打造金牌服务八张王牌.doc

打造金牌服务的八张王牌讲师：赵启孚讲师简介： 赵启孚老师毕业于酒店管理专业，清华大学MBA，万顺禾文化传播（北京）有限公司首席培训专家，北大时代光华特约教授，酒店名师讲堂、中国餐饮人俱乐部高级顾问，北京中易视野酒店咨询管理有限公司特邀专家；曾在多家高星级酒店任职，自99年开始专注于酒店策划、酒店助开、餐饮培训、企业内训，被业界成为最贴近工作的实战派专家。 《打造金牌朋务的八张王牌》内容简介： 随着社会的发展，生活水平的不断提高。人们去饭店的目的已不仅仅是为了吃，顾客的要求更多元，要求更高。尤其对服务的要求更是高上加高。顾客能否迈进您酒店的大门，服务将是其衡量最重的砝码之一。 金牌的服务,在客人抵达酒店的第一时间,就让顾客找到归属感,这样非常容易提高顾客的回头率,并最终成为忠诚客户,但现实工作中,千篇一律的xx老总您好!欢迎光临!非但没有归属感,反而拉大了客我之间的距离,就服务而言,怎样的服务才能让顾客由头回客变成回头客,由回头客变成有忠诚度的顾客!我们将进行详细的阐述! 有些时候,员工实事求是的说,实事求是的做,客人很不高兴,但拐个弯儿,客人就高兴了,……….我们将用大量的案例来讲解如何实现这一点! 很多时候,从客人抵达酒店到客人离开酒店,员工接衣、挂帽、拉椅、让座、斟茶、倒酒等等做了太多太多的工作,客人并不认为你的朋务有什么好,这都是你应该做的,但员工做了某类事情中的一件,顾客马上就认为你们的服务太优秀了,我们要想把服务做好,这样的事是员工必须做的,否则你的服务永远是初级状态! 很多时候,我们员工发自内心的想把工作做好,非常尊重客人,但客人却说员工不友好,态度恶劣。这时客人不满意,员工满腹委屈,这到底是怎么一回事呢? 服务员用相同的态度干了同样的活,但有的员工被客人认可,客人还夸服务好!但有的员工,客人非但不认可,还说服务太差!员工就是想不明白,该干的活我一样都没少干,而且是同样的态度,凭什么她的服务就好,我的朋务就不好。真的是她比我漂亮吗?当然不是,您知道其中的奥妙吗?! 客人投诉了怎么办?!怎么办?!怎么办?! 企业要打造一支金牌的服务队伍，已不是你想不想、愿不愿意、喜欢不喜欢的事。而是说要想不被淘汰出局，这是你必须做而且必须做好的事。在这方面企业没有选择！ 金牌的服务队伍不是自然形成的，是管理者用心血和智慧打造出来的。但在调研中我们发现，有些管理者空有激情，热情和努力。在工作中存在一定的盲目性。没有激情，热情和努力是不行的，但光有这些是不够的。为什么不同的管理者同样付出一天辛苦的劳动其结果不一样呢？因为你做的事不同结果自然不同。如果摆在你面前的是一条沟，需要你去填平，而你却集中精力在挖一堵墙，尽管你耗费所有心血那也是枉然。所以说要确保效率、效果。必须做正确的事，而不是把事情做正确！ 要打造一支金牌的服务队伍，就服务而言我们应该先做哪些事呢？为此赵启孚老师对上百家企业进行了调研，把存在的问题进行了罗列并进行排行，最终把排在前八的问题拿出来，这八大问题就是我们打造金牌服务最急需解决的问题，这也就告诉了我们管理者要打造金服务最先做的应该是什么……… 《打造金牌服务的八张王牌》课程提纲： 第一集：问候语敬语向寒暄语过渡； 在没有问候，缺少敬语的时代里，一句问候曾让人们热血沸腾，耳目一新，倍感亲切，但在讲真诚、讲亲情的时代里，问候语敬语在有些场合无形中拉大了客我之间的距离，使服务僵硬而缺少魅力，…………. 在没有问候语、缺少敬语的时代里，一句问候语曾让我们热血沸腾，耳目一新，倍感亲切，但在讲真诚、讲亲情的时代里，问候语、敬语在有些场合无形中拉大了客我之间的距离，使服务僵硬而且缺少魅力，平淡无味而没有色彩。那么要打造金牌服务，就必须由敬语、问候语向寒暄语过度，我们要进行切实的寒暄，一定要切实的留住我们的顾客。????? 案例一：大学时的打工经历??????? 从大学到现在已经是五六年了，基本上服务行业所有上些规模、上档次的店面现在都在使用问候语、敬语。我们的企业渝乡辣婆婆也是如此。??????? 问题：迎宾部的员工你是怎么进行迎宾服务的？??????? 每天都在重复着：您好，欢迎光临！请问您几位呢？您有预定吗？。。。等等，作为顾客来讲已经听的不厌其烦了。??????? 那么我想问大家：如果整个行业都是这样，千篇一律，那么我们怎么做才能显现出我们辣婆婆呢？是不是要“改变！”呀！对，我们只有不断推陈出新，不断学习提高，来实现企业的创新、改变，只有这样才能留住并赢得更多的顾客。借用公司领导的一句话：确定目标、立即行动，永不放弃，直到成功。??????? 我们的目标确定了：那就是改变、创新、学习、提高，那就希望在座的各位认真的听课，让我们共同学习、共同提高。??????? 接下来我们进行情感体验，首先要求大家