术型人才，但是由于这类新员工缺乏工作经验，虽有专业知识却很难将专业技术和实践相结合，严重影响着岗位的熟练度和业务办理速度，不能真正有效的提升哈尔滨邮政金融网点的经营效果。2.1.3哈尔滨邮政金融营业网点服务环境哈尔滨的290家邮政金融营业网点大多数采取的是高柜台密封式的服务窗口，在视觉上简单统一。柜台只单纯的分对公和对私业务，没有特色性和针对7性的服务，也正是由于这种单一落后的设计理念很难满足日益提高的客户需求，网点的营销式服务理念没有真正有效的发挥出来。随着经济社会的不断发展，金融行业的竞争压力不断增大，哈尔滨邮政行业逐渐提高客户需求的重视程度，努力为客户提供更优质更便捷的服务，不断完善营业网点的硬件设施，例如：除了填单台又增设了座椅、饮水机、一次性水杯、报刊，部分营业网点还设有电视。但作为网点式的营业平台，哈尔滨邮政金融营业网点服务环境仍缺少填补客户等候时的宣传功能。许多银行的新产品很难真正的通过网点营销渠道销售出去，不能真正提升网点的营销效率。简单统一的服务标准和服务平台，很难培养出高端用户。窗口缺少差异性和个性化的设计，导致流逝了一大批高端用户。其次，部分网点将前台服务窗口和内部部门设立在一个室内，给客户一种人员很多，却很难找到为自己服务的错觉，缺少和客户的多层次、多情感的交流，导致客户产生一种低落的消费心理，无法达到客户的满意度，很难培养出大量的客源。2.1.4哈尔滨邮政金融营业网点服务流程现在哈尔滨邮政金融营业网点的服务流程大多是客户直接将存款或银行卡交给柜台的营业员，柜台营业员按客户需求办理