17秋西南大学0663《现代饭店服管理》作业答案.docx

0663现代饭店服务管理多项选择题1、饭店服务演进的几个阶段是?j. 柔性化服务?标准化服务???情绪化服务???定制化服务???个性化服务??2、饭店服务所包含的子系统?D. 饭店服务交付系统???饭店环境系统?饭店管理系统?饭店营运系统???饭店服务营运系统??3、服务战略的特点是?H. 全局性???长期性???风险性???系统性???竞争性??4、饭店服务的本质是?C. 可感知性???F. 服务价值的可分离性???所有权的特殊转移性???时效性???质量的不稳定性??5、饭店服务接触中的几大要素?E. 政府?顾客???饭店服务的直接提供者???饭店???领导6、饭店制定服务质量标准应遵循的原则（ ? ?）?顾客导向原则???下级服从上级原则?定性定量结合原则???上下认可原则??7、根据服务补救的评价标准，通常情况下，服务补救有四种基本的方法：（ ? ? ）?逐件处理法???系统响应法???早期干预法???替代品服务补救法??8、顾客主要依据（ ? ? ?）来评价其感知到的服务质量。?可靠性???响应性???保证性???时间性?移情性???有形性???补救性??9、顾客服务质量期望的层次是（ ? ? ?）?理想质量的期望???渴望质量的期望???预期质量的期望???尚能接受质量的期望??10、对抗型交往会严重影响服务质量，这是在饭店服务中必须力图避免的交往方式，主要有以下几种形式：（ ? ? ? ）?成人型—家长型???成人型—儿童型???儿童型—家长型?家长型—儿童型?家长型—家长型???儿童型—儿童型??11、呼应型交往主要有三种形式。（ ? ? ? ?）?成人型—家长型?成人型—成人型???儿童型—家长型???家长型—儿童型???家长型—儿童型12、宾客投诉的心理状态是：（ ? ? ? ?）?求尊重???求发泄???求地位?求补偿??13、宾客在饭店餐厅的心理需求是：（ ? ? ）?求尊重???求舒适?求卫生???求安全?求知识???求快捷???求美??14、宾客在客房的心理需要是：（ ）?求尊重???求舒适???求卫生???求安全???求方便???求快捷15、饭店大堂的内部装饰布置风格大致有三种类型（ ? ? ）?传统式???西洋式?美国式?欧洲式?现代式???庭院式??16、饭店服务环境的设计应遵循的原则是：（ ? ? ?）?主题性原则???安全性原则???导向性原则???一致性原则???舒适性原则???便利性原则??17、从饭店服务环境构成要素对宾客的影响角度出发可以将其分为三大类：（ ? ? ）?可视因素?背景因素???设计因素???不可视因素?社交因素??18、建设饭店服务文化的过程中在分析、总结阶段应遵循的原则是：（ ? ? ）?时代性原则?客观性原则???职业性原则?群体性原则??19、饭店服务文化是以饭店服务为核心，在饭店长期的运营过程中形成的对服务理念、服务标准、服务规范和服务态度等的共同认识，并以此培育形成的全体员工共同遵循的最高目标、价值观念、基本信念和行为规范。饭店服务文化的功能有：（ ）?导引功能???凝聚功能???激励功能???约束功能???约束功能??20、精神文化是饭店服务文化的核心，它具体包括：（ ? ? ?）?饭店精神???经营哲学???饭店目标???饭店的精神风貌???饭店的道德观??21、饭店服务文化中的行为文化主要体现在三个方面：（ ? ）?饭店管理者行为???模范人物行为???普通员工群体行为???顾客消费行为22、标准化服务的特征是：（ ? ? ?）?满足宾客的共性需求???时效性?被动性???发展性?可预见性??23、饭店服务既是一种行为，也是一种复合形态的产品。它是由（ ? ? ?）三大要素构成。?有形资源???服务行为???硬件设施?服务氛围??24、服务是指服务提供者凭借或者不依靠有形资源的支持，以其行为或行为结果满足消费者身心需要，同时也能使自己获得报偿的各种活动。服务的基本特征是：（ ? ? ?）?无形性???支持性?不稳定性???生产与消费的同步性???不可贮存性??25、影响饭店服务质量期望的因素?顾客的角色意识???顾客对服务替代品的知觉程度???顾客的消费经验和顾客的需要。???饭店形象???服务交付过程中的偶然因素??26、饭店服务环境设计应遵循的原则?G. 安全性原则???一致性原则 ???主题性原则 ???舒适性原则和便利性原则???导向性原则??27、定制化服务的特征?B. 定制化服务是一种极致个性化服务???定制化服务是一种人性化服务???定制化服务是一种差异化服务?定制化服务是一种模式服务?定制化服务是一种群体服务28、个性化服务的基本特点有?超值性???多样性???主动性???复杂性?灵活性29、饭店服务战略的类型有?A. 保守型服